那么為什么CX公司會繼續(xù)要求客戶評估他們的體驗--無論是通過網(wǎng)絡(luò)在線應(yīng)用,還是通過現(xiàn)場語音通話?人們真的有時間回應(yīng)嗎?當他們這樣做時,他們的回答是真實和有價值的嗎?
即使是受歡迎的凈推動得分(NPS)的發(fā)明者,如果可以避免也不再是調(diào)查問卷的粉絲,因為他現(xiàn)在知道這些可以通過使用正確的技術(shù)來獲得。
前Bain&Company顧問Fred Reichheld在接受彭博技術(shù)采訪時表示,CSAT調(diào)查已變得不那么有意義,因為它們已經(jīng)變得不可避免。“我們有一項技術(shù)可以最大限度地減少調(diào)查,我是第一個參與調(diào)查的人,”Reichheld告訴彭博社。
2003年,Reichheld在哈佛商業(yè)評論上的文章“你需要一個數(shù)字的增長”中介紹了NPS。用于衡量客戶忠誠度,NPS詢問消費者推薦業(yè)務(wù)的可能性。
如今幾乎所有企業(yè)都使用NPS,但質(zhì)疑這種方法是否真正為他們提供了保持競爭力所需的洞察力,包括產(chǎn)品和服務(wù)以及他們的體驗。
由于客戶厭倦了被問及,問卷調(diào)查的響應(yīng)率正在下降。
除了前一個或兩個問題之外,問卷放棄率非常高,雖然一些公司仍然相信回答10分鐘的調(diào)查問卷是很方便的事情。
如果你最近去過一家百貨商店,那么你在那里花了你辛苦賺來的錢后,收銀員經(jīng)常乞求你參加調(diào)查,并給他們一個完美的10分,因為這會影響他們的收入。
CX行業(yè)的老兵表示,CSAT和NPS只能解決正在發(fā)生的事情的一小部分,因此受到局限甚至誤導。
CX行業(yè)的創(chuàng)新者表示,他們可以通過錄制和轉(zhuǎn)錄語音呼叫并將數(shù)據(jù)發(fā)送到可以分析傳統(tǒng)呼叫以及網(wǎng)絡(luò)聊天,聊天機器人和社交媒體帖子的引擎來捕獲更多信息。
菲利克斯·塞拉諾(Felix Serrano)是Activus Connect的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。Activus Connect是一家公司,其平臺為家庭工作者提供支持,但其功能超出了通常的虛擬桌面。菲利克斯·塞拉諾(Felix Serrano)說“使用新的工具,例如基于人工智能的情感分析和使用與大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的分析,我們捕獲在談話過程中實際發(fā)生的事情,包括語音,特定詞語,停頓,等等。通過這些信息和我們的分析方法,我們可以及時獲得與座席及其培訓師共享的信息,并匯總到報告中,以顯示某些行為和提議如何影響結(jié)果。”
當客戶打電話給座席(他們稱之為反映客戶品牌聲音的大使)時,塞拉諾(Serrano)看到了通話時間的下降趨勢,并且?guī)缀蹩梢灶A(yù)測問題可能是什么,特別是如果是對上一個問題或投訴的后續(xù)電話進行分析的話。
“不僅會在一開始就更快,更高效地進行對話,我們能夠抓住結(jié)果,無論好壞,并提出可以采取的行動--不斷改進--我們的大使如何提供高質(zhì)量的體驗。這些信息對我們的經(jīng)理人或培訓師來說是無價的,并且受到我們客戶的極大重視。我們相信它比調(diào)查更準確,客戶的努力要少得多。”
塞拉諾(Serrano)表示擁有這種“下一級”技術(shù),它已經(jīng)與包括Genesys,Customer View和Dizzion在內(nèi)的許多其他公司整合,通過AWS云和安全寬帶網(wǎng)絡(luò)的組合提供,支持在家工作和在任何地方工作的專業(yè)人士,這些都意味著服務(wù)質(zhì)量和見解與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)中曾經(jīng)是大型業(yè)務(wù)流程外包商(BPO)才具備的領(lǐng)域相當。
在建立Sitelwork@home解決方案并擔任其全球運營首席運營官(現(xiàn)為Acticall的一部分)后,塞拉諾(Serrano)已成為云聯(lián)絡(luò)中心的先驅(qū),并在家庭模型中工作超過15年,建立并出售了一家公司。
“我們已經(jīng)遠遠超出了原始創(chuàng)新所期望的所有好處,”塞拉諾(Serrano)說,“并且采用更加靈活和經(jīng)濟高效的方法,我們能夠投資于領(lǐng)先的技術(shù),這些技術(shù)可以實現(xiàn)過去大部分在手冊、增強知識庫和報告中的自動化。我們使用統(tǒng)計分析,AI等技術(shù),我們投資于虛擬化,技術(shù),培訓,創(chuàng)新以及最重要的人才,而不是昂貴但往往工作條件是殘酷的聯(lián)絡(luò)中心。最終,擁有偉大的座席并證明他們?yōu)楹稳绱藗ゴ,為何將永遠贏得勝利。”
塞拉諾(Serrano)認為,隨著時間的推移,全渠道將變得更具吸引力,因為它“對客戶來說簡單得越來越方便。也就是說,特別是對于高價值的產(chǎn)品,服務(wù)和訂閱,以及更復(fù)雜的互聯(lián)產(chǎn)品和現(xiàn)代新服務(wù),人類更愿意與其他人交談。使用更好更好的技術(shù),我們將來會有更少但更多的專業(yè)人士--而更多平凡的問題,如重置密碼,將通過聊天機器人和多因素身份驗證密碼重置應(yīng)用程序更好地處理。統(tǒng)一我們的數(shù)據(jù)使我們的客戶能夠查看他們的所有對話,所有渠道,所有廣告系列以及所有產(chǎn)品。我們可以向客戶提供更多的'真相',而不是數(shù)以百萬計的調(diào)查,這會占用客戶的時間,而且根本就是不準確的。”
隨著越來越多的客戶反對傳統(tǒng)調(diào)查問卷,NPS和CSAT評分的有效性將繼續(xù)下降。公司被吸引到的仍然是數(shù)據(jù)和洞察力,但在客戶努力和座席努力方面還有待加強--留下更多的時間來參與更友好和更難忘的體驗方式。
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