CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 不斷變化的客戶行為、在線和移動(dòng)遷移、金融技術(shù)和數(shù)字顛覆、傳統(tǒng)系統(tǒng)、過(guò)時(shí)、商業(yè)街的消亡。這些是常用于解釋為什么銀行分行將很快被載入史冊(cè)的短語(yǔ)。不過(guò)，支撐這一預(yù)測(cè)的現(xiàn)實(shí)并不清楚。關(guān)閉分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量是前所未有的。但許多銀行，或許最重要的是它們的客戶，仍然對(duì)實(shí)體銀行的存在有信心。所以，讓我們走進(jìn)未來(lái)的分行看看未來(lái)會(huì)發(fā)生什么。
客戶仍然需要人性化的接觸
麥肯錫公司（McKinsey & Company）的研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)大多數(shù)市場(chǎng)的銀行客戶來(lái)說(shuō)，人際接觸仍然很重要。以英國(guó)為例，研究顯示，只有13%的客戶喜歡遠(yuǎn)程辦事。19%的人出于各種原因更喜歡使用分行或自動(dòng)取款機(jī)來(lái)滿足他們的所有需求。這個(gè)群體包括低技術(shù)含量的老年人。其余的人則更喜歡數(shù)字銀行和面對(duì)面的交流。麥肯錫發(fā)現(xiàn)，這一趨勢(shì)在大多數(shù)市場(chǎng)都存在。
三星的研究還表明，人的接觸很重要。該公司的研究發(fā)現(xiàn)，客戶樂(lè)于使用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行快速交易。然而，77%的客戶更喜歡與銀行面對(duì)面交流，以進(jìn)行更有實(shí)質(zhì)性的對(duì)話�？蛻敉胍獌烧呒娴�--一種混合的數(shù)字/實(shí)體體驗(yàn)來(lái)管理他們的錢(qián)和計(jì)劃他們的財(cái)務(wù)未來(lái)。在全渠道的世界中，分行仍然是一個(gè)重要的服務(wù)和銷(xiāo)售渠道。
分行體驗(yàn)的質(zhì)量也很重要
分行體驗(yàn)的質(zhì)量可以決定關(guān)系的成敗。雖然客戶更喜歡在分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行更復(fù)雜的交易和對(duì)話，但糟糕的體驗(yàn)可能會(huì)讓他們放棄，或者讓他們更換供應(yīng)商。三星的研究發(fā)現(xiàn)，抱怨最多的是沒(méi)有做好準(zhǔn)備的銀行職員，占68%；其次是等待時(shí)間長(zhǎng)，占56%；再其次是沒(méi)有人情味的服務(wù)，占49%。未來(lái)的分行需要解決這些問(wèn)題。客戶體驗(yàn)門(mén)檻是由提供的最佳體驗(yàn)的機(jī)構(gòu)設(shè)置的，內(nèi)外都是如此。黃金標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自大大小小的品牌--來(lái)自亞馬遜或附近的商店。Shep Hyken認(rèn)為便利是客戶體驗(yàn)的最大趨勢(shì)之一。時(shí)間已經(jīng)成為一種珍貴的商品，消費(fèi)者對(duì)那些讓他們的生活變得輕松的品牌贊不絕口。
重新設(shè)想分行體驗(yàn)
最具創(chuàng)新精神的銀行正在優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)其分行網(wǎng)絡(luò)，以使客戶體驗(yàn)簡(jiǎn)單、快速、相關(guān)和個(gè)性化。這些銀行專(zhuān)注于為客戶提供卓越的服務(wù)。增值技術(shù)是促成因素。他們正在重新考慮格式、目的和地點(diǎn)。一流的品牌意識(shí)到，分行創(chuàng)新是實(shí)體與數(shù)字融合的十字路口，是創(chuàng)造出無(wú)縫、差異化體驗(yàn)到試驗(yàn)場(chǎng)。全球各地的銀行都在試驗(yàn)和重新設(shè)想分行的體驗(yàn)。快速瀏覽一下他們是如何做的，我們就知道接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么。
隨著分行模式的轉(zhuǎn)變，銀行助理在客戶旅程中扮演著更為戰(zhàn)略性的角色
隨著日常和低價(jià)值任務(wù)的自動(dòng)化程度的提高，銀行工作人員的作用越來(lái)越具有咨詢(xún)意義。重點(diǎn)是更高價(jià)值的金融服務(wù)、產(chǎn)品和更復(fù)雜的交互。隨著分行模式的轉(zhuǎn)變，銀行助理在客戶旅程中扮演著越來(lái)越重要的戰(zhàn)略角色。員工需要更好的準(zhǔn)備，更靈活和多技能來(lái)提供客戶想要的服務(wù)和體驗(yàn)。根據(jù)三星的研究，個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)，是客戶最想要的服務(wù)。例如，62%的客戶希望迎賓員為他們的到來(lái)準(zhǔn)備個(gè)性化的信息。客戶體驗(yàn)主管正在培訓(xùn)銀行團(tuán)隊(duì)使用技術(shù)和專(zhuān)有數(shù)據(jù)，使服務(wù)更加知情和相關(guān)。
AIB是一家銀行將員工放在分行改革前沿的一個(gè)很好的例子。重新設(shè)計(jì)的分支機(jī)構(gòu)引入了軟式的非正式的座位區(qū)供客戶討論。平板電腦可以讓員工召開(kāi)知情的咨詢(xún)會(huì)議，同時(shí)與客戶共享一個(gè)屏幕。如果需要與專(zhuān)家進(jìn)行更詳細(xì)的討論，客戶可以通過(guò)視頻會(huì)議介紹給顧問(wèn)，以確保相關(guān)專(zhuān)家隨時(shí)可用�？蛻暨�希望能夠在方便的時(shí)候訪問(wèn)，因此越來(lái)越多的分支機(jī)構(gòu)每周7天延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。這確保了在線的便利在分支機(jī)構(gòu)的面對(duì)面的參與中被復(fù)制。
混合客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
走進(jìn)匯豐銀行（HSBC）在紐約的旗艦分行，你可能會(huì)看到它的人形機(jī)器人銀行助理Pepper。該助手由軟銀機(jī)器人公司（SoftBank Robotics）提供。Pepper為分支團(tuán)隊(duì)提供補(bǔ)充，并幫助客戶解決基本問(wèn)題、產(chǎn)品教程和信息。員工回答更復(fù)雜的問(wèn)題。曼哈頓分行目前每天接待約100至200名訪問(wèn)者。Pepper的出現(xiàn)預(yù)計(jì)會(huì)使流量增加20%。只有時(shí)間才能證明Pepper是否會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生持久的吸引力。
NatWest一直在測(cè)試其"數(shù)字人"銀行助理Cora。如果試驗(yàn)成功，該助理可用于支行回答基本的客戶問(wèn)詢(xún)。消費(fèi)者還可以在家里的個(gè)人電腦和筆記本電腦上使用Cora，最終也可以在手機(jī)上使用。該助理旨在補(bǔ)充分支機(jī)構(gòu)、電話和在線服務(wù)，而不是取代它們。該行表示，早期測(cè)試顯示，不使用數(shù)字服務(wù)的客戶可能更有動(dòng)機(jī)與Cora這樣的"數(shù)字人"互動(dòng)。
虛擬中心和數(shù)字展位
一些分支機(jī)構(gòu)被設(shè)計(jì)成數(shù)字展位或集線器。美國(guó)銀行（Bank of America）正基于其"無(wú)人分行"的理念，推出小型虛擬中心，配備一臺(tái)ATM機(jī)和視頻會(huì)議室，供客戶與遠(yuǎn)程的專(zhuān)家交談�，F(xiàn)場(chǎng)數(shù)字大使幫助客戶輕松進(jìn)入新概念。這些中心的規(guī)模大約是傳統(tǒng)門(mén)店的四分之一。為了吸引更多的"數(shù)字優(yōu)先"客戶，該行還率先推出了"數(shù)字優(yōu)先"，在開(kāi)設(shè)實(shí)體分行之前測(cè)試新市場(chǎng)。通過(guò)數(shù)字渠道，客戶可以在當(dāng)?shù)胤中虚_(kāi)門(mén)之前開(kāi)立賬戶、申請(qǐng)貸款、抵押貸款和信用卡。
分行中的數(shù)字分行
華僑銀行正在推出新的"數(shù)字服務(wù)亭"概念。這家新加坡銀行的客戶體驗(yàn)和電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)分析了過(guò)去兩年的分行交易情況。這種機(jī)器的工作原理就像"迷你分行"，客戶可以使用它們提供15種最常見(jiàn)的場(chǎng)外交易服務(wù)。今年5月，在8家分行進(jìn)行的試驗(yàn)顯示，在柜臺(tái)交易中，有10%的交易是通過(guò)電腦完成的。該行計(jì)劃到2020年將這些機(jī)器推廣到35家分行（目前有51家分行）。華僑銀行將在未來(lái)5年提高所有銀行柜員的技能，讓他們成為數(shù)字大使或顧問(wèn)，因?yàn)楣衽_(tái)上需要的柜員越來(lái)越少。
咖啡師的銀行
The 33rdCapital One Café在俄勒岡州波特蘭市開(kāi)業(yè)。Capital One的概念是為顧客和非顧客提供一個(gè)喝咖啡或吃點(diǎn)心放松的地方。這是一個(gè)合作、會(huì)議和特殊活動(dòng)的空間。補(bǔ)充資金指導(dǎo)和財(cái)務(wù)建議是由咖啡館教練提供的。自動(dòng)取款機(jī)和面向客戶的技術(shù)可用于數(shù)字銀行和金融學(xué)習(xí)和探索。這家銀行為想要再這里閑逛的目標(biāo)客戶提供了一種基于人際關(guān)系的公共生活空間體驗(yàn)。
"彈出"的分行
一些銀行希望通過(guò)"突然出現(xiàn)"銀行來(lái)擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)。三星一直在與銀行合作，以改變客戶體驗(yàn)，并提供一種新的分行體驗(yàn)風(fēng)格。例如，在傳統(tǒng)上用ATM機(jī)吸引新顧客的購(gòu)物中心，有關(guān)于周末"彈出窗口"的說(shuō)法�；蛘咴谛@里，讓學(xué)生們開(kāi)始他們的金融旅程。這是一個(gè)新的物理渠道，提供了差異化的體驗(yàn)和獨(dú)特的途徑來(lái)聯(lián)系和吸引新客戶。第一個(gè)"彈出"分行可能很快就會(huì)推出。
虛擬銀行--分支機(jī)構(gòu)和數(shù)字銀行在此相得益彰
未來(lái)的分行可能是在一個(gè)虛擬世界中，虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）為客戶提供一個(gè)真實(shí)的人際互動(dòng)的感覺(jué)。在虛擬分支中，可以使用可視化和模擬來(lái)呈現(xiàn)賬戶、產(chǎn)品和咨詢(xún)服務(wù)。在舒適的家中舉行"虛擬會(huì)議"的潛力與在分支機(jī)構(gòu)開(kāi)會(huì)一樣有效。
加拿大皇家銀行（Royal Bank of Canada）的客戶可以在其移動(dòng)銀行應(yīng)用程序中使用"增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)"（AR）功能，找到最方便的分行或自動(dòng)取款機(jī)（ATM）。通過(guò)移動(dòng)設(shè)備上的攝像頭，方向疊加在街景上。一個(gè)真正有用的工具，幫助不熟悉的地區(qū)，城鎮(zhèn)和城市的客戶。
這些只是銀行如何重新思考分行模式以豐富客戶體驗(yàn)的幾個(gè)例子。與最具創(chuàng)新精神的零售商一樣，具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的銀行也在重新規(guī)劃分支機(jī)構(gòu)，為客戶提供更便捷、個(gè)性化、互動(dòng)性和參與性的體驗(yàn)。銀行不可能關(guān)閉所有的分行，因?yàn)榭蛻舨辉试S。先驅(qū)們正在研究如何滿足這一需求，并提供一種差異化的、優(yōu)越的體驗(yàn)，使這趟旅行值得一游。
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作者：John Aves
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