鐘能，中國(guó)-東盟信息港股份有限公司副總裁，有通信及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有近20年的從業(yè)經(jīng)歷，曾在運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)總部、省公司、地市公司任職，熟悉通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，精通市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)通信及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有深入的了解。任職中國(guó)東信副總裁后負(fù)責(zé)云通信版塊的業(yè)務(wù)推進(jìn)，主導(dǎo)的隱私號(hào)業(yè)務(wù)，以及基于TEE 的eSIM業(yè)務(wù)都取得了行業(yè)領(lǐng)先地位，其中隱私號(hào)業(yè)務(wù)日呼叫量超過(guò)2500萬(wàn)呼，絕對(duì)規(guī)模居行業(yè)第一；eSIM實(shí)現(xiàn)了從終端底層、平臺(tái)管理、面向用戶的交互層端到端的能力研發(fā)，在國(guó)內(nèi)規(guī)模試點(diǎn)的同時(shí)推動(dòng)走向了海外市場(chǎng)。2018年主導(dǎo)建設(shè)的呼叫中心聚合平臺(tái)-云客服，基于"人工+AI"的模式，打造了呼叫中心一站式的解決方案能力。
　　CTI論壇：各位觀眾，大家好。

　　這里是CTI論壇 2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，我們有幸請(qǐng)到了中國(guó)-東盟信息港股份有限公司副總裁-鐘能先生，請(qǐng)您先跟我們觀眾打聲招呼吧。

　　鐘能：各位觀眾大家好，非常榮幸參加CTI論壇，這個(gè)論壇我第一次參加，感覺(jué)這個(gè)論壇匯聚了各方的精英和呼叫中心的各界人士，我自己收獲很大。

　　鐘能：說(shuō)起呼叫中心，雖然是時(shí)間比較長(zhǎng)的行業(yè)，但是最近這些年隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展和應(yīng)用，呼叫中心行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　中國(guó)東信的定位是平臺(tái)型的信息科技公司，我們有很多運(yùn)營(yíng)商的基因和資源，在呼叫中心行業(yè)，運(yùn)營(yíng)商的資源、互聯(lián)網(wǎng)的資源都是不可或缺的。我們打造的聚合平臺(tái)，首先在資源層面把運(yùn)營(yíng)商的資源云化，之后再基于互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)打造聚合平臺(tái)，底層基于三家運(yùn)營(yíng)商的線路資源。

　　十三部委整治后，對(duì)線路安全性要求越來(lái)越高，我們通過(guò)把運(yùn)營(yíng)商的線路云化，底層線路更加暢通，在此基礎(chǔ)上搭建了呼入呼出的線路調(diào)度系統(tǒng)，以此實(shí)現(xiàn)平臺(tái)雙方在平臺(tái)上的對(duì)接。上面是承載了兩方面業(yè)務(wù)能力：第一是呼出，是眾包的方式，眾包的方式可以承接多個(gè)接入。我們?cè)诮y(tǒng)一平臺(tái)上操作解決了上云后比較關(guān)注的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，以及統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，可以成倍地提升服務(wù)效益與品質(zhì)。第二是呼入，隨著90后快速地崛起，他們的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)很大地影響到呼叫中心的發(fā)展，很多是在線的方式交流，我們憑借多渠道的接入，在呼入的場(chǎng)景打造了云客服。

　　聚合平臺(tái)有三個(gè)價(jià)值。第一是一站式地承接業(yè)務(wù)，無(wú)論是呼入還是呼出，無(wú)論是線路、系統(tǒng)還是人員。聚合平臺(tái)的搭建理念是1+N：1是統(tǒng)一線路，N是人工坐席。統(tǒng)一安排坐席給企業(yè)客戶，以前客戶是自己招人、自己培訓(xùn)，現(xiàn)在這些工作都可以交給我們來(lái)做。

　　在呼叫中心的行業(yè)AI是對(duì)人工替代的方式，現(xiàn)在AI的占比10%，預(yù)計(jì)未來(lái)有可能是在70%，甚至更多，AI的形態(tài)下所有的底層的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、作業(yè)的形態(tài)和業(yè)務(wù)類型都會(huì)發(fā)生很大的變化�，F(xiàn)在的AI發(fā)展是起步期，很多方言無(wú)法識(shí)別，而且每次做建模成本代價(jià)也比較高，需要耗費(fèi)很大的物力，多輪交互上也存在著一定的困難。這些問(wèn)題交給我們可以很快得到解決，我們的做法是通過(guò)提升運(yùn)營(yíng)效率，用人工方式把業(yè)務(wù)承接下來(lái)，客戶一站式地服務(wù)，現(xiàn)在一個(gè)月可以上線一千席。 AI訓(xùn)練由我們完成，基于大數(shù)據(jù)沉積以及我們訓(xùn)練的節(jié)奏、速度和成熟度，使得AI快速達(dá)到客戶的要求。

　　“AI+人工”，是AI不成熟情況下的過(guò)渡時(shí)期。我們打造的眾包平臺(tái)是希望能夠把我們的富余坐席與大家一起共享。關(guān)于未來(lái)的AI，我們認(rèn)為技術(shù)會(huì)發(fā)展地非�？�，明年可能還不行，但是三到五年之后技術(shù)發(fā)展速度到達(dá)爆發(fā)點(diǎn)之后就是指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)。所以我們現(xiàn)在的模式，通過(guò)打造“AI+人工”，一站式地承接客戶的服務(wù)，在我們的坐席平臺(tái)上以B2B的新型的業(yè)務(wù)模式快速地產(chǎn)生對(duì)AI場(chǎng)景的訓(xùn)練。

　　我們打造的聚合平臺(tái)投入非常大，打造這么大的場(chǎng)景、訓(xùn)練了這么多的業(yè)務(wù)，可以把云坐席的能力開放出來(lái)，給到合作伙伴。我們的平臺(tái)能力呼出方面支持多線程、呼入方面支持多渠道。

　　云坐席呢，首先是我們自己用，而且不斷的迭代完善，迭代的速度也非�？�。云坐席之外，也打造了集合三家運(yùn)營(yíng)商線路的線路調(diào)度平臺(tái)。

　　線路的調(diào)用，之前跟有些省運(yùn)營(yíng)商合作的時(shí)候，對(duì)接起來(lái)實(shí)施周期也比較長(zhǎng)，現(xiàn)在我們打造的線路調(diào)度平臺(tái)，也可以給到運(yùn)營(yíng)商，快速把線路資源匯聚起來(lái)。

　　由此，我們打造的聚合平臺(tái)三級(jí)架構(gòu)：底層線路系統(tǒng)、中間話務(wù)層統(tǒng)一CTI調(diào)度平臺(tái)、上層業(yè)務(wù)層包括眾包和云坐席，AI全流程穿透，賦能，形成我們的核心能力。

　　鐘能：“互聯(lián)網(wǎng)+通信”在這些年是很熱的詞，以前叫融合通信，也是一樣意思。

　　互聯(lián)網(wǎng)通信方式特點(diǎn)是低成本，音頻、圖片、文字都可以傳送。但是他們也有缺點(diǎn)，第一，咱們倆是好友才能聯(lián)系。第二實(shí)時(shí)性差。這些缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，剛好跟運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)形成互補(bǔ)，運(yùn)營(yíng)商是全覆蓋，實(shí)時(shí)性也比較好，短信沒(méi)有反應(yīng)，可以很快地打來(lái)電話，這兩者結(jié)合將會(huì)給企業(yè)客戶提供低成本、高效率融合通信的技術(shù)。

　　但同時(shí)，這需要基于很多客戶的場(chǎng)景的定制化的研發(fā)，我們做的首先是通過(guò)一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)板塊把運(yùn)營(yíng)商的通信資源很好地聚攏在一起，再通過(guò)跟互聯(lián)網(wǎng)的資源聚合，給客戶的體驗(yàn)就是低成本、高效率的融合通信的方式。

　　我們做移動(dòng)通信資源，基于的是隱私號(hào)，例如滴滴打車，司機(jī)和乘客他們看到的是中間號(hào)，我們通過(guò)建立中間號(hào)實(shí)現(xiàn)撥打雙方主被叫的號(hào)碼的隱藏，現(xiàn)在一天業(yè)務(wù)量就有兩千多萬(wàn)通。

　　剛開始說(shuō)的聚合平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)是拿到固話的資源，這些資源都是通過(guò)做一個(gè)業(yè)務(wù)把資源夯實(shí)。無(wú)論是從信譽(yù)，到架構(gòu)優(yōu)勢(shì)，到性價(jià)比，各方面都可以做得比較好。這樣情況下，再跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，這個(gè)時(shí)候給客戶提供能力上的覆蓋和支撐，幫助客戶提升企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)客戶間的溝通效率，為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。這兩三年，我們每塊業(yè)務(wù)都扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)，云消息的業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)在今年上一個(gè)規(guī)模，呼叫中心的聚合平臺(tái)是全新的玩法，一站式的服務(wù)打法，希望能夠給客戶帶來(lái)不同的體驗(yàn)，讓客戶更加地省心、省錢、省力。

　　鐘能：市場(chǎng)上首先把目標(biāo)客戶定位是B端客戶，提供通信的一站式的解決方案。市場(chǎng)的拓展也考慮到了，現(xiàn)在的很多中國(guó)企業(yè)也需要走向海外，中國(guó)東信是面向東盟，響應(yīng)國(guó)家“一帶一路”倡議的，如果在國(guó)內(nèi)把資源做到很好地整合和有效地銜接，再跟東盟以及“一帶一路”的沿線國(guó)家的信息溝通就會(huì)更加地順暢，然后陪著我們出海企業(yè)走出去的時(shí)候，也會(huì)比較好。市場(chǎng)方面，今年聚焦于這三個(gè)市場(chǎng)，具體到每個(gè)客戶，比如隱私號(hào)的客戶，也是云消息客戶，也是呼叫中心的目標(biāo)客戶，我們這些客戶群是高度一致的，這樣給客戶提供多種解決方案，更可以滿足個(gè)性化定制化的需求。中國(guó)東信在市場(chǎng)上對(duì)客戶的支撐將有更大的意義。

　　鐘能：非常感謝有這樣的機(jī)會(huì)把中國(guó)東信的產(chǎn)品和服務(wù)給各位觀眾做出分享，我們想用企業(yè)過(guò)硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，來(lái)為廣大的大中小企業(yè)提供良好的融合通信的解決方案，非常感謝！

　　CTI論壇：祝福中國(guó)東信！謝謝鐘總！謝謝大家的參與！