由CTI論壇(m.yh9t5.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://m.yh9t5.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革”為主題。Avaya客戶拓展與解決方案總監(jiān)張林應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表題為《用智慧連接未來》的主題演講。每時每刻，您的客戶都在尋求著卓越的個性化體驗。作為AVAYA全新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案，AvayaOceana帶給您寶貴的洞察力，是確�？蛻魸M意所不可或缺的得力工具。借助實時的360度全景數(shù)據(jù)，大大促進您的明智決策，增強座席與客戶間的互動，鞏固客戶忠誠度。無縫的系統(tǒng)與工作流程集成有助于優(yōu)化運營，預(yù)打包和自定義等靈活選擇助您敏銳把握新商機。
大家早上好，首先感謝主辦方，讓我有機會在這里和各位專家一起探討聯(lián)絡(luò)中心的未來發(fā)展。先做個自我介紹。我是張林，來自Avaya中國，現(xiàn)在負(fù)責(zé)Avaya大中國區(qū)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的拓展與推廣。我今天演講的題目是：用智慧連接未來--AVAYA OCEANA讓聯(lián)絡(luò)中心更聰明。
首先我給大家介紹一下，今天我演將內(nèi)容的主角，Avaya Oceana，我們推出的面向客戶的全新的下一代全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
Oceana提供給客戶全渠道、全場景、多觸點、多任務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)體驗。配合Oceana，我們還有三個衍生產(chǎn)品，分別是Workspace，Oceanalytics和ClientSDK。
Workspace這是一款基于瀏覽器的，完全輕量化的座席桌面應(yīng)用，可同時處理跨所有通道的多種交互，并且還分別提供了普通座席和班組長應(yīng)用界面。它基于最新的HTML5和WebRTC技術(shù)開發(fā)設(shè)計，即開即用，不用提前安裝部署任何插件。
數(shù)據(jù)分析歷來是Avaya產(chǎn)品組合中的核心元素之一，Oceanalytics是我們新的報表與分析平臺。她是開放的，模塊化的和可擴展的，專注于企業(yè)各種豐富數(shù)據(jù)的整合，以獲取最佳的商業(yè)情報，決策和經(jīng)驗。
ClientSDK是跨平臺的全媒體客戶端開發(fā)包�？捎糜趧�(chuàng)建獨立的媒體客戶端或?qū)⑽覀兊慕换ツ芰η度氲狡渌麡I(yè)務(wù)應(yīng)用程序中。它支持各種主流桌面和移動端操作系統(tǒng)，如Windows、MacOS、iOS、Android等。Workspaces就是建立在Client SDK之上的。
這些創(chuàng)新旨在幫助企業(yè)為員工和客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗。
Oceana還帶給我們一個新的理念，多觸點。多渠道的概念，是老生常談了，我想大家都比我理解的透徹。但是多觸點和多渠道的區(qū)別在哪呢，在我理解看來，多渠道體現(xiàn)的是服務(wù)能力，多觸點關(guān)注的是客戶。其實客戶在意的并不是渠道本身，而是要解決問題，渠道只是服務(wù)過程中的一個載體罷了，最終通過服務(wù)解決問題才更重要。在之前的很長一段時間，大家的關(guān)注度都只是在渠道本身，當(dāng)然這也無可厚非。移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展讓很多企業(yè)措手不及，先打通溝通障礙，建立全渠道溝通能力是很多企業(yè)的首要目標(biāo)。
但是渠道打通之后，服務(wù)和體驗的提升就要被提上日程了。最佳的服務(wù)體驗一定是來自于客戶視角，客戶最滿意的服務(wù)才是最佳的體驗，不能只是為了服務(wù)而服務(wù)，也不能只是為了渠道而建立渠道。
從多渠道向多觸點的理念轉(zhuǎn)變，其實是從業(yè)務(wù)視角向客戶視角的轉(zhuǎn)變過程。是從為了服務(wù)而服務(wù)，到為了客戶而服務(wù)的視角轉(zhuǎn)變。
這個，是我們Oceana的Workspace界面，這個大的是座席界面，小的是班組長界面。當(dāng)今最時髦的扁平化界面風(fēng)格。除了交互卡片，其它的都可以通過配置實現(xiàn)定制化。
Workspace完全基于現(xiàn)在最新的HTML5和WebRTC技術(shù)實現(xiàn)，即開即用，無需安裝任何插件。通過Widget窗口小組件技術(shù)，實現(xiàn)完全定制化�？蛻艨梢詫⒆约旱臉I(yè)務(wù)模塊定制成小組件嵌入到Workspace中�？焖俨渴�、快速交付、快速變更。
我個人認(rèn)為，我們這個產(chǎn)品的顏值還是不錯的。但是通常來說，外在美雖然重要，內(nèi)在美心靈美才是更加重要的。下面我們就看看Oceana還有哪些內(nèi)在美。
從早上開始到現(xiàn)在，我這是第三個session，估計聽到這里大家可能也有點累了。那我們稍稍的跑個題，聊一點點文學(xué)。
這是我摘抄的一段魯迅先生的小說《故鄉(xiāng)》的片段。“我孩子時候，在斜對門的豆腐店里確乎終日坐著一個楊二嫂，人都叫伊'豆腐西施'……那時人說：因為伊，這豆腐店的買賣非常好”
這篇文章大家肯定都知道，因為他在我們的小學(xué)課本中，閏土就是這篇小說刻畫的人物之一。今天我們講的是這篇小說中的另一個人物“豆腐西施”，楊二嫂。
豆腐西施因為年輕的時候長得非常好看，所以她家的豆腐生意一直不錯。當(dāng)然，我相信她家的豆腐確實做得也不錯。
這里，我想表達的一個觀點是，人，本身就是情感動物，這是不可被忽視的，這也是為什么，現(xiàn)如今科技手段這么發(fā)達，我們的IVR和文字機器人技術(shù)都已經(jīng)很成熟了，但依然大多數(shù)人在聯(lián)絡(luò)客服中心的時候還是愿意選擇人工和真實的座席員溝通。因為機器是沒有情感的，人的自身屬性在日常溝通中起到了很大的輔助作用，這是必須要被重視的。
就好比兩個人談戀愛，八字不對，性格不合，人再好也過不到一起去。商業(yè)領(lǐng)域更是如此，產(chǎn)品好固然重要，但還是要看誰來賣。就像魯迅先生筆下的豆腐西施一樣，長的好看，也是生意好的因素之一。
對于聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)，亦是如此。座席和客戶的喜好、背景、精神層次先契合，然后業(yè)務(wù)和技能再契合，那簡直是完美，一定都是開心而來，滿意而去。現(xiàn)在都流行美女大叔配，如果這個圖上這個忍耐度低，愛投訴的美女聽到電話對面是大叔吳秀波的聲音，估計能達到最高的服務(wù)容忍度，哪怕她的屬性標(biāo)簽是“易怒，愛投訴”。
這個，就是我們的Oceana精準(zhǔn)匹配引擎的能力。Oceana精準(zhǔn)匹配引擎將客戶和座席精準(zhǔn)畫像。座席不再像原來，僅僅按照業(yè)務(wù)技能來分組，年齡、性別、喜好、學(xué)識背景、地域、方言都可作為為客戶提供服務(wù)的參考。同樣，客戶的需求也可以更精準(zhǔn)，以提供更加個性化的服務(wù)。座席和客戶的匹配不再僅僅是單一的業(yè)務(wù)劃分，而是更多屬性的契合。
就像男女之間談戀愛一樣，一定要找到最合適的那個才行。因此我也給我們的精準(zhǔn)匹配引擎想了一句廣告詞，那就是“讓你在千百座席中找到那個正確的她(他)”
回過來我們看一下這個例子，客戶Nika是個剛剛工作不久的年輕女孩，收入有限，但是又喜好購物。她在咨詢信用卡分期業(yè)務(wù)的時候，Oceana根據(jù)她的需求，以及年齡、學(xué)歷、喜好和個性，推薦了最適合她的座席為她服務(wù)，NPS（口碑）最高對應(yīng)易怒愛投訴，分期業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率最高對應(yīng)信用卡分期業(yè)務(wù)，愛好、年齡、學(xué)歷完全相當(dāng)，這將大大增加業(yè)務(wù)成功率。同時，在購物方面的共同喜好和心得，也可以讓座席有機會和客戶推薦購物方面的信息，如本銀行的購物網(wǎng)站、或者合作電商的促銷活動，增加交叉營銷的成功可能性。
當(dāng)然，Oceana精準(zhǔn)匹配引擎也可作為獨立模塊，用于外呼場景或非聯(lián)絡(luò)中心場景。比如同樣是這個客戶Nika，多年之后她成為了高級白領(lǐng)，收入增加使她成為了銀行的VIP客戶。她的需求也在隨之改變，更多的在考慮如何管理自己的收入和財富。這時，我們的精準(zhǔn)匹配引擎也可以幫助她來找到最適合她的線下理財顧問。根據(jù)他的地理位置、業(yè)務(wù)需求、客戶級別，匹配一個最適合他的理財顧問。
文學(xué)聊完了，我們再聊聊別的。就說一個我自己的親身經(jīng)歷吧。去年，2017年，有一次我出差，回程的時候通過某航空公司的手機App定了一張當(dāng)天的機票。當(dāng)時有點走神，沒注意，一不小心把我的乘機人證件選成護照了，但是我出差通�？隙ㄊ遣粠ёo照的，發(fā)現(xiàn)的時候我的機票已經(jīng)預(yù)訂完成了。因此，我趕快打電話給航空公司的客服中心，接電話的是個小伙子，服務(wù)態(tài)度非常好，耐心聽完我的情況之后和我講，他可以幫忙做變更，但是要先查到我的機票信息，因為他們的系統(tǒng)和App訂票系統(tǒng)沒有聯(lián)網(wǎng)，所以看不到訂單記錄，雖然我是用了登記過的手機號碼致電的。所以要我提供票號或者證件號直接查到那張機票才行。
很快，在我提供護照號后，他幫我查到了這張機票，并告知我，我只要發(fā)個郵件到他們的服務(wù)郵箱就好了，要附上護照和身份證照片，標(biāo)題寫上變更證件就好，他一會兒會去找一下我的郵件，變更完成之后會給我回電話。好在我手機上有護照的照片，很快我郵件發(fā)了過去。但是不幸的是，快一個小時過去了，我都已經(jīng)坐在去機場的出租車上了，還是沒收到回復(fù)，估計他很忙，給忘記了。我再一次致電到客服中心，這次換成一個姑娘接了我的電話，在聽完我完整的描述了整個事情經(jīng)過之后，她再一次要了我的護照號碼去查這張機票，并回復(fù)我，確實還沒改過來。但是因為郵件太多了，她找了半天沒找到我的郵件，問我能不能再發(fā)一次，標(biāo)題寫上她的工號，這樣她比較容易能找到。吸取了剛才的經(jīng)驗教訓(xùn)，我回復(fù)她說，那好，你別掛電話，我馬上發(fā)。萬能的智能手機這時起了大作用，在我通過手機重新編輯轉(zhuǎn)發(fā)了之前那封郵件之后，3分鐘時間不到，我的問題解決了。
在那天回北京的飛機上我就在想，如果座席員的電腦上，能看到當(dāng)前客戶的所有歷史信息就好了，不管是訂單、來電、郵件還是其它什么的，一目了然，肯定事半功倍。這樣提高了座席的工作效率，也能節(jié)省客戶的時間。
終于有一天，夢想照進現(xiàn)實。AVAYA OCEANA Customer Journey客戶旅程模塊，為座席提供了全方位的客戶歷史展現(xiàn)，無論是各個渠道的聯(lián)絡(luò)信息，還是各個系統(tǒng)上的交互和訂單記錄�？梢詭椭焖倭私饪蛻粢鈭D，獲取精準(zhǔn)客戶信息。大家可以看到，Oceana客戶旅程為座席展現(xiàn)了一個完整的時間線，包括客戶和企業(yè)之前所有的觸點展現(xiàn)，以及在每次接觸時的具體內(nèi)容。就像我剛才描述的那次經(jīng)歷，座席如果可以看到我的訂單記錄，來電記錄，溝通信息，郵件記錄，那問題的解決時間將會大大的縮短。好在那一次我并不是很著急，如果當(dāng)時距離起飛的時間比較短，那估計就會導(dǎo)致我誤了登機時間。這對企業(yè)和客戶來說都將是不必要的損失。
這是我們Customer Journey解決方案的架構(gòu)，借助Customer Journey客戶旅程服務(wù)模塊和Avaya Context Store數(shù)據(jù)引擎，為企業(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)整合與展現(xiàn)。使得客戶的歷史信息在座席側(cè)能有一個完整的展現(xiàn)。
時間有限，只能先給大家介紹Oceana兩個最核心的組件，更多的內(nèi)容我們可以會后再詳細交流，感謝大家的聆聽，謝謝！
