由CTI論壇（m.yh9t5.com）主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(http://m.yh9t5.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。在2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸的請(qǐng)到了上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司COO、公司創(chuàng)始人之一岳欣先生。
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司COO、公司創(chuàng)始人之一岳欣
CTI論壇記者：各位CTI論壇的網(wǎng)友大家好，這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場，我們今天非常有幸的請(qǐng)到了上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的首席運(yùn)營官，并且是公司創(chuàng)始人之一的岳欣先生。我們現(xiàn)在先請(qǐng)?jiān)揽偢覀儚V大的CTI論壇的網(wǎng)友們打聲招呼。
岳欣：大家好，我叫岳欣，是上海易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營官。非常高興又一次在CTI論壇平臺(tái)上和大家見面交流。謝謝大家。
CTI論壇記者：岳總您好，今天是第三次在大會(huì)現(xiàn)場采訪您了，非常高興您一直給我們這個(gè)機(jī)會(huì)跟我們廣大網(wǎng)友分享您這么多年的智慧積累。
岳欣：畢竟我是從第一屆論壇參與的老壇友。
CTI論壇記者：也是一直伴隨著行業(yè)的發(fā)展。岳總我有三個(gè)問題我來問您來答，主要是您跟我們網(wǎng)友分享一下在現(xiàn)代科技發(fā)展、波瀾壯闊的行業(yè)變化新形勢下，您的新思維和新思想。第一個(gè)問題是易谷網(wǎng)絡(luò)率先提出多媒體智慧聯(lián)絡(luò)的整體架構(gòu)，并在上海建立了專業(yè)的體驗(yàn)中心，請(qǐng)您介紹該架構(gòu)的設(shè)計(jì)理念。
岳欣：其實(shí)這整個(gè)的架構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)我們可以用一句話來表達(dá)，就是我們用兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)就是全媒體、另外一個(gè)就是智能、智慧。
我們落地成五個(gè)解決方案就是智能的聯(lián)絡(luò)、智能的交互、智能的運(yùn)營管理、智能的決策和智能的運(yùn)行。就用五個(gè)這樣的解決方案，然后去提升三個(gè)體驗(yàn)，就是客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)和管理體驗(yàn)。就是如果一定要用一句話概括的話就是兩個(gè)關(guān)鍵詞，五個(gè)智能化三個(gè)體驗(yàn)。
為什么要做這個(gè)呢？為什么是兩個(gè)關(guān)鍵詞？因?yàn)槲覀兩硖庍@樣一個(gè)時(shí)代是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以及大數(shù)據(jù)和人工智能蓬勃發(fā)展的這樣一個(gè)時(shí)代。所以我們要緊扣全媒體和智能這兩個(gè)關(guān)鍵詞。但是畢竟我們又是呼叫中心的從業(yè)人員我們就要想這兩個(gè)關(guān)鍵詞如何和呼叫中心緊密的結(jié)合在一起。呼叫中心首先是聯(lián)絡(luò)，所以我們要做智能聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)在呼叫中心發(fā)展趨勢又是說能不能用大量的人工智能去代替原來人所從事的一些所謂的重復(fù)性的勞動(dòng)，讓人能夠成為人工智能的訓(xùn)練師這些等等。我們有智能的交互。運(yùn)營管理也從傳統(tǒng)運(yùn)營管理變成人工智能賦能的運(yùn)營管理，這就產(chǎn)生了智能的運(yùn)營。呼叫中心作為這樣一個(gè)企業(yè)和客戶之間的非常重要重要的門戶，日積月累有大量的數(shù)據(jù)沉淀下來，怎么對(duì)這一些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析？為企業(yè)帶來更高的價(jià)值，這我們又產(chǎn)生了智慧的決策。呼叫中心里面又有大量的軟件、硬件的應(yīng)用IP產(chǎn)品解決方案，如何讓他們更好的運(yùn)行。所以，我們產(chǎn)生了智慧運(yùn)行，所以我們也就落地這樣的五個(gè)解決方案。最終的目就是去提升客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)和管理體驗(yàn)。所以這就構(gòu)成了我們整個(gè)涉及我們整體方案的架構(gòu)的思維。
CTI論壇記者：岳總總結(jié)的非常精煉。實(shí)際上呼叫中心一直都是一個(gè)集技術(shù)與大成的綜合應(yīng)用體，希望有一天能到上海去參觀易谷網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)中心。
岳欣：不但邀請(qǐng)您參觀，我也非常歡迎CTI論壇的壇友們，能夠到我們上海體驗(yàn)中心來體驗(yàn)。我們完全是開放的。因?yàn)槲覀円彩悄臅?huì)員，到時(shí)候我們看看如何能夠進(jìn)行一些組織，讓更多的只要是從業(yè)人員，不管是一線員工或者是組長或者是對(duì)這一方面的技術(shù)感興趣的任何一個(gè)從業(yè)者我們都?xì)g迎到我們的體驗(yàn)中心來進(jìn)行體驗(yàn)。
CTI論壇記者：好的。岳總。那我的第二個(gè)問題是這樣，人工智能應(yīng)用在最初的炒作期，這幾年一直逐漸成熟。就是想請(qǐng)您談一下就是說因?yàn)槲覀冏隹头⻊?wù)行業(yè)，請(qǐng)您談一下人工智能在客服行業(yè)、在聯(lián)絡(luò)中心的一些應(yīng)用場景，領(lǐng)域也好還有一些就是說在這一種智慧化的聯(lián)絡(luò)關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
岳欣：從目前看，其實(shí)中國已經(jīng)在全球也算是比較領(lǐng)先，因?yàn)樵谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)還有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，中國在很多方面其實(shí)已經(jīng)在全球也走到了領(lǐng)先或者并行這樣的一個(gè)地位。具體到呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域的話，可能大家以前接觸更多都是在我剛才講的五個(gè)智能化里面智能交互和分析這個(gè)領(lǐng)域里面，可能大家以前了解的會(huì)多一些。比如說有一些智能IVR智能機(jī)器人已經(jīng)上崗、已經(jīng)開始去回答用戶的問題等等的這些。也有很多的用戶用一些所謂大數(shù)據(jù)的工具去來分析一些做智能質(zhì)檢或者做一些語音分析等等，這些也已經(jīng)有很多的客戶跟我們有一些合作，或者和我們的同行都有一些合作，或者用戶自己甚至也會(huì)開發(fā)一些軟件來做這個(gè)事情，我覺得可能就是說我們公司存在的價(jià)值或者我們能讓這事做的更好一點(diǎn)，大家不要忘記第一個(gè)聯(lián)絡(luò)智能化，也就是說我很多分析的結(jié)果，如何能更加實(shí)時(shí)的去影響到用戶跟我聯(lián)絡(luò)的過程本身，而不是等到事后、等到我們分析好了，然后再去修改業(yè)務(wù)的流程等等這一些。比如說我們昨天在我的演講里也舉了一個(gè)業(yè)務(wù)場景的例子。比如說有一個(gè)客戶在網(wǎng)站上面剛剛瀏覽了某一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，但是他沒有在線去辦理，但是在5分鐘之內(nèi)就打了一個(gè)電話進(jìn)來，這時(shí)候系統(tǒng)就要預(yù)判，其實(shí)這信息都在那，要預(yù)判的意圖，并且馬上引導(dǎo)到一個(gè)專家而不是再讓他像一個(gè)平常的客戶打電話過來什么請(qǐng)按1、什么請(qǐng)按2，這一種算人工智能嗎？我覺得也是一種人工智能的應(yīng)用，因?yàn)檫@就略有跨界。我覺得我們?nèi)斯な悄茏龅母靡稽c(diǎn)，我們要去了解背后的人工智能模式，能夠做到一個(gè)什么樣的預(yù)判。但是我們因?yàn)橛质亲雎?lián)絡(luò)出身，又能把這一種預(yù)判和聯(lián)絡(luò)本身緊密的結(jié)合在一起。使用戶產(chǎn)生這個(gè)呼叫中心更懂我的感覺，所以這是第一個(gè)我覺得我們可以去做的這樣地方。第二個(gè)也是我昨天在演講里提到的要人工智能和智能人工的有機(jī)融合，其實(shí)以前相對(duì)來說做人工座席更多一些，我相信在可預(yù)見的未來這一種模式還會(huì)存在下去。當(dāng)人工智能上崗以后，當(dāng)客戶和人工智能交互的時(shí)候，在我們的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)場景里面怎么讓人原來的座席能更好的去輔助訓(xùn)練這一些人工智能？當(dāng)客戶在和人進(jìn)行交流的時(shí)候，不管是用文本的方式還是用語音的方式，人工智能又如何在背后來幫助這個(gè)人為客戶提供響應(yīng)的問題解答等等，這里面有很多集成應(yīng)用創(chuàng)新的空間。所以這兩點(diǎn)可能是我覺得就是說我們作為一家這樣的一個(gè)創(chuàng)新公司吧，我們可以在里面起到一個(gè)作用的地方。
同時(shí)我們和大量業(yè)界人工智能的引擎公司進(jìn)行合作，包括語音引擎還有包括后面的其他一些文本機(jī)器人NLP等等。這一些公司也擁有良好的合作關(guān)系，因?yàn)楫吘鼓莻�(gè)是他們的專長，最重要我們要和我們的客戶學(xué)習(xí)，因?yàn)榇罅康男袠I(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)是在我們客戶的腦子里面。所以我們需要和兩頭一個(gè)是客戶另外一個(gè)是這一種真正擁有核心技術(shù)的人工智能引擎的這樣一些公司來進(jìn)行良好的合作我們?cè)谥虚g做一些應(yīng)用創(chuàng)新。
CTI論壇記者：最早的時(shí)候，就是說我們呼叫中心你知道這客戶的身份就已經(jīng)是一種提升，像您剛才講到的事實(shí)上不光知道我是誰，還知道我想干什么，就是這一種意圖的呼叫預(yù)判，包括您講的人和機(jī)器人相互地位的彌補(bǔ)和交融實(shí)際上非常重要，我相信這一個(gè)肯定是起碼在今后相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)這是一個(gè)業(yè)態(tài)的常態(tài)？因?yàn)槟悴豢赡芴娲l，我估計(jì)是一個(gè)共存的。非常感謝岳總精彩的分享。最后一個(gè)問題是在經(jīng)歷了近十載歲月的歷練的基礎(chǔ)上的。
岳欣：是啊，我是2008年正好十周年。
CTI論壇記者：你們從傳統(tǒng)的系統(tǒng)集成到自主研發(fā)智慧運(yùn)營管理的系統(tǒng)到多媒體的工作臺(tái)，到移動(dòng)視頻會(huì)議場景等等，就是這一路走來實(shí)際上易谷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在中國的客戶服務(wù)呼叫中心這領(lǐng)域真的是已經(jīng)漸漸打響了它自己的品牌和知名度。岳總請(qǐng)您介紹一下你們今年以及今后的一到三年的總體發(fā)展的設(shè)想和想法。
岳欣：我覺得有幾個(gè)方向，第一方向我們現(xiàn)在要把大客戶里面成功落地的解決方案更好的產(chǎn)品化。因?yàn)槟阆氪罂蛻羲话銇碚f都是勇于創(chuàng)新的，我們?nèi)绻行乙呀?jīng)某些大客戶做了某些服務(wù)，不管是智能領(lǐng)域做了一些我們需要產(chǎn)品化下來。所以在未來的1到3年大大的加強(qiáng)研發(fā)上面的投入。
在未來1到3年對(duì)我們最重要的做兩件事，第一個(gè)就是要把已經(jīng)在一些大客戶里面通過我們提供專業(yè)服務(wù)，我們有機(jī)會(huì)和這一些大客戶服務(wù)，得到一些用軟件產(chǎn)品的方法相對(duì)固化下來，這樣的方法我們才能更加低成本和快速向其他的一些中型或者同行業(yè)里面的其他企業(yè)進(jìn)行推廣。為什么要做這一點(diǎn)呢？當(dāng)我們走這到一步你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒有成型的軟件在市場上可以參考或者借鑒了，因?yàn)檫@一種往往都是一些大客戶勇于創(chuàng)新，在和我們的一些專業(yè)服務(wù)結(jié)合在一起，會(huì)新凝聚出一些新的價(jià)值出來，所以我們必須通過研發(fā)，我們接下來1到3年加強(qiáng)研發(fā)上的投入，我們?cè)谖靼参錆h有兩個(gè)研發(fā)的中心。西安更偏智慧聯(lián)絡(luò)和智慧的交互，武漢的話相對(duì)更偏智能的運(yùn)營管理、智能的決策還有智能運(yùn)行這個(gè)角度，我們要大大加強(qiáng)這兩塊的研發(fā)投入把我們目前和一些大客戶聯(lián)合的創(chuàng)新軟件化、產(chǎn)品化，為公司下一步的發(fā)展打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
第二個(gè)的話我們要更加強(qiáng)我們對(duì)業(yè)務(wù)的理解，因?yàn)榭赡芪覀兡壳暗哪骋恍┩卣故窃诒热缯f銀行領(lǐng)域，或者在別的一些領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的頭部客戶，但是我們也要大力的走向一些其他的領(lǐng)域。甚至是偏傳統(tǒng)的比如說汽車行業(yè)，其他的一些制造業(yè)等等的這一些，當(dāng)我們往里走的時(shí)候我們就會(huì)吸引更多的這一些行業(yè)里面的有經(jīng)驗(yàn)的一些同仁們，我們也希望能吸收加入，形成我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域里面的一些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)我們把這一些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)在和技術(shù)結(jié)合在一起，我們相信催生出越來越多更適合這一些行業(yè)的產(chǎn)品和解決方案，所以我們重點(diǎn)做好這兩件事。第一個(gè)已有已經(jīng)獲得的大客戶我們要把一些經(jīng)驗(yàn)積累產(chǎn)品化、軟件化積累下來向同樣一個(gè)行業(yè)其他的客戶進(jìn)行推廣。當(dāng)我們進(jìn)入新的行業(yè)時(shí)候我們希望能夠通過對(duì)這行業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行更深的理解，然后來打造新的產(chǎn)品解決方案，主要就是這兩點(diǎn)。
CTI論壇記者：還有一點(diǎn)就是您剛才講的加大研發(fā)力度。
岳欣：對(duì)，這是基礎(chǔ)。
CTI論壇記者：實(shí)際上一家公司成功與否到最后我覺得拼的是你的核心競爭力，你的核心東西。所謂加大研發(fā)也是世界上很多很多成功企業(yè)的重中之重，所以說岳總這真的是非常好的一個(gè)構(gòu)架和思路。
岳欣：謝謝。
CTI論壇記者：我們今天的視頻專訪大體就到這里。我跟岳總也認(rèn)識(shí)很多年了，岳總之前的從業(yè)經(jīng)歷，您是1997年加入這一行業(yè)我們都是這行業(yè)的老兵，一路走來，我們?cè)诖俗Ｔ冈揽偤退拇蛟鞖v經(jīng)十年創(chuàng)立的上海易谷網(wǎng)絡(luò)有限公司在今后的發(fā)展當(dāng)中獲得更大的成績和取得更多輝煌。
岳欣：謝謝，我也祝CTI論壇越辦越好。
CTI論壇記者：謝謝。
