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呼叫中心應(yīng)該放棄“停止/啟動(dòng)”功能的5個(gè)原因

2017-06-26 10:34:22   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):如果你的呼叫中心是通過電話獲取客戶的支付卡信息的,那么你很可能會(huì)依賴于不充分和過時(shí)的做法:停止/啟動(dòng)。
  也被稱為“暫停和恢復(fù)”,Stop/Start指的是呼叫中心阻止支付信息(和其他敏感數(shù)據(jù))被呼叫記錄的方法。它確切地涉及到它的名字的含義。當(dāng)客戶大聲讀出他們的支付卡細(xì)節(jié)時(shí),呼叫記錄被停止、暫;虺聊蛘哂勺謩(dòng)或自動(dòng)地使用計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)。一旦敏感的信息捕捉完成,該記錄將重新啟動(dòng)、恢復(fù)或取消。在表面上,停止/開始似乎是保護(hù)敏感數(shù)據(jù)的邏輯策略,但實(shí)際上,它會(huì)帶來附加的安全性和遵從性風(fēng)險(xiǎn),從而危害客戶的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的聲譽(yù)。
  下面是企業(yè)應(yīng)該放棄停止/開始功能的5個(gè)理由:
  1、只有電話錄音了…有時(shí)
  根據(jù)規(guī)定,企業(yè)不應(yīng)記錄顧客敏感的身份驗(yàn)證數(shù)據(jù)(SAD),例如三位安全碼(CID、CVC2 CVV2,等等)。盡管停止/開始功能打算防止記錄這些信息,但是只有呼叫記錄本身被從PCI DSS的范圍中去掉。如果有任何“不小心”包含了數(shù)據(jù)的錄音,那么呼叫記錄系統(tǒng),以及呼叫中心硬件和軟件,都被視為違規(guī)。此外,支付數(shù)據(jù)還會(huì)被保存,并存儲(chǔ)在各種呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序中--如果出現(xiàn)漏洞,就會(huì)導(dǎo)致許多薄弱的鏈接,導(dǎo)致數(shù)據(jù)的泄漏。
  甚至是自動(dòng)的停止/開始解決方案也會(huì)存在問題。雖然當(dāng)座席操作支付屏幕或工作流時(shí)一些記錄會(huì)自動(dòng)停止,但座席仍然能夠看到和聽到信息并將其輸入到屏幕中。雖然卡號(hào)碼和安全碼并沒有被記錄在案,但該座席可能會(huì)因?yàn)闈撛诘脑p騙行為而將其寫下來;蛘,一個(gè)折衷的機(jī)器可能會(huì)有一個(gè)鍵盤記錄器在監(jiān)視和整理信息。此外,附近的竊聽者可能會(huì)記錄或記下客戶所不知道的數(shù)字,這些人可能會(huì)在公共場(chǎng)所大聲朗讀信息,比如雜貨店或擁擠的機(jī)場(chǎng)。
  2、它為座席提供了濫用的機(jī)會(huì)
  PCI DSS禁止員工在刪除記錄的卡片數(shù)據(jù)時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)。卡片數(shù)據(jù)必須被自動(dòng)刪除,所以手動(dòng)停止/啟動(dòng)功能是不兼容的。然而,呼叫中心繼續(xù)給予座席停止和開始呼叫的自由,這為在通話記錄暫停時(shí)發(fā)生的非法行為創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。這可能包括復(fù)制信息或其他非法的嘗試。座席還可以提供不道德的建議,或者采取高壓銷售策略來達(dá)到個(gè)人或團(tuán)體的目標(biāo)。事實(shí)上,研究表明,公司內(nèi)部人員約占安全事件的50%,使得座席詐騙成為真正的威脅。
  為了阻止詐騙行為,許多呼叫中心實(shí)行“干凈房間”的策略,員工被嚴(yán)格監(jiān)控,不允許使用手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)或電子郵件,不允許書寫材料、紙張甚至是包帶入。毫無疑問,這些苛刻的做法會(huì)導(dǎo)致員工士氣低落,員工流失率高。
  當(dāng)然,并不是所有的停止/啟動(dòng)功能都是故意的。即使一個(gè)看似簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤也能使信息處于危險(xiǎn)之中。例如,座席可能無意中忘記停止記錄,意外地記錄了敏感的客戶數(shù)據(jù)。這違反了遵從法規(guī),包括PCIDSS,如果安全代碼被記錄,它會(huì)使支付數(shù)據(jù)容易被破壞。只需要一個(gè)座席忘記對(duì)敏感信息進(jìn)行“停止”就足以造成重大損失。
  3、不完整的錄音會(huì)影響質(zhì)量控制工作
  就像座席可能忘記暫停一樣,他們也可能忘記重啟。目前還沒有任何交易發(fā)生的證據(jù),但這段錄音可能會(huì)遺漏一些至關(guān)重要的信息,這些信息可能被要求處理交易糾紛,或證明質(zhì)量保證和遵守監(jiān)管程序。如果沒有完整的錄音,可能會(huì)讓企業(yè)容易受到訴訟,或者聲稱在錄音被停止時(shí),座席行為不當(dāng)。沒有完整的錄音,企業(yè)沒有證據(jù)表明在錄音暫停的那段時(shí)間,座席和打電話者之間發(fā)生了什么。有了完整的記錄,所有各方都確信一個(gè)完整的記錄存在并解決沖突將會(huì)更快更容易。而且,有一個(gè)完整的通話記錄可以成為員工培訓(xùn)的寶貴工具。最后,完整的通話記錄保護(hù)座席免遭不誠實(shí)的指控,保護(hù)企業(yè)免遭不誠實(shí)座席的破壞!
  4、客戶的旅程和體驗(yàn)受到負(fù)面影響
  在手動(dòng)停止/啟動(dòng)功能中,座席必須在過程中采取額外的步驟,這增加了平均處理時(shí)間(AHT)。讀取多個(gè)卡號(hào),錯(cuò)誤按鍵/重復(fù)按鍵數(shù)字和失敗的付款可能導(dǎo)致許多啟動(dòng)和停止記錄的實(shí)例,從而延長(zhǎng)呼叫和抬高成本。
  是的,像交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)這樣的技術(shù)消除了停止/開始并將座席排除在外,但是它們也會(huì)導(dǎo)致更多的沮喪和導(dǎo)致糟糕的客戶旅行。這對(duì)客戶滿意度、解決率指標(biāo),甚至你的底線都有負(fù)面的影響。通常情況下,客戶不知道如何使用IVR系統(tǒng)來糾正錯(cuò)誤的信息,所以他們會(huì)掛斷電話。同樣,使用IVR對(duì)于債務(wù)催繳團(tuán)隊(duì)來說也是無效的。
  5、公司被審計(jì)到一個(gè)破碎的過程
  最讓人吃驚的一個(gè)方面是,受監(jiān)管行業(yè)的企業(yè)必須有100%的電話記錄,以證明合規(guī)性。因此,許多人被審計(jì)到一個(gè)破碎的過程。對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)來說尤其如此,在那里,電話錄音常常被要求遵守越來越多的法規(guī),甚至是地方或州的法律。其中一個(gè)例子是在英國,金融行為監(jiān)管局(FCA)堅(jiān)持認(rèn)為,包括保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在內(nèi)的金融公司必須記錄完整的對(duì)話。該組織主張,在所有需要支付的部門中,完整的錄音都是有用的,以確保交易沒有爭(zhēng)議。
  有了這些缺點(diǎn),很容易確認(rèn)停止/開始并不僅僅是一個(gè)危險(xiǎn)的實(shí)踐,它也是在呼叫中心環(huán)境中PCI DSS遵從性的一個(gè)部分。
  解決方案:去范圍你的呼叫中心
  不是與破碎的過程作斗爭(zhēng),強(qiáng)迫座席采取極端的安全措施,并引入各種新的復(fù)雜的技術(shù),更簡(jiǎn)單的方法是:清理你的呼叫中心。
  清除或顯著減少適用的PCI DSS控制的數(shù)量,是一種更節(jié)省時(shí)間和成本效益的解決方案--以及更健壯、更全面的策略,以防止詐騙和數(shù)據(jù)泄露的威脅。清除呼叫中心的最有效的方法是將信用卡信息和其他PII從業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施中刪除。通過這一解決方案,客戶可以安全地在他們的電話鍵盤上安全地輸入付款卡信息。這些數(shù)字與使用DTMF屏蔽的座席(和記錄)隔離,并直接發(fā)送到支付處理器--從未涉及呼叫中心的系統(tǒng)。與此同時(shí),不需要停止錄音,座席可以繼續(xù)留在線上,與客戶進(jìn)行充分的對(duì)話,以確保客戶的順利進(jìn)行。
  采用策略方法來實(shí)現(xiàn)DSS的執(zhí)行,可以讓你像往常一樣專注于業(yè)務(wù),以及保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所需的其他IT創(chuàng)新和開發(fā)。此外,還可以避免重大的基礎(chǔ)設(shè)施成本(如干凈的房間)和保留被高度激勵(lì)的員工。通過這種方式,甚至可以減少網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)和公共責(zé)任保險(xiǎn)。最重要的是,你會(huì)把與聲譽(yù)受損相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低,并保護(hù)你的客戶免受昂貴的、引人注目的數(shù)據(jù)破壞。為什么等待?是時(shí)候停止你的呼叫中心“停止/開始”功能并清理它了。你的業(yè)務(wù)和你的客戶都依賴于它。
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