到了今年，客服和CRM相關(guān)的SaaS領(lǐng)域我們看到了這樣的發(fā)展趨勢(shì)，從最早Tool發(fā)展到Data服務(wù)爆發(fā)再到最近大火的AI。其實(shí)作為一線的從業(yè)人員，在Tool階段我還也是有很多感慨的，但今天主要聊AI。很多CRM廠商都是Salesforce的跟進(jìn)者，舉幾個(gè)最近關(guān)于AI+CRM的新聞：
- 2016年10月Dreamforce大會(huì)CRM全方位AI平臺(tái)“愛因斯坦”與大家見面
- 2017年3月百會(huì)（Zoho）發(fā)布第四代CRM產(chǎn)品。它融合了數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠智能識(shí)別重要客戶、尋找附近的客戶、推薦工作流配置、建議聯(lián)系潛在客戶的最佳時(shí)間等。
- 2017年3月硅谷人工智能專家加盟銷售易
1、技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)下的產(chǎn)品升級(jí)
技術(shù)和創(chuàng)新永遠(yuǎn)是IT行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在CRM行業(yè)我們也看到這樣的發(fā)展歷程。以Salesforce為例。一方面從CRM切入向其他業(yè)務(wù)擴(kuò)張建立企業(yè)辦公生態(tài)，另一方面不斷利用新的技術(shù)推進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)。人工智能風(fēng)頭正勁，而Salesforce下一站的主要方向也正是打造CRM全方位AI平臺(tái)從技術(shù)和服務(wù)上繼續(xù)建立壁壘。
2、人工智能在CRM中可以發(fā)揮的能力
人工智能核心價(jià)值一定要有應(yīng)用場(chǎng)景和商業(yè)模式，針對(duì)真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解決方案才是關(guān)鍵。就像智能家居現(xiàn)在遇到了瓶頸，一方面是沒有解決真實(shí)用戶痛點(diǎn)，另一方面沒有達(dá)到符合用戶預(yù)期的效果，解決方案不完整。在有限的人工智能能力下，找到可行、可用、有價(jià)值的解決方案是CRM廠商現(xiàn)在最需要考慮的。
那么在營(yíng)銷場(chǎng)景下需要做什么，我想這個(gè)問題的答案不會(huì)偏離CRM本身的作用和其進(jìn)一步的擴(kuò)展。AI+CRM解決的仍然是以信息技術(shù)為手段，有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度和雇員生產(chǎn)力。擁有強(qiáng)大而快速的數(shù)據(jù)處理能力和機(jī)器學(xué)習(xí)的人工智能結(jié)合營(yíng)銷真實(shí)場(chǎng)景后，我想可以發(fā)揮以下三種漸進(jìn)能力：
- 聰明干體力活。機(jī)器代替之前有規(guī)則的大量需要人做的重復(fù)工作并逐漸自我優(yōu)化
- 輔助決策。通過智能洞察和風(fēng)險(xiǎn)提醒來(lái)輔助人決策
- 發(fā)現(xiàn)新大陸。新線索、信息甚至知識(shí)的發(fā)現(xiàn)
3、AI+CRM的實(shí)施思路
在可行、可用、有價(jià)值的目標(biāo)下，我們討論了人工智能在營(yíng)銷場(chǎng)景下可以發(fā)揮的三種能力，在市場(chǎng)的具體實(shí)施中我們也看到了AI+CRM的兩種現(xiàn)有思路：
1）更加智能的SFA
有人認(rèn)為CRM=SFA，但遺憾的是很多廠商還是做不到更別提超越了。在可預(yù)期的情況下，“個(gè)性化”且不斷優(yōu)化的服務(wù)和更加智能的自動(dòng)化可以有效提升一線銷售人員的生產(chǎn)力，及時(shí)的數(shù)據(jù)分析和風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)可以輔助管理者更快的發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)作出決策。
這種思路的作用體現(xiàn)在全面管理客戶、精細(xì)量化行動(dòng)和快速響應(yīng)，更加適合現(xiàn)有功能和服務(wù)已經(jīng)比較完善的廠商。這類廠商也可以將這種思路下的AI能力賦予到其PaaS平臺(tái)中，與行業(yè)緊密的結(jié)合后效率的提升可能是數(shù)倍。
2）預(yù)測(cè)營(yíng)銷+CRM
之前都在討論預(yù)測(cè)營(yíng)銷，也說(shuō)過預(yù)測(cè)營(yíng)銷處在CRM以上的高層級(jí)，當(dāng)然CRM廠商升級(jí)入場(chǎng)也是可以預(yù)料的。預(yù)測(cè)營(yíng)銷+CRM可以達(dá)到什么樣的效果，雖然看上去封閉了，但可能是預(yù)測(cè)營(yíng)銷2.0時(shí)代的開始。
國(guó)內(nèi)系統(tǒng)開放性不足一直也在制約著預(yù)測(cè)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)發(fā)展，全自營(yíng)的預(yù)測(cè)營(yíng)銷+CRM似乎給預(yù)測(cè)營(yíng)銷帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)。潛在客戶預(yù)測(cè)、線索評(píng)分、客戶畫像等都是可以應(yīng)用的場(chǎng)景，預(yù)測(cè)營(yíng)銷+CRM我們也看到了以下優(yōu)勢(shì)：
更多的數(shù)據(jù)來(lái)源。CRM本身多樣性和開放性將帶來(lái)更多的數(shù)據(jù)來(lái)源，如跟進(jìn)過程數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、呼叫中心、郵件、客戶觸點(diǎn)等數(shù)據(jù)。相較于之前的客戶數(shù)據(jù)，與CRM的結(jié)合將帶來(lái)更多的行為數(shù)據(jù)。
實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)獲取和更快速的調(diào)整。數(shù)據(jù)的采集更為實(shí)時(shí)，持續(xù)的反饋和檢測(cè)讓技術(shù)和業(yè)務(wù)模型的調(diào)整可以得到更快速的響應(yīng)。
更加貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用。預(yù)測(cè)營(yíng)銷作為CRM的一個(gè)組件，通知和建議可以展示在最適當(dāng)?shù)膽?yīng)用場(chǎng)景中，與系統(tǒng)或者說(shuō)業(yè)務(wù)本身融為一體。
以上的思路看來(lái)仍然無(wú)法避免實(shí)施成本和教育成本高的問題，找到合適的目標(biāo)客戶尤為關(guān)鍵，當(dāng)然垂直領(lǐng)域和行業(yè)切入不妨是個(gè)好思路。大幕剛揭開，我相信并期待其他思路的發(fā)現(xiàn)和實(shí)踐。2018年AI恐將是CRM的一個(gè)標(biāo)配，輕量、快速的將AI應(yīng)用到中小企業(yè)中需要大家繼續(xù)去探索和努力。AI的發(fā)酵也會(huì)為廠商帶來(lái)一些額外的品牌價(jià)值的加成。
企業(yè)服務(wù)本身是一個(gè)需要深耕的領(lǐng)域，AI可能不是一個(gè)彎道超車的捷徑，但很可能會(huì)是讓人掉隊(duì)的壁壘。
