聯(lián)絡中心是支撐核心業(yè)務的基石
馬霖指出,大部分優(yōu)秀企業(yè)僅靠在產品、運營或客戶關系中某一個維度的突出優(yōu)勢,便贏得了市場和口碑,只有少數(shù)的企業(yè)才能做到三點都覆蓋。典型的,如以優(yōu)質產品而一騎絕塵的蘋果,以高效運營在產品同質化下突圍的攜程,以重視客戶關系而贏得口碑的招商銀行。
而聯(lián)絡中心幫助企業(yè)在產品、運營和客戶服務這三個維度上確立競爭優(yōu)勢時,是非常重要的載體。對于提供智能金融服務的企業(yè)來說,純線上模式為開展業(yè)務提供了極大的便利,但在獲取用戶信任方面卻表現(xiàn)出不足,畢竟大部分人都信奉“眼見為實”。聯(lián)絡中心作為這類企業(yè)觸達用戶的核心渠道,通過其體現(xiàn)出來的服務能力和服務質量,對提升用戶滿意度,為品牌贏得口碑有重要作用。
多媒體、智能化是聯(lián)絡中心的發(fā)展方向
數(shù)禾科技CTO馬霖在零售金融系統(tǒng)的運營和管理方面有數(shù)十年的實戰(zhàn)經驗,見證了聯(lián)絡中心變革的各個階段,他認為多媒體、智能化是聯(lián)絡中心下一個階段的主要特征。
從業(yè)務職能變革來看,聯(lián)絡中心經歷了單一的熱線電話模式,自動化呼叫中心模式,目前已發(fā)展成為多媒體聯(lián)絡中心,可通過除電話之外的APP、網頁、短信等多媒體,全渠道精準地觸達用戶,持續(xù)與用戶保持連接和交互。
從技術發(fā)展變革來看,聯(lián)絡中心將跨過信息化和自動化階段,進入智能化階段。目前,傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心仍處于自動化階段,通過習得了專家策略的機器人提供服務,而打造智能化的聯(lián)絡中心是未來的方向。
馬霖認為數(shù)字化是智能化的一大特征。區(qū)別于傳統(tǒng)信息化以人為主,以系統(tǒng)為輔;數(shù)字化轉型階段會以系統(tǒng)為主,人只是其中一個參與環(huán)節(jié)。站在更宏觀的角度,數(shù)字化轉型是對整體業(yè)務流程、業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)體系的再造,意味著打破信息壁壘,打破數(shù)據(jù)煙囪,打破信息孤島,對促進業(yè)務協(xié)同創(chuàng)新,意義重大。
數(shù)禾科技聯(lián)絡中心的AI化探索
在前不久舉辦的數(shù)禾科技四周年司慶大會上,馬霖就“AI數(shù)禾”戰(zhàn)略在技術落地方面提出的“TechForAI”中,就包含智能聯(lián)絡中心承載的智能客服、智能營銷、智能催收等模塊,并描繪了各個環(huán)節(jié)的解決方案藍圖。
第一,在取得合法授權的基礎上,將各個渠道、各種媒介沉淀的大量信息,包括豐富的文本、音頻、數(shù)據(jù)等,形成聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)資產庫,成為整體業(yè)務的數(shù)據(jù)管理中心之一。
第二,運用語音分析、知識圖譜、機器學習等技術,對數(shù)據(jù)進行深入分析挖掘,形成用戶情緒識別、行為目的識別等結構化模型,輔助業(yè)務人員預測用戶意圖,進行智慧決策,不僅讓用戶體會到“很懂我”,同時提高工作人員作業(yè)效率。
第三、在客戶生命周期中,根據(jù)獲取、激活、留存、變現(xiàn)、推薦(AARRR)原生業(yè)務環(huán)節(jié)的需要,來搭配組合調用聯(lián)絡中心資源。如在用戶獲取階段,在梳理客戶提交的意向信息之后,聯(lián)絡中心通過消息、短信、電話等方式,與用戶連接,交互,為用戶答疑解惑,滿足用戶需求,同時也意味著創(chuàng)造業(yè)務價值。
最后,馬霖指出,隨著人工智能理論和技術的長足發(fā)展,聯(lián)絡中心的智能化程度將不斷提高,不僅在產品、運營等業(yè)務層面為企業(yè)降本增效,也會改善員工體驗和管理體驗,更重要的是持續(xù)改善客戶體驗,為品牌贏得用戶的口碑。