一、何為專家--專家的定義
具備較強的專業(yè)知識和技能
無疑這是專家之成為專家的根本。一畝三分地，孰能生巧，巧而專，專而精。在我們各自所負責的工作范圍內(nèi)，在無數(shù)的日常和重復中，磨練出效率、經(jīng)驗和成果，是專家煉成之路必須邁出的第一步。一萬通查詢欠費的通話，從客戶數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)輔助應用，到應答技巧，客服人員能否有自己的一套解決心得？一萬通同一個營銷案的咨詢通話，針對同一類狀態(tài)的客戶，客服人員能否有自己的一套營銷切入技巧？能與不能，往往就是專家與非專家的一個分水嶺。工作中細節(jié)無處不在，自我價值的提升與展現(xiàn)機會也無時不有。
以顧客為第一位
正如網(wǎng)上的言論：“幾乎所有針對專家的定義都把焦點對準知識和技能，而忽略了顧客的存在。”對于此點，我更偏向于解讀為專家之為專家的一種價值觀的堅持。以一己私利，甚至企業(yè)利益為出發(fā)點的專業(yè)，不是真正專家的人生追求。真正專家追所求的唯有顧客利益。“向上帝發(fā)誓，以此為職業(yè)”，專家的詞源PROFESS的意思，實則就是我們常說的“干一行，愛一行”，唯有深愛，方能專注于顧客利益，不斷為之總結(jié)、反思、提升自己的專業(yè)知識和技能。同樣服務于顧客，為自己用心還是為顧客盡心，往往帶出不同的效果和結(jié)果�？头藛T往往擁有與顧客海量的接觸機會，心懷顧客至上的價值觀，以謙遜的姿態(tài)從中把握每一個磨練的機會，才能往專家之路更進一步。
好奇心和上進心
好奇是一種動力，面對變化的世界，以及層出不窮的新鮮事物，專家始終保持著一種開放、接納、求知、鉆研的心態(tài)。追求對自己能力的不斷磨練和提升，追求對個人專業(yè)知識和技能的不斷更新、優(yōu)化�？头䦛徫辉诳此浦貜偷臒峋�服務中，也不停地經(jīng)歷著行業(yè)的變化，接觸渠道的增加、智能機器人的應用、大數(shù)據(jù)、云客服、智能客服、新客服、眾包、共享等等，一個緊接一個的新名詞、新概念、新觀點，或近或遠或顯或隱地改變著原有的工作內(nèi)容、流程、模式。身處激流不進則退，要成為一名客服專家，更應保持這樣一份好奇心與上進心，在變化中磨練自我，成就自我。
嚴守企業(yè)價值觀
對于專家而言，嚴守自己身處企業(yè)的價值觀，則意味著始終把握著個人成長與企業(yè)成長的同步方向，并以最大熱情保持一份堅持和追求，盡力地去實現(xiàn)個人及企業(yè)的價值呈現(xiàn)。這實際也就是我們常說的“有擔當”。
二、如何成為專家--專家所應具備的能力
具備先見能力
正因看不見，而具備見人所不能見能力的人才凸顯珍貴。價值來源不明、世界變化不定、時代常識不再，時代發(fā)展、科技進步，讓我們所處的世界隨處是機會，遍地是黃金。在變化中找到可以創(chuàng)造新價值，引領(lǐng)新潮流的那個風口，離不開先見之力。只要找到風口，人人可成那只飛起來的豬。問題是，并非人人都能找到那風口。具備先見能力有多難？在正確的時間做正確的事情、懷疑一切、享受變化、不怕失敗，執(zhí)著探索、偏執(zhí)狂的危機感、磨練直覺能力、對事業(yè)傾注全力�？梢�，每一項都是一種能力提升的重大課題。難嗎？十分難！然而這就是專家成長的必經(jīng)之路。
培養(yǎng)構(gòu)思能力
即把握機會，以最快速度最佳方法將未來藍圖構(gòu)思為新事物并付諸行動的能力。預見和想象，最終得落于實實在在的行動，才能獲得現(xiàn)實的價值。清晰認識到舊有成功法則和模式與新經(jīng)濟空間的不匹配，專注于對新事物的認識，適應變化，打破舊有規(guī)則和常識，勇于自我否定，不斷追求“深度經(jīng)濟”（明確事業(yè)的重心，向縱深推進）。每個判斷、每個決策、甚至每個行動的落實執(zhí)行，其背后都是無數(shù)失敗與成功經(jīng)驗的累積。從大量服務實踐中所獲得的經(jīng)驗，能否結(jié)合不斷提升的顧客需求，提煉出新的服務場景設(shè)想，并能最快速度落實執(zhí)行，最終形成新的經(jīng)驗推廣？不斷地展開類似的思考，不斷鍛煉，讓個人的構(gòu)思能力不斷提升。
擁有討論的能力
對不確定的問題展開充分的討論，是尋求最佳答案最快捷的方式。當然，前提是該討論高效、符合邏輯。如何提問、傾聽、說服等，操作層面的技能學習十分重要，然而更重要的是堅信成功始于堅定的信念。如何成為專家，拋開所有技能層面的實現(xiàn)，核心仍在于精神層面的自我激勵。堅定的信念，執(zhí)著的精神，其實已貫穿專家成長之路的始終。
增強適應矛盾的能力
矛盾普遍存在，無論在新的還是舊的經(jīng)濟空間。所謂適應，不僅是看到對立雙方的合理存在，更是對兩方面問題的同時解決。而這里所說的解決，也并不是“把問題進行分解并還原為諸多因素”，而是“俯瞰全局思考問題”。俯瞰全局，目的在于把握方向，這實則又與先見能力、構(gòu)思能力相輔相成。這也正是專家的大局觀之所在。如要成為一名客服專家，既要了解矛盾的存在，更要用寬大的視角去看待和思考。站高而看遠，思維便不容易局限于表面。
專家的煉成，離不開對上述能力的刻意鍛煉。冰凍三尺非一日之寒，每一種能力的培養(yǎng)，都需要持續(xù)的學習和反思。積極地面對變化、面對新事物，樹立成為專家的目標，執(zhí)著地為之付出努力。深懷一份自信，你我終成專家。
