圖：Avaya大中華區(qū)CTO熊謝剛
剛才秦總也為Avaya做了一個(gè)報(bào)導(dǎo)，在我開(kāi)始我的主題演講之前，我先簡(jiǎn)單的講一下關(guān)于Avaya資產(chǎn)重組的事情。12月15號(hào)Avaya正式對(duì)外宣布完成資產(chǎn)重組計(jì)劃。我們重點(diǎn)講一下資產(chǎn)重組的背景，2007年Avaya公司被私有公司TPG Capital和Silver Lake Partners以82億美元收購(gòu)，實(shí)際上只花了22億美金，在過(guò)去的十年間Avaya靠它的凈利潤(rùn)在償還利息，到了今天這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)Silver Lake不愿意拿出資金償還債務(wù)。后來(lái)avaya通過(guò)Chapter 11的方式進(jìn)行資產(chǎn)重組。重組之后將在紐交所上市。
今天我們重點(diǎn)講從我們的角度如何看待呼叫中心這件事。我看了一下后面的背板，在坐的有做平臺(tái)的，有做外鏈接產(chǎn)品。實(shí)際上在過(guò)去的一年中，每個(gè)星期我都會(huì)到外面去體驗(yàn)，我真的有感覺(jué)到在過(guò)去呼叫中心整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，呼叫中心發(fā)展這么多具年是最有挑戰(zhàn)最有變速的。
客服中心經(jīng)歷從從單一語(yǔ)音的呼叫中心CC1.0時(shí)代向全媒體聯(lián)絡(luò)中心CC2.0時(shí)代及全場(chǎng)景連接中心CC3.0時(shí)代的演變。在CC1.0時(shí)代，我們建立一個(gè)客服系統(tǒng)，我們最關(guān)注的是呼叫中心的性能以及平臺(tái)的穩(wěn)定性。
發(fā)展到后來(lái)，微信、APP等出現(xiàn)，渠道變的多樣化，但是實(shí)際上可以看到這些思維模式還是從技術(shù)和平臺(tái)的穩(wěn)定性來(lái)說(shuō)的。今天，對(duì)于你客戶來(lái)說(shuō)，他們到底是在什么場(chǎng)景下用我們的服務(wù)的，這個(gè)場(chǎng)景可能是線下也可能是線上，但是不管是線上還是線下，企業(yè)與用戶之間的交互到底是在什么場(chǎng)景之下發(fā)生的，服務(wù)是一定離不開(kāi)場(chǎng)景的。如果基于場(chǎng)景來(lái)考慮服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的流程會(huì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合上數(shù)據(jù)分析、AI等技術(shù)，當(dāng)我們解決客戶的問(wèn)題的時(shí)候是不需要人工干預(yù)的。這叫做智慧的連接服務(wù)。今天我們看到大量呼叫中心人工座席的工作越來(lái)越被標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)流程替代。比如說(shuō)招行的APP，當(dāng)你點(diǎn)擊任何一個(gè)菜單的時(shí)候，通過(guò)大量分析對(duì)于客戶最有可能遇到的問(wèn)題是什么都已經(jīng)預(yù)測(cè)到，因此在這里是不需要人工座席，進(jìn)而將過(guò)去大量的人工座席淘汰掉。
當(dāng)我們的一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要人工干預(yù)的時(shí)候，這才是我們挑戰(zhàn)的方向。這叫做有溫度的連接。所謂有溫度的連接一定是靠做這種個(gè)性化的東西。今天我們可以看到呼叫中心的發(fā)展更多的是我們?cè)谇岸怂龅臉?biāo)準(zhǔn)化的流程結(jié)合數(shù)據(jù)分析、AI等技術(shù)，不需要人工干預(yù)。然而很多并不是這樣的，而是隨著流程越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析找到我們客戶為什么在這個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生問(wèn)題，然后結(jié)合AI技術(shù)（如語(yǔ)音識(shí)別）。實(shí)際上我們認(rèn)為在這個(gè)過(guò)程中我們更關(guān)注的是場(chǎng)景，在這些場(chǎng)景之下使用哪些技術(shù)最合適？場(chǎng)景化概念就是技術(shù)的碎片化。今天我們?cè)谧隹头到y(tǒng)時(shí)候客戶已經(jīng)不關(guān)注你是用的Avaya的平臺(tái)，還是華為的平臺(tái)，或中興的平臺(tái)，還是Genesys的平臺(tái)�？蛻魧�(duì)于平臺(tái)的關(guān)注度在急劇下降，客戶更多的關(guān)注是我這個(gè)服務(wù)到底應(yīng)該用什么方式來(lái)做？用什么技術(shù)來(lái)做？所以如今做呼叫中心是“三分產(chǎn)品，七分技術(shù)的開(kāi)發(fā)和服務(wù)”。因此我們說(shuō)場(chǎng)景化概念就是技術(shù)的碎片化。
我認(rèn)為呼叫中心的發(fā)展并不是在這幾個(gè)平臺(tái)廠商之間大量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，而是客戶服務(wù)的形態(tài)對(duì)場(chǎng)景的需求發(fā)生了根本性的變化。呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品的發(fā)展方向是由過(guò)去“人服務(wù)于人”向“應(yīng)用服務(wù)于人”方向發(fā)展和演進(jìn)。這種應(yīng)用結(jié)合AI或者是數(shù)據(jù)分析等碎片化技術(shù)改變了我們?cè)瓉?lái)的服務(wù)形態(tài)。今天在做呼叫中心平臺(tái)的過(guò)程中更關(guān)注的是應(yīng)用的思維能力，對(duì)場(chǎng)景的理解能力以及綜合技術(shù)的提供的能力。我們把呼叫中心定位成“服務(wù)的連接器”。我認(rèn)為呼叫中心的發(fā)展絕對(duì)不是因?yàn)閼?yīng)用了一兩個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)，而更多是因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)形態(tài)發(fā)生了根本性變化。
