「美國聯(lián)合航空(United Airline)一架由芝加哥飛往肯塔基州的國內(nèi)線航班，因機位超賣加上聯(lián)航有4名員工臨時需要搭機，在征詢自愿下機的乘客未果后，強行將一名不愿配合的亞裔醫(yī)生拖下飛機，雙方發(fā)生激烈肢體沖突。在機上乘客拍攝的影片公布后，全球輿論頓時沸騰。」
「國內(nèi)知名電信服務(wù)商因套餐內(nèi)容變更引發(fā)消費者不滿，多位消費者投訴指出客服電話根本打不通，該電信商坦言，套餐內(nèi)容變更后，短短3天內(nèi)接獲3萬通客訴電話」
社群時代的客訴處理
因?qū)崟r通訊軟件(微信)與社群媒體(微博)的興起，負(fù)面消息的傳播速度早已超越時間與空間的限制。在過去，一個負(fù)面消息需透過大眾媒體的傳播，在一定時間的醞釀后才能產(chǎn)生破壞性的影響。但觀察近幾年的企業(yè)負(fù)面新聞，如文章開頭所述的兩個例子。事件開頭皆是由網(wǎng)友或社群意見領(lǐng)袖PO文，很快的經(jīng)過網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)貼后，加上大眾媒體推波助瀾產(chǎn)生毀滅性的影響。以聯(lián)合航空的案例為例，年初(2017.04)因機位安排問題，聯(lián)合航空保全將一名越裔美國籍醫(yī)生強行拖下機。在同班機乘客在社群媒體貼出影片后，該貼文迅速在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，全球媒體也加入撻伐的行列。事發(fā)隔天聯(lián)合航空的股價應(yīng)聲下跌6%，市值縮水8億美金。最后和解的金額也遠遠超過如果當(dāng)初給予換位補償?shù)慕痤~。從上述的例子我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代的客訴危機具有兩種不同以往的特性：
- 快速：
在文章開頭的兩的案例里，事件發(fā)生到被大眾媒體大量報導(dǎo)的間隔都在短短幾天內(nèi)，相對于過去傳統(tǒng)的報章新聞，網(wǎng)絡(luò)實時新聞沒有截稿時間，是先發(fā)布再不斷編修的。企業(yè)不再像過去有充足的反應(yīng)時間準(zhǔn)備。
- 廣泛：
過去企業(yè)設(shè)有發(fā)言人室，負(fù)責(zé)在危機爆發(fā)時統(tǒng)一對媒體大眾說明。然而現(xiàn)代的危機需面對的可不只是媒體。網(wǎng)絡(luò)論壇、ptt、企業(yè)粉絲團，甚至是某個人大量被轉(zhuǎn)貼的貼文都有可能是危機爆發(fā)的第一線。不只是社群小編需要響應(yīng)網(wǎng)友憤怒的留言，客服人員更需應(yīng)付大量憤怒的來電(甚至?xí)芯W(wǎng)友號召打爆客服電話)。
呼叫中心的風(fēng)險雷達
回到呼叫中心，做為第一線接觸客戶的單位。在公司遭遇負(fù)面事件時，往往面臨異常大增的進線量。若未能妥善處理會對公司造成另一種的傷害，如1.因爆量進線人力調(diào)配不及，不滿的客戶因無法連絡(luò)上客服，轉(zhuǎn)至其他管道抒發(fā)情緒。2.因服務(wù)人員間未能實時統(tǒng)一口徑與解決方法，造成信息的混亂。為了避免以上狀況，如何在最短的時間掌握異常狀況，是每個管理者在這個變動的世代，必須面對的課題。
為了有效監(jiān)控客戶回饋，這套預(yù)警系統(tǒng)需具備以下兩種特性
- 實時性：
因事件爆發(fā)的是又快又急，唯有縮短反應(yīng)時間，才能為后續(xù)處置措施爭取緩沖的時間。傳統(tǒng)呼叫中心透過話后小結(jié)報表追蹤來電原因，其時效性已逐漸不敷使用，因每日甚至每月統(tǒng)計的抱怨原因，無法實時反應(yīng)臨時性的負(fù)面事件。
- 全面性：
沒有人知道下一次危機會在什么地方爆發(fā)&因為什么原因。透過全面性的監(jiān)控，客服內(nèi)的對話與在線網(wǎng)友輿論，才能在事件爆發(fā)前提早預(yù)警。
建立客訴風(fēng)險的預(yù)警系統(tǒng)
面對上述的客訴風(fēng)險，呼叫中心應(yīng)建立一套完整的監(jiān)控-分析-應(yīng)變機制。我們將這套系統(tǒng)分成下列四部分：
- 系統(tǒng)建立
根據(jù)不同的渠道建立追蹤機制
呼叫中心：要實現(xiàn)實時監(jiān)控客服通話，需先將通話語音轉(zhuǎn)換成可分析的文字，再透過建立模型來辨識關(guān)鍵通話。過去要監(jiān)控通話，僅能靠人工監(jiān)聽的方式進行，因人力資源有限無法做全面性的分析�，F(xiàn)可透過語音識別技術(shù)(Speech to Text，STT)，將客戶的通話實時轉(zhuǎn)換成可供分析文字，實現(xiàn)100%監(jiān)控通話。
網(wǎng)絡(luò)社群：技術(shù)上我們使用爬蟲程序(Web Crawler)，收集網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)。因網(wǎng)絡(luò)無遠弗屆且數(shù)據(jù)量龐大，不可能進行全面監(jiān)控。實務(wù)上以監(jiān)控特定社群(e.g.：PTT八卦版、Mobile01、FB上的爆料公社等)或網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖(Opinion Leader)。
- 風(fēng)險識別
當(dāng)系統(tǒng)識別到某一類抱怨異常增加，或未歸類的其他抱怨增加(表示新型態(tài)的抱怨增加，平常未歸類的抱怨應(yīng)維持在較低的水平)，管理者就應(yīng)介入了解狀況，確定事件發(fā)生后，可配合外撥給幾位抱怨客戶進一步了解狀況并回報給公司。
- 部門整合
在事件發(fā)生的當(dāng)下，最忌諱因缺乏事先溝通整合，造成不同專員、渠道、部門所傳達訊息的不一致。因這不一致造成客戶與社會大眾的混亂，甚至發(fā)生公司訊息互相「打臉」的窘境。所以企業(yè)平時就應(yīng)建立緊急應(yīng)變編組，在事件發(fā)生后，快速厘清事實并統(tǒng)一響應(yīng)口徑。
此外，為了爭取更多準(zhǔn)備響應(yīng)的時間，企業(yè)可以先與記者或在社群媒體預(yù)告正式響應(yīng)的時間，表現(xiàn)主動面對處里的態(tài)度，并避免記者因未得到企業(yè)的響應(yīng)，僅報導(dǎo)負(fù)面的消息。在呼叫中心，主管也應(yīng)快速布達響應(yīng)話術(shù)，并告知團隊目前面對到的狀況。確保專員在知識面與心態(tài)面都能準(zhǔn)備好迎接大量的客訴電話。
- 主動溝通
除了被動響應(yīng)客戶的抱怨，企業(yè)更應(yīng)主動與利害關(guān)系人溝通。這對減輕呼叫中心的壓力有正面的影響。因客戶會進線呼叫中心，除了宣泄情緒外，無非是想得到企業(yè)的響應(yīng)�？赏高^在企業(yè)粉絲團、新聞稿、電子報的型式等說明。
