智能路由可能不是標(biāo)記的典型應(yīng)用，“淑頭的淑”作為引述標(biāo)記的重要性似乎張力稍嫌不足，人工標(biāo)記也好、機器標(biāo)記也好，標(biāo)記就只是對目標(biāo)物的一個簡單但重要的狀態(tài)宣告。以看病為例，當(dāng)病人初診時，醫(yī)護人員除了要病人填寫性別、生日、身高、體重、病史等一些基本數(shù)據(jù)…，也會詢問病人是否對某些藥物過敏，這就是一個簡單但重要的”標(biāo)記”環(huán)節(jié)，若因疏忽而誤開病人過敏的處方，其后果不堪設(shè)想。在客服中心或許沒有人命關(guān)天的標(biāo)記，不過客服專員日以繼夜地接觸著不同的客戶，彷佛醫(yī)生望聞聽切全神貫注般地診斷著病人，借著柔軟的聲調(diào)、撫慰人心的詞語、配合著訓(xùn)練有素的十八般武藝，努力幫助客戶解決問題或營銷推廣。同樣地；客服員也需要計算機的輔助，除了可以藉由實時語音識別系統(tǒng)作關(guān)鍵詞觸發(fā)來獲取最直接有效的服務(wù)信息（例如話術(shù)或知識內(nèi)容）以便引導(dǎo)客戶之外，為了做到個人化的服務(wù)，客服專員也跟醫(yī)生一樣需要個別客戶的輪廓信息，如同醫(yī)生必須識別病患是否有藥物過敏或特殊的身心狀況。藉由文本分析的語意模型可以標(biāo)記客戶各種面向的特征，客服員得以識別當(dāng)前客戶所處的銷售階段、是否需要立即進行挽留的動作、客戶的喜好、滿意度與潛在需求等…這些信息可以幫助客服專員在理解客戶的心理狀態(tài)或購買意愿下提供正確快速的服務(wù)，更甚者化干戈為玉帛以及達(dá)成UPSELL的目標(biāo)！

　　標(biāo)記的目標(biāo)物可以是:1.客戶2客服員3不同媒體的對話。

　　客戶與客服的標(biāo)記通常是動態(tài)的，具有效期且與時俱進的。例如客戶的婚姻狀況、家庭成員、通勤方式、經(jīng)濟狀況等都是可變的，而客服員也會從生手轉(zhuǎn)為老手或?qū)τ诮榻B某項產(chǎn)品有著不同的熟練度階段。

　　對話通常標(biāo)記其來電原因與質(zhì)檢模型匹配結(jié)果，例如命中的專題、話術(shù)遵循異常（未通過合規(guī)、不當(dāng)行為、客訴、禁語、情緒等模型…），以作為人工質(zhì)檢復(fù)核抽樣或?qū)ｎ}智能質(zhì)檢的篩選，例如依照不同的專題做自定義比率的抽樣或依照質(zhì)檢模型的匹配結(jié)果做人工復(fù)核。

　　客戶輪廓:客戶的標(biāo)記如職業(yè)、學(xué)經(jīng)歷、收入、信用狀況、婚姻狀況、家庭成員、通勤方式、經(jīng)濟狀況、客戶等級、行為模式如投訴、性格、情緒、滿意度等…以作為營銷機會識別、商品或服務(wù)推薦、服務(wù)渠道優(yōu)先序、客戶挽留、情緒預(yù)警及質(zhì)檢抽樣等用途。

　　客服員輪廓:客服員的標(biāo)記如職級、年資、培訓(xùn)中的專題、滿意度評比、互動技能等級、各項服務(wù)之業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品解說技能、銷售技巧等…作為培訓(xùn)成效追蹤、質(zhì)檢抽樣邏輯之用途…

　　標(biāo)記可為自動或人工標(biāo)記，其來源可為業(yè)務(wù)系統(tǒng)、CRM、STT、Email、Chat…

　　對話文本分析可以藉由語意模型扮演好標(biāo)記的關(guān)鍵角色。

　　以營銷活動為主軸，結(jié)合STT＋文本分析系統(tǒng)，配合客服員話術(shù)引導(dǎo)與提問訓(xùn)練，有系統(tǒng)地持續(xù)做客戶輪廓標(biāo)記，有利于客戶個性化服務(wù)及終身價值創(chuàng)造。

(標(biāo)記的延伸應(yīng)用）

　　除了一般服務(wù)及電銷上的輔助，標(biāo)記可以提升質(zhì)檢的精致度，傳統(tǒng)質(zhì)檢無法達(dá)到百分之百的抽樣，導(dǎo)入STT之后，可以首先以文本分析系統(tǒng)做對話的分類，篩選出異常件及標(biāo)記對話所涉及的服務(wù)專題，異常件可直接派送到人工質(zhì)檢池等待人工復(fù)核，其次再以各該主題的質(zhì)檢模型對已歸類的對話進行自動智能質(zhì)檢，再將匹配不符的對話轉(zhuǎn)派人工處理，而符合的部分亦可做少量的抽樣復(fù)核，如此質(zhì)檢的覆蓋率及精準(zhǔn)度可大大提升。此外；抽樣的規(guī)則可依照對話、客戶或客服員的標(biāo)記做邏輯組合。試想；新的客服員或新推出的服務(wù)，必須多投入時間調(diào)優(yōu)，因此抽取權(quán)重相對高些，而優(yōu)秀資深的客服員其抽樣數(shù)量可低些，總而言之；多了這些具有意義的標(biāo)記，業(yè)務(wù)上的應(yīng)用彈性便增加了。

　　曾幾何時辦公室里的話機不再響起?親友的通訊都轉(zhuǎn)移到Line、Wechat上來了！隨著模擬、數(shù)字、IP與行動通訊等技術(shù)轉(zhuǎn)型，聲音的溝通多了一些新的載體，而文字甚至圖片影音的溝通也有許多創(chuàng)新的媒介。除了新的、不同媒體的服務(wù)延展，強化了客服/呼叫中心以服務(wù)為本的核心價值以外，Internet、多媒體、大數(shù)據(jù)、機器學(xué)習(xí)的浪潮也引發(fā)了服務(wù)提供商與接受服務(wù)者的行為改變。眾多的制式服務(wù)流程在標(biāo)準(zhǔn)化后，逐漸轉(zhuǎn)由越來越聰明的機器在Internet與指尖上提供服務(wù)，為了在跨媒體之間維持客戶一致的體驗并延續(xù)未完的服務(wù)，IT轉(zhuǎn)型與全媒體渠道整合勢在難免，如何洞悉散布在不同的接觸歷程中客戶的聲音變得刻不容緩，渠道的多元帶來了管理上的挑戰(zhàn)，服務(wù)的量與質(zhì)需要跨媒體做到良好的管理與監(jiān)控，營銷也必須活用不同媒體來提升效益。全媒體與智能客服已經(jīng)帶來產(chǎn)業(yè)的質(zhì)變，善用科技來提供人性化的服務(wù)與管理是必要的轉(zhuǎn)型，以精準(zhǔn)的”標(biāo)記”來發(fā)展更多具有價值的應(yīng)用，將會是全媒體對話文本分析系統(tǒng)一個重要的目標(biāo)。