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語音服務(wù)仍面臨的3個(gè)問題

--互連,電話會(huì)議音頻質(zhì)量和機(jī)器人呼叫問題仍在影響語音服務(wù)

2019-09-09 11:26:50   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦):電子通信領(lǐng)域沒有其它比電話更熟悉的了。雖然電話服務(wù)看起來似乎已經(jīng)“陷入困境”,但一切都發(fā)生了變化,上一個(gè)千禧年的許多問題仍然困擾著語音服務(wù),每種新技術(shù)都面臨著許多新的“挑戰(zhàn)”。
 
  雖然這些問題的解決方案很好,但壞消息是,在未來一段時(shí)間內(nèi),其中一些問題仍將存在于語音服務(wù)中。它們并不反映缺乏某些技術(shù),而是人性和人際關(guān)系方面的因素。
  下面,我們將討論語音服務(wù)中存在的三個(gè)問題以及解決這些問題的方法。
  1.Robocalling(機(jī)器人呼叫)
  機(jī)器人呼叫或舊式的垃圾語音郵件繼續(xù)影響著語音服務(wù)。隨著語音機(jī)器人的發(fā)展,達(dá)到了一個(gè)新的水平。以前,垃圾語音郵件存在合理的物理限制 -- 運(yùn)營(yíng)商一次只能撥打一個(gè)電話。如今,自動(dòng)呼叫中心每分鐘可以處理數(shù)百到數(shù)千個(gè)呼叫。
  解決方案往往有兩種形式。首先,許多國(guó)家的監(jiān)管措施對(duì)邪惡的搶劫者實(shí)施法律處罰,對(duì)涉及個(gè)人數(shù)據(jù)的機(jī)器人呼叫計(jì)劃進(jìn)行更嚴(yán)厲的處罰。其次,科技公司正在反擊。例如,谷歌在Pixel中引入了一種智能應(yīng)答機(jī),可以“回答”來電。如果程序算法將呼叫識(shí)別為“垃圾語音郵件呼叫”,則程序會(huì)掛斷。
  這是一個(gè)有趣的解決方案,但所要求的資源龐大。而且,Google Pixel電話用戶數(shù)量與世界上的電話用戶總數(shù)量相比是很少的,如果運(yùn)營(yíng)商將這樣的智能助理包括在他們的線路中,他們的網(wǎng)絡(luò)就會(huì)“癱瘓”,因?yàn)檎麄(gè)基礎(chǔ)設(shè)施幾乎每天都需要分析數(shù)十億的呼叫。
  邪惡的搶劫者也不會(huì)懶散地坐著。繞過各種防范的形式層出不窮,不誠(chéng)實(shí)的搶劫者將繼續(xù),直到他們看到投資回報(bào)。這就是電話垃圾郵件無法徹底根除的主要原因。
  2、互連問題
  世界上有許多電信運(yùn)營(yíng)商,每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行良好 -- 只要你留在網(wǎng)絡(luò)中。如果您在同一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)中撥打電話,您的呼叫將以高質(zhì)量和無失真的方式通過。但是,當(dāng)有人呼叫網(wǎng)絡(luò)外部的基于云的聯(lián)絡(luò)中心時(shí),呼叫會(huì)“流過”電話網(wǎng)絡(luò)并產(chǎn)生較低質(zhì)量的記錄。反過來也一樣。結(jié)果,呼叫者和呼叫中心員工(人或機(jī)器人)都要忍受低質(zhì)量的音頻。
  這個(gè)問題是全球性的,可以通過創(chuàng)建一個(gè)公共網(wǎng)絡(luò)來解決 -- 而不是互聯(lián)網(wǎng)。在這種情況下,互聯(lián)網(wǎng)的最初目的是:將不同的網(wǎng)絡(luò)連接到一個(gè)全球系統(tǒng)中。當(dāng)語音從一個(gè)網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)到另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí),問題就開始了,部分解決方案將是無處不在的5G實(shí)施。這將允許最大數(shù)量的用戶應(yīng)用各種VoIP解決方案,避免使用通常的電話網(wǎng)絡(luò)。
  5G可能過于樂觀,不僅僅是語音服務(wù)方面。即使在實(shí)施階段之后,也不會(huì)涵蓋所有運(yùn)營(yíng)商。因此,互連問題仍然存在。與電話語音垃圾郵件相比,我們至少可以看到語音質(zhì)量將逐年提高的可能性。
  3、電話會(huì)議音頻質(zhì)量
  第三個(gè)問題,主要是商業(yè)用戶面臨的問題,是電話會(huì)議期間聲音的平庸質(zhì)量。這個(gè)問題的傳統(tǒng)解決方案是對(duì)房間進(jìn)行“聲音”準(zhǔn)備,最大限度地減少來自墻壁的聲波反射(相同的回聲和隆隆聲),減少來自外部聲源的聲音的穿透,并確定揚(yáng)聲器的最佳布置和麥克風(fēng)基于預(yù)測(cè)的呼叫參與者數(shù)量。這不是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方法,是主要針對(duì)大公司的。
  另一種方式是人工智能(AI),它實(shí)時(shí)處理外呼信號(hào),“切斷”不必要的噪音并強(qiáng)調(diào)語音本身。這是一個(gè)真正的計(jì)算挑戰(zhàn),因?yàn)橐馔獾脑胍羰遣煌,可以不斷變化。已有解決方案(Krisp,Solicall等),但不可能稱它們是放之四海而皆準(zhǔn)的。這樣的系統(tǒng)還有很長(zhǎng)的路要走,盡管它們今天做得很好。
  要完善其他技術(shù),比如現(xiàn)場(chǎng)語音翻譯,還有很多工作要做。谷歌正在積極研究它,但這些系統(tǒng)目前處于活躍的機(jī)器學(xué)習(xí)階段。在運(yùn)行中,這是一項(xiàng)非常困難的任務(wù),因?yàn)榕c機(jī)器翻譯不同,機(jī)器已經(jīng)學(xué)會(huì)做,語音包含許多細(xì)微差別。如果你在翻譯中失去了它們,那么你所說的內(nèi)容的含義就會(huì)大不相同。
  回顧一下,這就是語音服務(wù)及其臭名昭著的問題:
  • 在機(jī)器人的幫助下進(jìn)行大量語音垃圾郵件呼叫。監(jiān)管機(jī)構(gòu)和技術(shù)公司正在解決語音垃圾郵件問題,但機(jī)器人呼叫將在未來一段時(shí)間內(nèi)與我們?nèi)缬半S形。
  • 互連時(shí)傳輸信號(hào)的質(zhì)量問題。到目前為止,該解決方案似乎是5G的大規(guī)模實(shí)施和VoIP的全球使用。但是,這不會(huì)立刻發(fā)生。
  • 電話會(huì)議期間溝通質(zhì)量差。通過改進(jìn)能夠?qū)崟r(shí)處理信號(hào)的AI,這個(gè)問題正逐漸得到解決。
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  作者:阿列克謝·艾拉羅夫(Alexey Aylarov)
  原文網(wǎng)址:https://www.nojitter.com/video-collaboration-av/3-problems-still-facing-voice-services
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