當(dāng)行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期，正是企業(yè)修煉內(nèi)功的時(shí)候。
企業(yè)存在的目的是創(chuàng)造客戶并留住客戶。管理學(xué)大師德魯克告訴我們，企業(yè)的生存法則，應(yīng)該是以客戶為中心。所以，不少農(nóng)資企業(yè)把目光從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者，把目光投向了CRM（客戶關(guān)系管理），希冀建立一套強(qiáng)有力的銷售流程體系，打造一支競爭力強(qiáng)的“銷售鐵軍”。
CRM是什么？它能解決什么問題？又能為困境中的農(nóng)資企業(yè)帶來什么？帶著這些問題，《農(nóng)資與市場》傳媒記者團(tuán)走進(jìn)了北京易動(dòng)紛享科技有限責(zé)任公司（下文簡稱“紛享銷客”），就“CRM+農(nóng)資”的諸多可能性與紛享銷客高級(jí)副總裁黃海鈞和快消農(nóng)牧事業(yè)部總經(jīng)理張睿進(jìn)行了探討。
CRM，一個(gè)移動(dòng)的銷售管理軟件
對大部分人來說，CRM應(yīng)該是一個(gè)既“熟悉”又“陌生”的概念。我們經(jīng)常聽到CRM這個(gè)詞，但CRM到底是什么？又沒有幾個(gè)人能說清。
黃海鈞告訴記者，CRM，全拼是Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用IT技術(shù)來管理與客戶之間的交互關(guān)系，核心目的是促進(jìn)企業(yè)更好的吸引、增長并留存客戶，從而提升企業(yè)的市占率與競爭力。它體現(xiàn)了企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念與商業(yè)策略。
圍繞客戶，營銷、銷售和客戶服務(wù)是企業(yè)的三大主要業(yè)務(wù)構(gòu)成。CRM解決的就是企業(yè)在服務(wù)客戶過程中所遇到的所有營銷、銷售和客戶服務(wù)等問題。當(dāng)然，最核心的還是企業(yè)的銷售管理。
這也是紛享銷客的核心業(yè)務(wù)。
“紛享銷客就是一款移動(dòng)化的銷售管理軟件”。黃海鈞表示，企業(yè)的銷售管理，最核心的還是企業(yè)的銷售流程管理。每個(gè)企業(yè)都有銷售團(tuán)隊(duì)，必然也有銷售業(yè)務(wù)的全流程。雖然每家公司的業(yè)務(wù)類型不一樣，業(yè)務(wù)流程不一樣，但都需要有系統(tǒng)去支撐，就像財(cái)務(wù)需要有一套財(cái)務(wù)系統(tǒng)，人力資源需要有一套HR系統(tǒng)一樣。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)的銷售也需要有一個(gè)數(shù)字化、移動(dòng)化的系統(tǒng)去承載它的業(yè)務(wù)，去支撐它的流程。
紛享銷客做的就是這樣的工作。據(jù)介紹，紛享銷客移動(dòng)CRM具有線索管理、客戶管理、拜訪管理、商機(jī)管理、訂單管理、數(shù)據(jù)報(bào)表、審批流程管理等模塊，它從市場活動(dòng)入手，收集銷售線索，經(jīng)過有效跟進(jìn)將線索轉(zhuǎn)換為客戶或商機(jī)，通過銷售流程規(guī)范銷售過程，用拜訪引導(dǎo)銷售行為，最終達(dá)成交易并收款。
同時(shí)，它融合了商業(yè)智能分析，協(xié)助企業(yè)實(shí)時(shí)掌握經(jīng)營狀態(tài)，打造以數(shù)據(jù)為中心的實(shí)時(shí)決策企業(yè)。貫穿流程管理以提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度來縮短銷售周期、降低銷售成本，擴(kuò)大銷售量，并最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。
連接型CRM，用“連接”創(chuàng)造價(jià)值
對企業(yè)，特別是像農(nóng)資企業(yè)這樣的深度分銷型企業(yè)來講，銷售并不僅僅是銷售部一個(gè)部門的事情，它應(yīng)該是以客戶為中心，跨部門之間充分協(xié)同的一件事情。企業(yè)的一切業(yè)務(wù)流程全是以客戶為中心設(shè)計(jì)的，管理邊界也正在從企業(yè)內(nèi)部延伸到外部產(chǎn)業(yè)鏈、上下游伙伴，甚至觸達(dá)終端種植戶。
連接內(nèi)部員工，連接合作伙伴，連接客戶，這正是紛享銷客所提出的“連接型CRM”的理念。
“紛享銷客不僅僅是一個(gè)移動(dòng)化的銷售管理軟件，還兼有移動(dòng)辦公的屬性。”據(jù)黃海鈞介紹，正是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到“企業(yè)應(yīng)該圍繞客戶來創(chuàng)造價(jià)值”這一趨勢，紛享銷客打破了固有的模塊化認(rèn)知，提出了“連接型CRM”的概念，將CRM與OA（自動(dòng)辦公）、IM（即時(shí)通訊）等融合，以幫助客戶解決更深層次的痛點(diǎn)。
進(jìn)一步分解來講，紛享銷客具有移動(dòng)CRM、銷售協(xié)同、企業(yè)互聯(lián)、客戶互聯(lián)四大功能模塊。
一是企業(yè)的銷售管理。以移動(dòng)CRM為核心，實(shí)現(xiàn)銷售從前端的市場、線索、客戶的管理，到商機(jī)的管理，再到后面的合同、回款等成交的管理，整個(gè)銷售從線索到回款（L2C）的全流程的自動(dòng)化、數(shù)字化管理。
二是CRM+OA銷售協(xié)同。將審批、日志、分享、等偏協(xié)同的功能與CRM融合起來，連接組織內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全員高效營銷協(xié)作。
比如說審批流程，就可以把它關(guān)聯(lián)到CRM里每一個(gè)客戶下面。比如說我們有一個(gè)客戶A，從最早的拜訪到最后的成交，因?yàn)槊恳豁?xiàng)工作都有審批，審批信息掛到這個(gè)客戶下面，我們就能去做一些分析，服務(wù)這個(gè)客戶總共花了多少錢？有多少是請客吃飯，有多少是用于交通費(fèi)用？基于審批和CRM客戶對象的一個(gè)關(guān)聯(lián)，可以把所有數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)出來，幫助客戶做更多精細(xì)化的管理。
三是CRM+企業(yè)互聯(lián)解決方案。鏈接企業(yè)的上下游合作伙伴，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)同溝通和訂貨等業(yè)務(wù)管理。
在農(nóng)資行業(yè)，渠道建設(shè)越來越趨于扁平化發(fā)展。在扁平化的過程中，企業(yè)對經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)協(xié)作比較多，可通過經(jīng)銷商觸達(dá)終端。考驗(yàn)的是廠家對經(jīng)銷商的管理能力。
“企業(yè)與經(jīng)銷商、客戶之間具有天然的連接關(guān)系。而CRM是很好的連接客戶的載體，在管理之上對企業(yè)有非常好的業(yè)績增長的價(jià)值。”張睿表示，在連接上下游伙伴方面，CRM已經(jīng)超過了管理工具的范疇，體現(xiàn)了連接的價(jià)值。
四是CRM+微信，連接終端客戶。通過和微信的連接，企業(yè)可以向終端客戶持續(xù)進(jìn)行營銷，以及提供敏捷的服務(wù)支持。
對于深度分銷型企業(yè)，比如說我們農(nóng)資企業(yè)，渠道環(huán)節(jié)較多，省市級(jí)、縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)、村級(jí)分銷商，終端種植戶分散在全國各地，企業(yè)和他們之間的溝通交流往往無法及時(shí)進(jìn)行。紛享銷客連接型CRM系統(tǒng)通過“企業(yè)互聯(lián)”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商、大種植戶訂貨；經(jīng)銷商種植戶分級(jí)發(fā)非對稱通知；種植戶產(chǎn)品及種植知識(shí)查看；經(jīng)銷商種植戶計(jì)劃上報(bào)；紛享、微信多終端連通等功能，最終達(dá)到“連接經(jīng)銷商——服務(wù)種植戶——沉淀真數(shù)據(jù)——精準(zhǔn)做營銷——提升大銷量”的目的。
連接C端，從銷售管理到營銷獲客
對企業(yè)來講，銷售管理只是“節(jié)流”，釋放的效能有限；要想從根源上改變微利窘境，必須考慮“開源”。畢竟，營銷是和未發(fā)生關(guān)聯(lián)的人做價(jià)值溝通，獲客開源才是業(yè)績增長的基礎(chǔ)。
如何獲客？紛享銷客把目光聚焦到了微信。
坐擁10億月活用戶的微信，已成為當(dāng)今中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最大流量入口和基礎(chǔ)設(shè)施，也是個(gè)人人脈關(guān)系拓展和沉淀的核心社交平臺(tái)。而在微信生態(tài)內(nèi)部，小程序目前的地位是獨(dú)一無二的。依托微信小程序，新的獲客模式便應(yīng)勢而生。
7月3日，紛享銷客推出基于微信小程序開發(fā)的免費(fèi)產(chǎn)品“客脈”，幫助企業(yè)解決拓客難、成本高等難題。
客脈小程序是一個(gè)讓銷售人員獲客，以及人脈拓展的輕量級(jí)工具。它具有以下六大特性：
1.專有的微信智能名片，輕便智能，展現(xiàn)更立體和豐富的個(gè)人信息；
2.高效強(qiáng)大的群推廣助手，可自建或輕松共享推廣素材，輕松實(shí)現(xiàn)全員社會(huì)化營銷，互動(dòng)榜能快速鎖定線索客戶；
3.用戶雷達(dá)實(shí)時(shí)掌握訪客互動(dòng)，自動(dòng)采集訪客互動(dòng)數(shù)據(jù)，智能分析用戶行為和用戶興趣度，分析潛在客戶和高意向客戶；
4.多維度的推廣效果分析，按時(shí)間實(shí)時(shí)掌握線索和互動(dòng)趨勢，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每一條推廣內(nèi)容的互動(dòng)數(shù)、瀏覽數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，推廣效果一目了然；
5.超簡單的個(gè)人CRM，全面匯總線索、人脈和客戶，形成個(gè)人銷售漏斗，可將名片轉(zhuǎn)化為客戶，添加跟進(jìn)記錄方便私信交流溝通；
6.與企業(yè)級(jí)CRM無縫集成，支持紛享銷客賬號(hào)直接登錄管理脈客后臺(tái)，脈客可調(diào)用紛享銷客網(wǎng)盤中的特定文件夾，員工可將客脈中跟進(jìn)的個(gè)人客戶一鍵存入企業(yè)CRM系統(tǒng)，形成客戶管理閉環(huán)。
“我們是連接企業(yè)，其最終也是連接個(gè)人，因?yàn)槠髽I(yè)是由員工構(gòu)成的。”黃海鈞強(qiáng)調(diào)，“我們做這個(gè)小程序的核心出發(fā)點(diǎn)還是為企業(yè)服務(wù)。因?yàn)镃RM不僅要幫助企業(yè)解決銷售管理問題，還要幫助企業(yè)解決營銷問題，也就是開源問題。”
黃海鈞表示，客脈小程序，不只是給個(gè)人使用，還能與即將推出的“營銷通”相結(jié)合，核心是解決市場部的問題，幫助企業(yè)解決獲客、引流問題，先把客戶找到，變成線索，進(jìn)入CRM�？兔}小程序是紛享銷客CRM從銷售管理走向營銷賦能的理念延伸與產(chǎn)品落地。
從2B到2C，紛享銷客“連接”了C端，實(shí)現(xiàn)了用戶在線，就有了用戶行為的大數(shù)據(jù)。有了大數(shù)據(jù)，可以輕松實(shí)現(xiàn)渠道的數(shù)字化，從廠家到代理商，再到終端的全部數(shù)字化。這對渠道效率提升，渠道快速反應(yīng)非常重要。因?yàn)榍罃?shù)字化后，通過數(shù)據(jù)分析，就知道哪些門店有問題，問題是什么。分清正常門店和非正常門店，就可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)員拜訪與鋪貨的精準(zhǔn)和解決問題，在銷售上實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)高效。
從銷售流程管理，到企業(yè)內(nèi)部的全員協(xié)同，再到與上下游合作伙伴、與終端客戶之間的的連接和服務(wù)，再到營銷獲客，從單點(diǎn)到全局，從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)大到外圍資源，紛享銷客構(gòu)建的是一站式服務(wù)平臺(tái)。
“我們的愿景是‘連接企業(yè)一切，連接一切企業(yè)’。我們想把企業(yè)里所有有關(guān)客戶的業(yè)務(wù)連接在一起，提供一個(gè)入口，想處理什么業(yè)務(wù)，上紛享銷客就可以了。”黃海鈞表示，通過各環(huán)節(jié)的連接，解決了企業(yè)多業(yè)務(wù)性所帶來的應(yīng)用繁瑣和數(shù)據(jù)割裂，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)之間的共享。有了大數(shù)據(jù)，就可借由人工智能，衍生眾多東西，比如行為預(yù)測、需求預(yù)測。借由大數(shù)據(jù)，企業(yè)可能比客戶自己還了解自己，形成定義用戶需求的能力。
“農(nóng)資行業(yè)正在朝著‘渠道扁平化、供應(yīng)鏈平臺(tái)化、客戶連接化’的方向發(fā)展。渠道扁平化考驗(yàn)的是廠商的管理能力，客戶連接化考驗(yàn)的則是廠商定義用戶需求的能力。”張睿表示，紛享銷客連接型CRM，通過將CRM與IM企信、OA辦公、微信等打通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的高效全網(wǎng)協(xié)作及數(shù)據(jù)沉淀，滿足行業(yè)發(fā)展趨勢，成為農(nóng)資企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的抓手。
