杭州，中國，2018年3月22日--Avaya，一家全球領(lǐng)先的呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案提供商，舉行了它重新上市以來的第一次中國區(qū)客戶大會，Avaya"2018 Connect 連接未來" 杭州峰會是通信應(yīng)用與科技創(chuàng)新的一次盛會，也是一個開放的合作交流平臺。在會議期間，我們有幸地采訪了長虹佳華信息產(chǎn)品有限責(zé)任公司通訊業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人葉總，請他就當(dāng)前市場的形勢和長虹佳華的應(yīng)對策略發(fā)表了相關(guān)的看法。長虹佳華從2009年成為Avaya全線產(chǎn)品中國區(qū)總代理以來，一直緊密合作至今。

　　葉總：這些年來，企業(yè)通信和呼叫中心市場確實(shí)發(fā)生了很大的變化。以前我們跟客戶討論很多的是技術(shù)和產(chǎn)品。但現(xiàn)在我們跟客戶的溝通不同了，現(xiàn)在是以應(yīng)用為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)為導(dǎo)向。

　　現(xiàn)在有很多新的技術(shù)，如AI、大數(shù)據(jù)、云計算，這些是這幾年很熱的方向，給企業(yè)通信呼叫中心行業(yè)帶來了很大的變化，有很多的應(yīng)用，比如像智能語音，客服機(jī)器人，這幾年很多呼叫中心都開始使用，還有就是精準(zhǔn)營銷、客戶畫像，還有就是坐席的運(yùn)營管理，客戶或者是坐席的情緒以及心理分析，這里面用了很多人工智能和大數(shù)據(jù)的一些技術(shù)。

　　我們現(xiàn)在跟客戶溝通，更多是從客戶的業(yè)務(wù)角度和應(yīng)用場景角度跟客戶一起做一些深入的溝通，這樣才能夠找到跟客戶業(yè)務(wù)上的結(jié)合點(diǎn)。客戶更加關(guān)注的是體驗(yàn)、效率、效果，這是跟以前比現(xiàn)在市場上客戶很大的變化，當(dāng)然這也導(dǎo)致了像人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算越來越被客戶所認(rèn)可，而且很關(guān)注這些新的東西。如果我們掌握了新的方向，可以說我們就掌握了未來。

　　長虹佳華長期以來關(guān)注著行業(yè)的發(fā)展方向，看到新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展。我們現(xiàn)在的定位是跟這些領(lǐng)域里面一些領(lǐng)先的廠商建立一種緊密的合作關(guān)系，結(jié)合客戶的應(yīng)用需求，做一些方案的整合以及服務(wù)的支持，給我們的客戶一個完整的交付。長虹佳華做Avaya做了將近十年，現(xiàn)在將新的技術(shù)跟通訊很好的結(jié)合起來，給客戶交付一個完整的方案來解決他們實(shí)際的業(yè)務(wù)問題，這個是長虹佳華關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)用方向。

　　具體來說，我們一直利用Avaya的Breeze開發(fā)平臺開發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用，這個平臺也稱為敏捷開發(fā)平臺，是2015年推出的，是一個更開放的通訊賦能平臺。以前我們可以做一些開發(fā)，但那種開發(fā)都是CTI機(jī)制的，開放的程度有限，尤其是對通訊層面的集成有很多局限。

　　最明顯的一個例子，現(xiàn)在我們的客服，，現(xiàn)在很多企業(yè)都有自己的APP，APP里面有客服的功能，有問題你可以聯(lián)系他們。以前聯(lián)系客服可能要打個電話，或者單獨(dú)啟用一個電話APP，現(xiàn)在很多APP是直接將語音視頻集成到這個APP里面的，不需要再額外起用一個電話的APP出來，和我們的業(yè)務(wù)真的是很緊密的結(jié)合在一起。這種Breeze平臺開發(fā)可以很好解決這些層面上的問題，開放得更廣，更往底層走，讓通訊和業(yè)務(wù)能更緊密集成。這種平臺一旦建立起來，我們剛才講到的人工智能等等這些應(yīng)用場景就更廣泛了。

　　我舉一個例子，比如去年我們跟Avaya一起做了共享工位應(yīng)用。在很多企業(yè)里工位不是固定的，隨時就可以去找個位置坐下來登錄開始工作。呼叫中心里面也是如此，坐席也是可以不固定座位的。以前的坐席基本上都坐在PC前，而現(xiàn)在有一些場景，比如保險，服務(wù)人員也是它的銷售人員，他們不是天天坐在辦公室里面，隨時會響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)上的需求，他能不能隨時就走？這相當(dāng)于把客服的應(yīng)用擴(kuò)展到移動端、手機(jī)端，這個東西我們怎么去實(shí)現(xiàn)？

　　還有，剛才講到很多客戶都有自己現(xiàn)成的APP，當(dāng)在APP里操作遇到問題時，比如客戶發(fā)現(xiàn)一個訂單有問題，需要聯(lián)系客服的時候，怎么樣以最方便快捷的方式聯(lián)系到？這里面都涉及到Breeze平臺能力的提供。這個平臺有很多人工智能集成的東西，Breeze平臺開放以后跟很多智能語音相關(guān)聯(lián)，比如我們做的智能總機(jī)、智能IVR、可視化IVR，跟人工智能、跟大數(shù)據(jù)集成的應(yīng)用場景，根據(jù)我們的Breeze平臺就能夠更容易做出這些方面的集成應(yīng)用。所以我們來定位的話，主要就是AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)跟我們的通訊做方案的整合，然后交付給我們的客戶，這是我們在這方面的定位，包括我們跟Avaya還有云的業(yè)務(wù)等等。

　　葉總：現(xiàn)在來看已經(jīng)是一個趨勢，而且增長速度很快。你跟客戶再講傳統(tǒng)的東西，客戶是不感興趣的，因?yàn)檎也坏浇鉀Q他業(yè)務(wù)問題的思路，你再講以前的那種方案是解決不了現(xiàn)有問題的，所以客戶很關(guān)注新技術(shù)。

　　舉一個例子，比如我們通常是在客服中心里，包括保險行業(yè)、銀行行業(yè)，我們給客戶講呼叫的接聽率、準(zhǔn)確率等等，但是這樣效果好嗎？這類指標(biāo)大家已經(jīng)都很接近了，而且都已經(jīng)快到極限了，90%幾，已經(jīng)接近100%了，我們用戶效率真的能提高嗎？這里面我們結(jié)合了大數(shù)據(jù)和一些應(yīng)用，對客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，我們整理出來一個外部任務(wù)清單，非常有針對性，再結(jié)合系統(tǒng)方案，無論是從接通率也好，成單率也好，都會比以前有一個質(zhì)的突破，這類的需求是現(xiàn)在客戶所關(guān)注和感興趣的東西。

　　葉總：確實(shí)，去年Avaya經(jīng)歷了資產(chǎn)重組， Avaya在市場上客戶眾多，而且大多數(shù)都是重量級的。只要Avaya進(jìn)入正常軌道，跟上時代發(fā)展的潮流，其潛力不可小覷。

　　我們跟Avaya合作多年，是長虹佳華公司跟很多廠商合作中最有特色的一個。我們緊密跟Avaya配合，配合他們的戰(zhàn)略，共享很多方面的資源。具體到業(yè)務(wù)，包括我們的渠道，市場，培訓(xùn)等等，我們跟他們的合作是全方位的，包括一些新業(yè)務(wù)的拓展。其實(shí)這就是幫助廠商來在中國落地。我舉個兩個例子。一是我們跟Avaya在培訓(xùn)業(yè)務(wù)方面，我們是Avaya在中國區(qū)唯一認(rèn)證的培訓(xùn)伙伴，也是Avaya在整個亞太區(qū)唯一能夠提供中文培訓(xùn)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。再有就是市場活動，我們的市場活動，無論是策劃、組織能力，線上能力，也是他們非常認(rèn)可的。我們還是Avaya的IPO產(chǎn)品的總代，包括新業(yè)務(wù)的拓展，包括小A云，以及去年開始的Breeze平臺。Avaya在中國發(fā)展的每個階段，都有我們的努力，都會幫助Avaya的戰(zhàn)略在中國能夠很好地落地。我想這也是我們長虹佳華跟包括Avaya在內(nèi)的廠商合作具有優(yōu)勢的地方。

　　葉總：我們公司在2018年整體的經(jīng)營方針就是一句話：全渠道、專業(yè)化、新分銷，成長好伙伴。這是什么意思？所謂的全渠道，迎合了我們剛才講了很多的創(chuàng)新型應(yīng)用技術(shù)和方案。我們現(xiàn)在面對的渠道，跟以前比有很大的不同。我們現(xiàn)在的渠道合作伙伴，除了這些Avaya的伙伴，還有應(yīng)用開發(fā)的合作伙伴，行業(yè)的合作伙伴，這一類的合作伙伴跟以前比完全不一樣的。

　　我們稱全渠道。不是曾經(jīng)的那種，而是各個層面，各個領(lǐng)域，各個行業(yè)里面的。也許原來在我們看來，是跟我們隔了很遠(yuǎn)的渠道，我們現(xiàn)在都會有一些業(yè)務(wù)上的關(guān)聯(lián)，渠道變得豐富了，對這些渠道的支持有不一樣的方法和形式。每一個渠道的特點(diǎn)不一樣，需求不一樣，跟廠商的配合也是不一樣的，有針對性的，這種針對性更加專業(yè)，每一個渠道，還要提供每一個有針對性的服務(wù)支持，在這個基礎(chǔ)上，來實(shí)現(xiàn)我們作為總代的目標(biāo)。業(yè)務(wù)模式也會產(chǎn)生一些很多的變化，跟以前相比會有一些變化，我們稱為新分銷。

　　總的來說，我們是希望通過總體策略的實(shí)施落地，來幫助我們的合作方、廠商，一起實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。這就是我們2018年總體的、公司層面的想法。具體來看，合作層面上，也是圍繞這些方面的，我們的渠道合作伙伴，ISV合作伙伴，行業(yè)合作伙伴，都會加入到我們這個成長體系中來，這是我們的方向。

　　同時，我們的支持團(tuán)隊也會更加細(xì)分。在公司層面，今年也會把資源進(jìn)行梳理，匯聚，形成我們公司的優(yōu)質(zhì)行業(yè)，在各個層面上進(jìn)行一些分享，我們就是希望各個不同的業(yè)務(wù)都能夠共享我們的資源，包括渠道商的資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，對于這一點(diǎn)，長虹佳華充滿行業(yè)自信和道路自信，我們希望把成長貢獻(xiàn)給合作伙伴，幫助成長，支持成功！。