在《應(yīng)用心理學(xué)雜志》（Journal of Applied Psychology）上發(fā)表的一篇文章，研究了在同一企業(yè)中績(jī)效在百分之一內(nèi)的頂級(jí)員工和平均績(jī)效者之間的生產(chǎn)力差異。對(duì)于復(fù)雜的工作來(lái)說(shuō)，頂級(jí)員工比一般員工的效率高125%。
更引人注目的是績(jī)效在百分之一內(nèi)的頂級(jí)員工和績(jī)效在百分之一內(nèi)的最差員工之間的差距。對(duì)于中等復(fù)雜度的工作來(lái)說(shuō)，這一差距高達(dá)1200%。對(duì)于高復(fù)雜性的工作，差距更加之深，是無(wú)法衡量的。
不接受這一差距
大多數(shù)人都接受這個(gè)差距。當(dāng)談到績(jī)效時(shí)，他們不會(huì)質(zhì)疑鐘形曲線。他們認(rèn)為一些座席成為超級(jí)明星是不可避免的，大多數(shù)人都是平庸的，而且，底層有20%左右的人可能永遠(yuǎn)也得不到超級(jí)明星的稱號(hào)。
我從來(lái)都不愿意接受這一差距。我認(rèn)為我們可以做得更好。我認(rèn)為，如果我們做好了工作，我們就能縮小差距，改變鐘形曲線，所以這一差距只適用于專家。有些人將成為超級(jí)專家，大多數(shù)人將是普通專家，一小部分人將是較低級(jí)別的專家--但他們?nèi)詫⑹菍＜摇?/div>
做正確的工作意味著什么？
要做好我們的工作，我們必須解決造成差距的原因。當(dāng)然，造成這種差距的原因有很多，包括招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)和認(rèn)同，以及不斷的培訓(xùn)和支持。
盡管每個(gè)問(wèn)題都必須得到解決，但我們最需要的是不斷的培訓(xùn)和支持。我們只是沒(méi)有盡我們的所能來(lái)把座席開(kāi)發(fā)成客戶聯(lián)絡(luò)專家而已。
為了做好我們的工作，我們必須先建立明確的期望，然后提供一致的、及時(shí)的、準(zhǔn)確的績(jī)效反饋，來(lái)培養(yǎng)這些專家。
一旦這種情況發(fā)生，聯(lián)絡(luò)中心就可以專注于發(fā)展專家技能，這可以通過(guò)包括五個(gè)階段的過(guò)程來(lái)完成。
發(fā)展專家技能的五個(gè)階段
為確保聯(lián)絡(luò)中心執(zhí)行全面的培訓(xùn)運(yùn)作，該計(jì)劃必須由五個(gè)要素組成，并在下文進(jìn)一步說(shuō)明。
1、教育
教育意味著教練傳授掌握技能所需的基礎(chǔ)知識(shí)。座席閱讀，聽(tīng)磁帶，填寫工作表，并在課程完成后與教練一起回顧信息。這通常被稱為輔導(dǎo)的“圖書工作”階段。
2、塑造
建模塑造意味著教練展示了成為專家所需要的技能。教練通過(guò)角色扮演（教練扮演導(dǎo)師的角色）演示專家的呼叫處理，并使用“現(xiàn)場(chǎng)”電話，并播放專家實(shí)戰(zhàn)的錄音磁帶。
呼叫中心經(jīng)理經(jīng)常詢問(wèn)呼叫中心的教練是否應(yīng)該能夠勝任一線座席的工作。我的回答是：是的！
你必須能夠做一項(xiàng)技能來(lái)對(duì)它進(jìn)行建模塑造。這并不意味著教練和座席一樣高效，座席們每天的每一分鐘都在打電話，但教練肯定能展示出一種高質(zhì)量的互動(dòng)。
3、實(shí)踐
實(shí)踐練習(xí)意味著座席在模擬的環(huán)境中執(zhí)行被培訓(xùn)的技能。這讓教練有能力控制“要點(diǎn)”進(jìn)行指導(dǎo)，并給座席時(shí)間來(lái)養(yǎng)成一致的習(xí)慣，而不用擔(dān)心潛在錯(cuò)誤的負(fù)面影響。
實(shí)踐練習(xí)包括角色扮演（座席扮演座席角色）、計(jì)算機(jī)模擬和制作模擬專家磁帶（在這里，座席編寫和錄制專家的腳本）。
最近，我問(wèn)了幾個(gè)呼叫中心的經(jīng)理：“在最初的培訓(xùn)之后，你的團(tuán)隊(duì)勝任這項(xiàng)工作的勝算如何？”答案從“勉強(qiáng)”到“超過(guò)60%”，五花八門。很多管理者說(shuō)沒(méi)有辦法充分證明這一點(diǎn)…座席必須得到在電話上的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)才能明白這份工作的實(shí)際體驗(yàn)。我相信這種做法會(huì)產(chǎn)生一些后果。
其中一個(gè)后果是，由于客戶與經(jīng)驗(yàn)不足的座席交互，你可能會(huì)失去他們。我們需要設(shè)計(jì)模擬訓(xùn)練，包括一個(gè)座席將會(huì)在電話中所遇到的一切。我們不能把任何事都留給機(jī)會(huì)。就像航空公司在飛行模擬器上訓(xùn)練一樣，我們作為呼叫中心的專家，需要在呼叫中心模擬器上訓(xùn)練。
4、應(yīng)用
應(yīng)用階段發(fā)生在呼叫中心的“真實(shí)”環(huán)境中。它包括四個(gè)階段。教練控制前三個(gè)階段的頻率。座席控制最后一個(gè)。
第一階段是合作階段。教練和座席在一個(gè)高度互動(dòng)的交流中坐著。教練根據(jù)座席展示的技巧和水平來(lái)決定誰(shuí)來(lái)處理呼叫的不同部分。
第二階段是支持階段，教練再一次和座席坐在一起。然而，在這個(gè)階段，座席完全控制了呼叫，而教練只有在座席示意他們這樣做時(shí)才會(huì)控制。
第三階段是支持階段的延續(xù)，跟第二階段相比，教練會(huì)坐在一個(gè)偏遠(yuǎn)的位置。如同在第二階段時(shí)一樣，教練不會(huì)介入，除非有座席的請(qǐng)求。
座席被要求開(kāi)始控制他們自己的學(xué)習(xí)過(guò)程，通過(guò)記錄那些感覺(jué)強(qiáng)烈或感覺(jué)不舒服的電話來(lái)體驗(yàn)。
最后一個(gè)階段是潤(rùn)色打磨階段。座席“獨(dú)奏”，沒(méi)有教練的干預(yù)或監(jiān)督。教練在指定的電話處理后，花時(shí)間去“匯報(bào)”經(jīng)驗(yàn)。
5、創(chuàng)造
創(chuàng)造階段是技能發(fā)展的最后階段。教練會(huì)定期觀察員工，而不進(jìn)行任何干預(yù)。在這個(gè)階段，座席創(chuàng)造性地探索并解決應(yīng)該發(fā)生的事情和正在發(fā)生的事情之間的異常。
通過(guò)這樣做，座席學(xué)會(huì)了如何改變他們的行為，根據(jù)通話的背景和客戶的個(gè)性。正是在這個(gè)階段，員工獲得了最高水平的技能掌握。
注意
關(guān)于這些階段的干預(yù)，有幾個(gè)警告。首先，你可能無(wú)法在呼叫中心使用所有這些功能。例如，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在應(yīng)用階段描述的相同呼叫中，很難權(quán)衡責(zé)任。
第二，階段不是線性的。你沒(méi)有完成培訓(xùn)周期，直接從教育到建模塑造到實(shí)踐到創(chuàng)造。你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你在練習(xí)一種技能，需要回到建模塑造或教育。教練決定了介入的時(shí)機(jī)，加速了技術(shù)的嵌入。
在聯(lián)絡(luò)中心擔(dān)任教練的關(guān)鍵技能
有呼叫中心提供了反饋，做了很多教育工作，但除此之外沒(méi)有太多其他的了。許多座席正在做大量的書籍工作，但是他們沒(méi)有機(jī)會(huì)把他們所有的知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能。
一般來(lái)說(shuō)，這是因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。然而，重要的是，一個(gè)指導(dǎo)方案包括關(guān)鍵領(lǐng)域--例如如何清晰地溝通、關(guān)鍵的觀察和有效地解決問(wèn)題--以一種有效的方式。
這里有一些有趣的練習(xí)，可以幫助你發(fā)展這三種技能。
培養(yǎng)清晰溝通能力的練習(xí)
把所有做花生醬和果醬三明治的材料集中放在容器里（塑料袋里的面包，所有的蓋子等等）。然后，讓一個(gè)志愿者指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員如何制作三明治。在第一次會(huì)議時(shí)，房間里沒(méi)有人可以幫助志愿者。
這個(gè)練習(xí)中最難的部分是指導(dǎo)老師不要假設(shè)任何事情。當(dāng)志愿者說(shuō)“拿一塊面包”時(shí)，不要以為你知道如何打開(kāi)塑料袋。在這一點(diǎn)上，團(tuán)隊(duì)成員可以把袋子放在兩端用力拉，直到袋子打開(kāi)，面包在房間里到處飛，或者他們可能會(huì)說(shuō)：“我不知道怎么做。”
團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該一直堅(jiān)持下去，直到三明治被制作出來(lái)，然后和小組討論他們的感受（給出指示，觀察別人給出指示，但不能影響）。
鍛煉觀察技能的練習(xí)
讓團(tuán)隊(duì)成員各自挑選一個(gè)合作伙伴。讓每個(gè)人面對(duì)他們的伴侶，互相觀察30秒。在三十秒的最后，問(wèn)他們：“有多少人能告訴我你在這三十秒內(nèi)聞到了什么？”或者“你在30秒內(nèi)聽(tīng)到了什么聲音？”
為什么？因?yàn)檫@是選擇性觀察的一個(gè)訓(xùn)練。與教練討論這與他們對(duì)團(tuán)隊(duì)的觀察有什么關(guān)系。什么“指令”使他們不能“看到”或“聽(tīng)到”關(guān)于員工的重要事情？
鍛煉解決問(wèn)題的能力
收集腦筋急轉(zhuǎn)彎，給小組讀一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎，讓他們?cè)囍ソ鉀Q，讓團(tuán)隊(duì)討論他們想要的東西。允許對(duì)話去任何他們想去的地方。
凱瑟琳·杰克遜（Kathryn Jackson）
一旦解決了第一個(gè)難題，分發(fā)一個(gè)工作表，它通過(guò)解決問(wèn)題的步驟來(lái)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。然后閱讀另一個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎，在工作表上解決問(wèn)題。
在這之后，談?wù)劶僭O(shè)。澄清的話。確定團(tuán)隊(duì)知道什么，以及什么是猜測(cè)。讓座席們寫下他們想要的其他信息，以及他們可以在哪里找到。
在幾個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎之后，希望團(tuán)隊(duì)能夠輕松地解決問(wèn)題。
你是否同意我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心發(fā)展座席技巧的階段？或者你有其他的練習(xí)來(lái)發(fā)展重要的聯(lián)絡(luò)中心座席技能嗎？
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