Paul Sergre：我們?cè)谠S多不同的國(guó)家為客戶提供從小型到大型，管制和不受管制的服務(wù)，因此沒(méi)有一種萬(wàn)能的答案。我認(rèn)為答案來(lái)自于兩件事。一個(gè)是他們的客戶想要什么，另一個(gè)是他們所處行業(yè)的現(xiàn)狀，他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么或可以做什么。

　　這是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題。你想成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者還是一個(gè)快速的追隨者？你只是想把注意力放在盡可能低的成本上嗎？

　　并非所有的渠道都是所有人所需要的。這應(yīng)該適當(dāng)?shù)貜钠髽I(yè)的策略開(kāi)始。

　　第一是人們想要什么渠道，但長(zhǎng)期的趨勢(shì)是明確的。消費(fèi)者想要的是全渠道，而企業(yè)正在快速地支持全渠道，通過(guò)快速地采用聊天、電子郵件，然后是移動(dòng)和Web集成。

　　Paul Sergre：我們有很多數(shù)據(jù)表明，以客戶為中心的企業(yè)和提供良好客戶體驗(yàn)的企業(yè)增長(zhǎng)更快，利潤(rùn)更豐厚，而且他們的股票回報(bào)率也更高。如果你不投資這些東西，你就不會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力，不會(huì)增長(zhǎng)得更快，也不會(huì)有利潤(rùn)。

　　Paul Sergre：我們把我們的產(chǎn)品分為PureCloud、PureConnect和PureEngage。這樣的細(xì)分是從買(mǎi)方的角色考慮的。PureEngage--以前的Genesys--提供了大規(guī)模，所有的特性和功能，以及相當(dāng)復(fù)雜的集成。PureConnect的市場(chǎng)細(xì)分是那些想要一種全合一即用型解決方案的客戶，集成更容易，更專注于快速和簡(jiǎn)單。它的功能不是很豐富而且沒(méi)有多少集成。PureCloud現(xiàn)在寧愿接受功能少一些的現(xiàn)狀，僅僅是一個(gè)擁有快速創(chuàng)新生命周期的最先進(jìn)的體系結(jié)構(gòu)。它致力于云計(jì)算。它渴望做云，做多張?jiān)疲�渴望做亞馬遜。

　　Paul Sergre：第一階段是不破壞任何正在運(yùn)行的工作。當(dāng)我們看待我們的企業(yè)時(shí)，當(dāng)我們看待我們的產(chǎn)品時(shí)，我們說(shuō)，”我們不要改變我們認(rèn)為可能會(huì)破壞其他東西的任何東西。如果我們真的有信心他們會(huì)成功的話，我們只需要改變一些事情。“

　　另一件事是繼續(xù)發(fā)展我們的路線圖。如果一切看起來(lái)都很好，我們將尋找加速的東西。我們不打算把東西拿走。我們這樣做是為了參與（Engage），我們這樣做是為了純粹的云（PureCloud），我們這樣做是為了聯(lián)絡(luò)（Connect）。

　　現(xiàn)在我們正在做一些事情。其中之一是通過(guò)技術(shù)的使用和跨平臺(tái)的共享來(lái)確定如何加速我們的前進(jìn)步伐，我們也正在考慮在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和支持方面部署最佳實(shí)踐。

　　Paul Sergre：也許我們應(yīng)該從問(wèn)題本身開(kāi)始。人們?cè)u(píng)估他們的表現(xiàn)方式--許多聯(lián)絡(luò)中心使用的數(shù)據(jù)--是有缺陷的。他們使用老式的報(bào)告，非常強(qiáng)調(diào)以語(yǔ)音為中心，他們使用的數(shù)據(jù)量非常有限。機(jī)會(huì)就在那里。那里有大量的數(shù)據(jù)，有難以置信的可用于可視化、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能的分析工具，這些工具可以利用數(shù)據(jù)和改正錯(cuò)誤的常識(shí)。

　　我們正在投資于我今天早些時(shí)候討論過(guò)的一個(gè)系列產(chǎn)品，其中一些是可視化的。我們與MicroStrategy合作，圍繞著一個(gè)可視化層，我們正在進(jìn)行升級(jí)聯(lián)絡(luò)。

　　我們確實(shí)在研究虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。在我們的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們得到了一些概念層面的東西，然后我們找到了早期的采用者。我們的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)早期采用者階段；我們正在與一家領(lǐng)先的電信公司合作，利用這些技術(shù)在三維虛擬現(xiàn)實(shí)世界中真正的可視化數(shù)據(jù)。

　　在增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)方面，我們與谷歌眼鏡進(jìn)行了集成，但這是一個(gè)類似的概念。一旦我們了解了如何將其價(jià)值商業(yè)化，如果技術(shù)足夠成熟，我們就可以將其應(yīng)用于一般的可用性事物上。

　　我們?cè)谌斯ぶ悄芎蜋C(jī)器學(xué)習(xí)方面做了類似的事情。利用機(jī)器學(xué)習(xí)，我們有了很多產(chǎn)品。我們正在使用機(jī)器學(xué)習(xí)，在一般可用產(chǎn)品中進(jìn)行管理，提供語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換；在質(zhì)量管理方面，如果你作為一名員工遵循流程，是有效的，或者你在某些方面有缺陷。如果你有缺陷，你為什么會(huì)有缺陷？如果你是一個(gè)超級(jí)明星，而且你比別人的銷售業(yè)績(jī)更好，你會(huì)有什么不同？我們集成機(jī)器學(xué)習(xí)、情感分析和社會(huì)監(jiān)督，然后宣布預(yù)測(cè)路由，能夠查看所有數(shù)據(jù)和其他數(shù)據(jù)。今天，大多數(shù)企業(yè)都是在排隊(duì)，我們做的是更復(fù)雜的工作；我們實(shí)際上是匹配和優(yōu)先排序，但這是基于規(guī)則的，這是基于機(jī)器學(xué)習(xí)的。這會(huì)使你脫離復(fù)雜的工作而讓機(jī)器接手。

　　我們的人工智能正處于早期采用者階段。我們開(kāi)始與客戶一起在體系結(jié)構(gòu)和我們稱為混合AI的能力方面工作。我們的主要論點(diǎn)是，對(duì)于復(fù)雜性的問(wèn)題--現(xiàn)實(shí)世界的問(wèn)題和你可能想要在網(wǎng)站上看到的原型--這些實(shí)現(xiàn)在絕大多數(shù)情況下仍然需要人工。即使人工智能能夠解決這個(gè)問(wèn)題，一些較老的技術(shù)也更有效。我們的觀點(diǎn)是，你需要混合各種技術(shù)。

　　我提到的另一件事是直接對(duì)話，這就是IVR所做的事情。它說(shuō)：“銷售請(qǐng)按1、服務(wù)請(qǐng)按2，支持請(qǐng)按3.”我們可以創(chuàng)造出一種視覺(jué)效果，把它推送到你的iPhone上，這樣你就可以選擇銷售、服務(wù)或支持。如果你愿意的話，如果你有自由嘗試人工智能的愿望，就可以嘗試，這是一個(gè)更好的界面。

　　Paul Sergre：給你一個(gè)我們可以做的事情的例子，我們?cè)隈R來(lái)西亞有一個(gè)銀行客戶為客戶提供聊天功能。一個(gè)人開(kāi)始聊天，他正在和IBM的Watson聊天。Watson回答也許是百分之九十，也許是百分之九十五的問(wèn)題，不管他們認(rèn)為是多少。如果信心低于這個(gè)數(shù)字，就會(huì)根據(jù)他們從網(wǎng)站獲得的信息和與Watson聊天所得到的信息，發(fā)送給一個(gè)座席。座席得到了所有的聊天背景，這樣客戶就不必重新開(kāi)始說(shuō)他正在做什么。

　　這就是從機(jī)器人到人的無(wú)縫切換概念，保持所有的上下文，利用之前的對(duì)話，并關(guān)閉循環(huán)。

　　企業(yè)可以利用它作為一個(gè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)助理，也可以在外部使用它。不論內(nèi)部和外部，我們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該使用相同的系統(tǒng)，因?yàn)檫@樣你才能獲得好的數(shù)據(jù)并保持答案的一致性。

　　Paul Sergre：我們正在和一個(gè)非常大的客戶合作。他們有7000個(gè)席位，里面有很多銷售。他們不是座席，他們不是幫助臺(tái)人員，他們是銷售人員。

　　在這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中，你也可能有一個(gè)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)。我們可以整合營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)，這樣如果一個(gè)人打電話來(lái)和公司聯(lián)系，你可以做兩件事。你可以給他一個(gè)不同的處理方法。如果你知道他們正在做一個(gè)信用卡的營(yíng)銷活動(dòng)，你可以把他們送到一個(gè)知道他們正在參加這個(gè)活動(dòng)的信用卡座席。您還可以向營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)提供反饋，以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的情況更改他們的評(píng)分�；�于此，你可以通過(guò)數(shù)字渠道、外呼電話或紙質(zhì)郵件廣告來(lái)提供服務(wù)。

　　我們還可以訪問(wèn)CRM和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，因此我們可以看到這些是他們已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。我們有一個(gè)判斷購(gòu)買(mǎi)傾向的系統(tǒng)，所以我們可以根據(jù)他們所在行業(yè)的情況得到下一個(gè)最佳的報(bào)價(jià)。他們不像對(duì)銷售人員那樣冷淡、盲目，相反，他們可以有一個(gè)非常有見(jiàn)識(shí)的對(duì)話。關(guān)鍵在于，當(dāng)他們進(jìn)來(lái)的時(shí)候，他們會(huì)優(yōu)先考慮互動(dòng)，把他們送到合適的人那里，給那個(gè)人提供有效銷售所需的知識(shí)。

　　還有就是外呼案例。例如，我們與世界上最大的制藥公司之一合作，他們做處方續(xù)簽和類似的事情。你可能會(huì)說(shuō)這只是一個(gè)處方更新，但當(dāng)你想到錢(qián)的時(shí)候，那實(shí)際上就是一種銷售。如果企業(yè)能夠利用它來(lái)滿足客戶，而不是導(dǎo)致客戶去其他藥店或郵購(gòu)，那對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的生意。這些就是營(yíng)銷和銷售的例子。