圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品策劃總監(jiān)彭志楠
彭志楠2009年畢業(yè)于電子科技大學(xué) 計(jì)算機(jī)學(xué)院，同年進(jìn)入中興通訊股份有限公司，從事電信增值業(yè)務(wù)VAS研發(fā)工作。先后從事聯(lián)絡(luò)中心版本開發(fā)，產(chǎn)品規(guī)劃，市場推廣的工作，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品有著全面的認(rèn)識(shí)；足跡國內(nèi)各個(gè)地市，在海外的南美，歐洲，南亞，和非洲大陸亦留下忙碌的身影，一路下來，積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)也見證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語音時(shí)代到"多媒體全渠道，智能化，云化"的演進(jìn)，對(duì)運(yùn)營商，政企行業(yè)客戶需求有深刻的理解；目前負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的策劃工作，聚焦銀行，金融，保險(xiǎn)領(lǐng)域的市場推廣；秉承"聯(lián)絡(luò)于心，智慧于新"的產(chǎn)品理念，為客戶提供"新一代"聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
CTI論壇：各位觀眾大家好，這里是CTI論壇 2019年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸請(qǐng)到了中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品策劃總監(jiān)彭志楠先生，首先請(qǐng)您跟我們觀眾打聲招呼。
彭志楠：各位觀眾大家好，我是來自中興通訊聯(lián)絡(luò)中心的彭志楠，很高興有機(jī)會(huì)跟大家一起分享我們對(duì)行業(yè)的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)。
CTI論壇：中興通訊是云化聯(lián)絡(luò)中心方案的提出者，倡導(dǎo)者和領(lǐng)先者，彭總見證了呼叫中心產(chǎn)品從單一的語音時(shí)代到“多媒體全渠道，智能化，云化”的演進(jìn)，請(qǐng)您談?wù)剬?duì)“新一代”企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的理解。
彭志楠：中興通訊從1995年開始進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)領(lǐng)域，1999年在運(yùn)營商山東電信取得了第一個(gè)商用客戶中心，2002年率先提出了云聯(lián)絡(luò)中心的概念，再到現(xiàn)在提出的全媒體智能化聯(lián)絡(luò)中心，這是一個(gè)技術(shù)創(chuàng)新的歷程。
呼叫中心最早主要是語音，很單一，主要是客戶打進(jìn)電話進(jìn)行咨詢，客服幫其解決一些問題。20年來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，從2G開始演變到3G到4G包括即將到來5G，網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)非常快速；對(duì)于用戶來說，用戶行為方式也發(fā)生了改變，從最早的單一語音到后面的視頻再包括現(xiàn)在的社交媒體，微信、微博，以及像國外社交軟件的出現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心要順應(yīng)用戶的改變提供全媒體、全渠道的統(tǒng)一的信息接入方式；其次智能化浪潮的來襲對(duì)各行各業(yè)有著深刻的影響，我們利用AI給傳統(tǒng)的行業(yè)進(jìn)行賦能。整體看來，隨著技術(shù)的演進(jìn)，聯(lián)絡(luò)中心更加關(guān)注用戶體驗(yàn)，這是中興通訊對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)。
CTI論壇：第二個(gè)問題，針對(duì)現(xiàn)在企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的需求，中興通訊在繼承傳統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)勢的同時(shí)，從系統(tǒng)架構(gòu)、行業(yè)應(yīng)用到客戶體驗(yàn)都做出了哪些創(chuàng)新性的改進(jìn)呢？
彭志楠：回到聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢上，剛才說的非常好，首先從架構(gòu)上的改進(jìn)，架構(gòu)是隨著網(wǎng)絡(luò)的演進(jìn)而改進(jìn)的，這方面最早盛行的是軟硬件一體機(jī)的排隊(duì)機(jī)，使用專用的硬件方式；后面因?yàn)橛性苹摂M化的技術(shù)，把專用硬件進(jìn)行了軟件化的抽象；現(xiàn)在是基于分布式虛擬機(jī)疊加聯(lián)絡(luò)中心的所有的組件，包括后面的智能化的引擎。整體上是在平臺(tái)結(jié)構(gòu)化方面做了非常大的改進(jìn)，這是平臺(tái)的云化。
對(duì)用戶體驗(yàn)方面的考慮，聯(lián)絡(luò)中心說白了還是解決用戶的需求以及讓客戶服務(wù)更加有效，這是主旋律，不管技術(shù)如何發(fā)展這個(gè)主旋律不會(huì)改變。我們還是在關(guān)注如何提供更好的用戶體驗(yàn)，讓客戶感覺更好的服務(wù)的同時(shí)又讓坐席側(cè)可以感覺更有效的勞動(dòng)力的付出。只要用戶滿意了、客服也滿意了，企業(yè)就能夠獲得最大的利益投入的點(diǎn)，我們致力于找到一個(gè)企業(yè)投入和用戶體驗(yàn)之間的平衡點(diǎn)，這是我們的初衷。
最后是智能化，智能化是無法回避的話題，之前說的平臺(tái)是從成本上一次性的投入和后面的維護(hù)升級(jí)；用戶體驗(yàn)是從用戶的使用角度來考慮的，既可以有效節(jié)約成本又可以提升用戶體驗(yàn)；智能化則可以為聯(lián)絡(luò)中心帶來質(zhì)上的飛躍，我們對(duì)AI和聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)做了很多方面的探索和努力，也取得了一些成績，包括人工質(zhì)檢、智能質(zhì)檢、智能外呼、營業(yè)廳實(shí)體機(jī)器人，這些都是我們對(duì)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)上疊加了智能化進(jìn)行得創(chuàng)新性探索。AI賦能給聯(lián)絡(luò)中心，我們很熱衷說“賦能”這個(gè)詞。
CTI論壇：平臺(tái)的結(jié)構(gòu)、客戶體驗(yàn)和AI從成本到體驗(yàn)兩方面都包括了。
彭志楠：聯(lián)絡(luò)中心是成本的中心向利潤的中心；再向效率的中心轉(zhuǎn)變，從大的層面上說是做這樣方向的努力。
CTI論壇：第三個(gè)問題中興通訊提出了新一代智能化多媒體全渠道全國產(chǎn)化的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，請(qǐng)您介紹一下中興通訊下一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，也就是NGCC的技術(shù)亮點(diǎn)、核心競爭優(yōu)勢是什么，在哪些行業(yè)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用、市場占有率怎樣？
彭志楠：您提到了NGCC，我們也在去年申請(qǐng)了全新的商標(biāo)，“新一代”永遠(yuǎn)是不會(huì)過時(shí)的說法。我們的第一個(gè)優(yōu)勢，中興通訊大家也比較熟悉了，我們的定位首先是通訊設(shè)備的制造商，其次是綜合解決方案的提供商，這是我們的基石。我們20多年來最主要是關(guān)注于運(yùn)營商的市場，這是因?yàn)橹信d通訊企業(yè)的背景，但是在2015年前后更多的是聚焦于政企市場，包括政府、企業(yè)、大型金融保險(xiǎn)和銀行這些機(jī)構(gòu)。我們保留了傳統(tǒng)的行業(yè)優(yōu)勢，也就是在平臺(tái)和架構(gòu)上，提供的平臺(tái)始終是電信級(jí)的平臺(tái)，可靠、穩(wěn)定、值得信賴，這是跟國內(nèi)三大運(yùn)營商合作多年取得的口碑和信譽(yù)。
第二個(gè)優(yōu)勢是在整個(gè)公司研發(fā)投入上，中興通訊涉及到了無線、有線和傳輸，包括業(yè)務(wù)的部分，整個(gè)是垂直的解決方案提供商。我們做了底層的網(wǎng)絡(luò)到傳輸再到業(yè)務(wù)平臺(tái)再到上層業(yè)務(wù)的整合，這是研發(fā)和銷售的優(yōu)勢。
市場的份額，之前說了是專注于運(yùn)營商，從1999年第一個(gè)結(jié)點(diǎn)的商用開始，到現(xiàn)在在電信、移動(dòng)和聯(lián)通都有廣泛的合作，整個(gè)結(jié)點(diǎn)有300個(gè)，累計(jì)的坐席數(shù)有14萬，這個(gè)數(shù)量是非常龐大的。傳統(tǒng)是基于電路的CC，我們跟運(yùn)營商主要是做云化的改造、IPV6的改造，這方面市場在電信市場是有50%的份額，與國內(nèi)另外一個(gè)大廠商基本上是承接了所有運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，這跟運(yùn)營商自己本身有著比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)有一定的歷史原因，這塊是我們的主營市場也是我們的基石。
在2015年以后更多的關(guān)注于政企，主要是關(guān)注于政府熱線的整合，其次是銀行的新一代聯(lián)絡(luò)中心。國產(chǎn)化是在最近的交流中越來越凸顯的問題，從國家的層面，金融和銀行用西方廠商很多，現(xiàn)在“國有自產(chǎn)，安全可控”這八個(gè)字，是從上層下達(dá)的行政風(fēng)向，中興通訊作為一個(gè)國企是全力的支持我國的策略，我們也講到的，國產(chǎn)化的趨勢，也是我們聚焦的趨勢。銀行領(lǐng)域，在2017年率先成為了建行的合作伙伴，成功的中標(biāo)并提供國有自主新一代的聯(lián)絡(luò)中心，這是首家國產(chǎn)化下一代聯(lián)絡(luò)中心的案例。平安保險(xiǎn)也是從2014年開始第一個(gè)結(jié)點(diǎn)上線，每年遞增坐席數(shù)，在平安總共有三套平臺(tái)，兩萬七千個(gè)坐席，在保險(xiǎn)行業(yè)中外呼的應(yīng)用也是很大的結(jié)點(diǎn)。
其次也積累了金融股份制銀行的案例，國有四大行是風(fēng)向標(biāo)，我們預(yù)測在未來幾年股份制銀行的改革馬上會(huì)上來，這也是一大趨勢，整個(gè)是我簡單的介紹了中興通訊的產(chǎn)品亮點(diǎn)、產(chǎn)品的目標(biāo)和市場份額。
CTI論壇：中興通訊是我國在世界上知名度非常高的民族品牌也是世界著名的電信通訊的設(shè)備制造商，我們預(yù)祝中興通訊今后在業(yè)務(wù)上取得更大的成績，取得更多的輝煌，彭總請(qǐng)您最后說一句話。
彭志楠：中興通訊是民族企業(yè)的一個(gè)驕傲，在去年我們也知道對(duì)中興通訊而言是一個(gè)比較困難的年份，這里面的原因不在這里細(xì)說了，從去年財(cái)報(bào)可以看到，中興通訊有60多億的虧損，昨天我們QV財(cái)報(bào)已經(jīng)出來了，今年的第一季度，我們凈營利預(yù)計(jì)在12到14億，所以我們市場實(shí)力是沒有受到影響的，也感謝各位朋友和業(yè)界同行的支持，希望我們能夠一路扶持、一路走下去，互助共贏，這是對(duì)民族品牌的認(rèn)可，也是我們內(nèi)心的驅(qū)動(dòng)力。
CTI論壇：祝福中興通訊，謝謝彭總，謝謝各位觀眾的分享參與。
