隨著這一顯著增長，清晰地顯示出聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)繼續(xù)為企業(yè)品牌在提高效率和提高客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮著不可或缺的作用。事實(shí)上，德勤（Deloitte）在2015年全球聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，96%的企業(yè)希望在未來兩年內(nèi)擴(kuò)大他們的聯(lián)絡(luò)中心，以支持業(yè)務(wù)增長和客戶體驗(yàn)需求，而超過半數(shù)的企業(yè)認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心在銷售和客戶保留方面發(fā)揮著主要的作用。

　　即使消費(fèi)者和客戶的偏好在今天的數(shù)字第一經(jīng)濟(jì)中繼續(xù)發(fā)展，品牌仍然專注于推動(dòng)人與人之間的聯(lián)系，為他們現(xiàn)有的和潛在的新客戶建立積極的體驗(yàn)。然而，由于智能手機(jī)的廣泛性和對(duì)品牌的強(qiáng)烈關(guān)注，使得每一個(gè)客戶的互動(dòng)都趨于個(gè)性化，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席的角色和功能已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，并繼續(xù)成為整個(gè)客戶體驗(yàn)的重要組成部分。

　　如今，品牌通過使用大數(shù)據(jù)和人工智能來個(gè)性化客戶體驗(yàn)，從而理解社交、移動(dòng)和商業(yè)平臺(tái)上的行為模式，以鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)客戶--并收獲他們的忠誠。當(dāng)這個(gè)數(shù)字轉(zhuǎn)換演進(jìn)并成為滿足消費(fèi)者期望的更有效的方式時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心協(xié)議的演進(jìn)以及處理客戶交互人員的變化已經(jīng)在后臺(tái)發(fā)生。

　　曾經(jīng)的角色需要基本的客戶服務(wù)技巧和悅耳的聲音，品牌不斷演進(jìn)的數(shù)字化場景則要求當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心座席在情感上投入、具有同情心和數(shù)字化技能流暢，以滿足客戶的需求和關(guān)注。這里是現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心座席必須具備的情感和技術(shù)能力，以創(chuàng)造周到、一對(duì)一的客戶體驗(yàn)。

　　今天的數(shù)字消費(fèi)者有著極高的期望值，希望聯(lián)絡(luò)中心的座席知道他們是誰，并且能夠迅速和愉快地解決他們的問題。使座席具有獨(dú)立的交互權(quán)力從來沒有這么重要過。事實(shí)上，如今70%的購買體驗(yàn)都是基于顧客對(duì)于自己所受到的待遇的感受，40%的消費(fèi)者將“更好的人性化服務(wù)”列為他們對(duì)品牌體驗(yàn)最重要的要求。以上的數(shù)據(jù)來自“Help Scoutstatistics”報(bào)告。

　　為了防止服務(wù)與客戶期望之間存在的差距，品牌已經(jīng)進(jìn)化出了他們招募、雇傭和培訓(xùn)座席的角色類型。企業(yè)現(xiàn)在專注于雇傭更多具有同理心和高情商的座席來處理關(guān)鍵的和復(fù)雜的客戶溝通。

　　根據(jù)他人感知到的情緒影響，利用同理心來詮釋和調(diào)整服務(wù)，是今天聯(lián)絡(luò)中心座席最重要的技能。根據(jù)2016年全球同理心指數(shù)，排名前十的最具同理心的企業(yè)將其價(jià)值翻了一番，超過了排名倒數(shù)10位的公司，并增加了50%的收益。該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，具有較高同理心和高績效的部門之間有80%的相關(guān)性。

　　以同理心第一的方式與顧客交互，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系將會(huì)維持的很長久。座席對(duì)于客戶所面臨的問題很清楚，通過溝通對(duì)于問題的細(xì)節(jié)了解的很透徹，讓客戶放心，告知他們解決問題是公司的首要任務(wù)，或者實(shí)時(shí)分享問題解決的程度，雖然是在電話里，與每個(gè)客戶建立的這種具有同理心的關(guān)系最終有助于保持積極的客戶關(guān)系和品牌忠誠度。

　　為了解決當(dāng)今數(shù)字化的復(fù)雜問題，始終與客戶聯(lián)系在一起已經(jīng)演化成為了現(xiàn)代座席的嶄新角色特征，包括高水平的情感同理心和服務(wù)調(diào)整能力。

　　今天的消費(fèi)者希望座席對(duì)他們的賬目有充分的了解。這意味著，企業(yè)需要今天的座席擁有更高的技術(shù)和交互技能，以保持對(duì)每個(gè)客戶的個(gè)性化理解。考慮到許多公司的CRMs和全渠道系統(tǒng)沒有達(dá)到客戶的期望，它需要一個(gè)更直觀和更積極的座席來有效地導(dǎo)航所有可用的系統(tǒng)，以滿足或超過客戶的需求并實(shí)現(xiàn)品牌的承諾。

　　實(shí)時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)是非常重要的，因?yàn)榕c顧客發(fā)生關(guān)系的時(shí)間很重要--根據(jù)“HelpScoutstatistics”報(bào)告，78%的消費(fèi)者因?yàn)樵愀獾姆��?wù)體驗(yàn)而放棄了購買，或者有50%的時(shí)間是由于座席無法回答客戶的問題而耽誤的。因此，企業(yè)正投資于尖端的工具和數(shù)據(jù)庫，以保持領(lǐng)先地位，并為每個(gè)呼叫者提供360度的視角。

　　保持有意義的、實(shí)時(shí)的與客戶的接觸是關(guān)鍵，這意味著座席不僅必須能夠訪問客戶的在線交互，而且還能理解如何解釋客戶的數(shù)字觸點(diǎn)，從而推斷出共同的行為模式和需求。此外，座席必須能夠勝任工作--并且愿意學(xué)習(xí)如何勝任工作--利用新興的客戶體驗(yàn)技術(shù)和數(shù)據(jù)，人工智能的自助工具，以及社交媒體管理平臺(tái)，對(duì)每個(gè)客戶有更深入的了解。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席訪問個(gè)人數(shù)據(jù)和行為以便了解客戶，放之四海而皆準(zhǔn)的、照本宣科的方法處理客戶的問題已經(jīng)過時(shí)了。每個(gè)問題都需要對(duì)客戶的互動(dòng)、意圖和需求的細(xì)節(jié)和背景詳細(xì)了解；個(gè)性化是必需的。如果不注意細(xì)節(jié)，座席就有可能完全錯(cuò)誤地處理這些交互，并導(dǎo)致客戶的問題沒有得到正確的解決。

　　事實(shí)上，最近的“Help Scout study”顯示，客戶服務(wù)座席在50%的時(shí)間內(nèi)未能為客戶提供足夠的問題解答。這標(biāo)志著技術(shù)在使用上的脫節(jié)，或者對(duì)新技術(shù)的需求，幫助座席更快地了解客戶并解決問題。

　　企業(yè)可以通過讓座席利用以客戶為中心的技術(shù)，實(shí)時(shí)提供相關(guān)的客戶信息，從而解決這一問題。對(duì)于今天的客戶體驗(yàn)座席來說，這里有三個(gè)最有益的技術(shù)。

　　到2020年，Gartner的報(bào)告說，25%的客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將與虛擬客戶助理（VCA）技術(shù)在參與渠道中整合，而在2015年還不到2%。

　　VCA是一種實(shí)用的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，它模擬對(duì)話，傳遞信息，如果更進(jìn)一步的話，可以代表客戶采取行動(dòng)來完成事務(wù)執(zhí)行。VCAs的標(biāo)準(zhǔn)用例包括通過從公司的結(jié)構(gòu)化內(nèi)容數(shù)據(jù)庫中提取答案來回答客戶的問題。在最先進(jìn)的部署中，VCAs可以分析單個(gè)客戶的特征，使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，提供上下文和個(gè)性化的響應(yīng)，甚至可以針對(duì)客戶的行為觸發(fā)行動(dòng)。

　　從體驗(yàn)的角度來看，VCAs使客戶甚至在連接到現(xiàn)場座席之前就已經(jīng)解決了問題。更重要的是，有效地使用VCA可以將客戶的事務(wù)轉(zhuǎn)移到更昂貴的電話渠道之外。事實(shí)上，在實(shí)現(xiàn)VCA后，企業(yè)在電話、聊天和電子郵件查詢中減少了70%的成本，客戶滿意度提高了。

　　例如，在線零售商可以使用聊天機(jī)器人來緩解客戶來電詢問關(guān)于產(chǎn)品信息、運(yùn)輸狀況或退貨政策的需求。聊天機(jī)器人創(chuàng)建了一個(gè)約定渠道，在整個(gè)在線交互中提供幫助，甚至可以幫助客戶處理事務(wù)。

　　VCA的體驗(yàn)：

　　消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變，由于數(shù)字媒介的多樣性和可訪問性，在客戶體驗(yàn)中心把焦點(diǎn)集中在自動(dòng)化的使用上。目前，交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，它會(huì)提示呼叫方回答一系列問題--通常是“是”或“否”--以便將它們路由到特定的座席，這是目前在聯(lián)絡(luò)中心使用中最常見的自動(dòng)化解決方案。

　　最近，我們看到傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)通過人工智能（AI）技術(shù)的應(yīng)用得到了改進(jìn)。高級(jí)IVR系統(tǒng)利用會(huì)話人工智能功能，如自然語言理解和自然語言處理來分析呼叫路徑，并根據(jù)先前的響應(yīng)預(yù)測(cè)客戶的下一步行動(dòng)。這種類型的預(yù)測(cè)解決方案不僅可以縮短實(shí)時(shí)座席的處理時(shí)間，還能在對(duì)話開始前提供詳細(xì)的客戶需求洞察能力。

　　當(dāng)然，雖然IVR可以實(shí)時(shí)地向客戶提供有效的咨詢，但通常只有在人與人交互的補(bǔ)充時(shí)才有用。最后，對(duì)客戶需求進(jìn)行剖析和響應(yīng)是現(xiàn)場座席最出色的任務(wù)。

　　社交媒體渠道已經(jīng)成為客戶在一個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)中投訴、解決問題、收集信息的最高目標(biāo)。當(dāng)然，隨著社交媒體成為客戶服務(wù)的主要媒介，這些渠道已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。隨著聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)提高了社交媒體的數(shù)據(jù)整合能力，我們期待座席能立即訪問社交媒體并進(jìn)行分析，更深入的分享一個(gè)客戶的旅程背景。

　　雖然今天的座席可以接觸到一些尖端技術(shù)，可以更直接地與現(xiàn)場客戶聯(lián)系，但有一種發(fā)展需求，需要提高技能和培訓(xùn)座席，與技術(shù)一起工作，以便更好地管理情緒或高復(fù)雜度的客戶交互。