CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你的呼叫中心是通過電話獲取客戶的支付卡信息的，那么你很可能會依賴于不充分和過時的做法：停止／啟動。
　　也被稱為“暫停和恢復(fù)”，Stop／Start指的是呼叫中心阻止支付信息（和其他敏感數(shù)據(jù)）被呼叫記錄的方法。它確切地涉及到它的名字的含義。當(dāng)客戶大聲讀出他們的支付卡細節(jié)時，呼叫記錄被停止、暫�；虺聊�，或者由座席手動或自動地使用計算機電話集成（CTI）。一旦敏感的信息捕捉完成，該記錄將重新啟動、恢復(fù)或取消。在表面上，停止／開始似乎是保護敏感數(shù)據(jù)的邏輯策略，但實際上，它會帶來附加的安全性和遵從性風(fēng)險，從而危害客戶的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的聲譽。

　　下面是企業(yè)應(yīng)該放棄停止／開始功能的5個理由：

　　根據(jù)規(guī)定，企業(yè)不應(yīng)記錄顧客敏感的身份驗證數(shù)據(jù)（SAD），例如三位安全碼（CID、CVC2 CVV2，等等）。盡管停止／開始功能打算防止記錄這些信息，但是只有呼叫記錄本身被從PCI DSS的范圍中去掉。如果有任何“不小心”包含了數(shù)據(jù)的錄音，那么呼叫記錄系統(tǒng)，以及呼叫中心硬件和軟件，都被視為違規(guī)。此外，支付數(shù)據(jù)還會被保存，并存儲在各種呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序中--如果出現(xiàn)漏洞，就會導(dǎo)致許多薄弱的鏈接，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的泄漏。

　　甚至是自動的停止／開始解決方案也會存在問題。雖然當(dāng)座席操作支付屏幕或工作流時一些記錄會自動停止，但座席仍然能夠看到和聽到信息并將其輸入到屏幕中。雖然卡號碼和安全碼并沒有被記錄在案，但該座席可能會因為潛在的詐騙行為而將其寫下來�；蛘�，一個折衷的機器可能會有一個鍵盤記錄器在監(jiān)視和整理信息。此外，附近的竊聽者可能會記錄或記下客戶所不知道的數(shù)字，這些人可能會在公共場所大聲朗讀信息，比如雜貨店或擁擠的機場。

　　PCI DSS禁止員工在刪除記錄的卡片數(shù)據(jù)時進行人工干預(yù)�？ㄆ瑪�(shù)據(jù)必須被自動刪除，所以手動停止／啟動功能是不兼容的。然而，呼叫中心繼續(xù)給予座席停止和開始呼叫的自由，這為在通話記錄暫停時發(fā)生的非法行為創(chuàng)造了機會。這可能包括復(fù)制信息或其他非法的嘗試。座席還可以提供不道德的建議，或者采取高壓銷售策略來達到個人或團體的目標。事實上，研究表明，公司內(nèi)部人員約占安全事件的50%，使得座席詐騙成為真正的威脅。

　　為了阻止詐騙行為，許多呼叫中心實行“干凈房間”的策略，員工被嚴格監(jiān)控，不允許使用手機、互聯(lián)網(wǎng)或電子郵件，不允許書寫材料、紙張甚至是包帶入。毫無疑問，這些苛刻的做法會導(dǎo)致員工士氣低落，員工流失率高。

　　當(dāng)然，并不是所有的停止／啟動功能都是故意的。即使一個看似簡單的錯誤也能使信息處于危險之中。例如，座席可能無意中忘記停止記錄，意外地記錄了敏感的客戶數(shù)據(jù)。這違反了遵從法規(guī)，包括PCIDSS，如果安全代碼被記錄，它會使支付數(shù)據(jù)容易被破壞。只需要一個座席忘記對敏感信息進行“停止”就足以造成重大損失。

　　就像座席可能忘記暫停一樣，他們也可能忘記重啟。目前還沒有任何交易發(fā)生的證據(jù)，但這段錄音可能會遺漏一些至關(guān)重要的信息，這些信息可能被要求處理交易糾紛，或證明質(zhì)量保證和遵守監(jiān)管程序。如果沒有完整的錄音，可能會讓企業(yè)容易受到訴訟，或者聲稱在錄音被停止時，座席行為不當(dāng)。沒有完整的錄音，企業(yè)沒有證據(jù)表明在錄音暫停的那段時間，座席和打電話者之間發(fā)生了什么。有了完整的記錄，所有各方都確信一個完整的記錄存在并解決沖突將會更快更容易。而且，有一個完整的通話記錄可以成為員工培訓(xùn)的寶貴工具。最后，完整的通話記錄保護座席免遭不誠實的指控，保護企業(yè)免遭不誠實座席的破壞！

　　在手動停止／啟動功能中，座席必須在過程中采取額外的步驟，這增加了平均處理時間（AHT）。讀取多個卡號，錯誤按鍵／重復(fù)按鍵數(shù)字和失敗的付款可能導(dǎo)致許多啟動和停止記錄的實例，從而延長呼叫和抬高成本。

　　是的，像交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)這樣的技術(shù)消除了停止／開始并將座席排除在外，但是它們也會導(dǎo)致更多的沮喪和導(dǎo)致糟糕的客戶旅行。這對客戶滿意度、解決率指標，甚至你的底線都有負面的影響。通常情況下，客戶不知道如何使用IVR系統(tǒng)來糾正錯誤的信息，所以他們會掛斷電話。同樣，使用IVR對于債務(wù)催繳團隊來說也是無效的。

　　最讓人吃驚的一個方面是，受監(jiān)管行業(yè)的企業(yè)必須有100%的電話記錄，以證明合規(guī)性。因此，許多人被審計到一個破碎的過程。對于保險行業(yè)的企業(yè)來說尤其如此，在那里，電話錄音常常被要求遵守越來越多的法規(guī)，甚至是地方或州的法律。其中一個例子是在英國，金融行為監(jiān)管局（FCA）堅持認為，包括保險經(jīng)紀人在內(nèi)的金融公司必須記錄完整的對話。該組織主張，在所有需要支付的部門中，完整的錄音都是有用的，以確保交易沒有爭議。

　　有了這些缺點，很容易確認停止／開始并不僅僅是一個危險的實踐，它也是在呼叫中心環(huán)境中PCI DSS遵從性的一個部分。

　　不是與破碎的過程作斗爭，強迫座席采取極端的安全措施，并引入各種新的復(fù)雜的技術(shù)，更簡單的方法是：清理你的呼叫中心。

　　清除或顯著減少適用的PCI DSS控制的數(shù)量，是一種更節(jié)省時間和成本效益的解決方案--以及更健壯、更全面的策略，以防止詐騙和數(shù)據(jù)泄露的威脅。清除呼叫中心的最有效的方法是將信用卡信息和其他PII從業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施中刪除。通過這一解決方案，客戶可以安全地在他們的電話鍵盤上安全地輸入付款卡信息。這些數(shù)字與使用DTMF屏蔽的座席（和記錄）隔離，并直接發(fā)送到支付處理器--從未涉及呼叫中心的系統(tǒng)。與此同時，不需要停止錄音，座席可以繼續(xù)留在線上，與客戶進行充分的對話，以確保客戶的順利進行。

　　采用策略方法來實現(xiàn)DSS的執(zhí)行，可以讓你像往常一樣專注于業(yè)務(wù)，以及保持競爭優(yōu)勢所需的其他IT創(chuàng)新和開發(fā)。此外，還可以避免重大的基礎(chǔ)設(shè)施成本（如干凈的房間）和保留被高度激勵的員工。通過這種方式，甚至可以減少網(wǎng)絡(luò)保險和公共責(zé)任保險。最重要的是，你會把與聲譽受損相關(guān)的風(fēng)險降到最低，并保護你的客戶免受昂貴的、引人注目的數(shù)據(jù)破壞。為什么等待？是時候停止你的呼叫中心“停止／開始”功能并清理它了。你的業(yè)務(wù)和你的客戶都依賴于它。