神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司通信事業(yè)部副總經(jīng)理 杜曉鈺 

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　　杜曉鈺：剛才聽(tīng)完老貝的分享，覺(jué)得壓力特別大，老貝是我們這個(gè)行業(yè)的詩(shī)人，我以前就評(píng)價(jià)他，從微博時(shí)代開(kāi)始，他說(shuō)的那些話那么的詩(shī)情畫(huà)意，又意義深遠(yuǎn)。我呢，的確做不到他那種舉重若輕的程度，接下來(lái)要演講內(nèi)容可能就更接地氣一點(diǎn)。先簡(jiǎn)單介紹一下我們自己，我們這個(gè)部門(mén)叫神州數(shù)碼通信事業(yè)部，主要是從事網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、視頻、呼叫中心這些業(yè)務(wù)的，當(dāng)然，呼叫中心業(yè)務(wù)絕對(duì)是我們的大頭。我們之前從事的呼叫中心主要是傳統(tǒng)的呼叫中心，主要是呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢、實(shí)施、運(yùn)維。這次演講的內(nèi)容是我們這個(gè)部門(mén)在面臨今天這個(gè)形勢(shì)下，我們自己對(duì)這個(gè)行業(yè)的思考，其實(shí)就是傳統(tǒng)的呼叫中心企業(yè)應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型，借這個(gè)機(jī)會(huì)也跟大家交流一下。也希望能夠讓大家了解一下，在大家看來(lái)我們神州數(shù)碼這樣的一家分銷企業(yè)，我們?cè)趺纯创�轉(zhuǎn)型這件事。其實(shí)我們公司內(nèi)部早就不把我們當(dāng)成分銷企業(yè)了，分銷也不是我們的主要業(yè)務(wù)了，我也希望能夠借此機(jī)會(huì)跟大家介紹一下神州數(shù)碼主要的戰(zhàn)略變化以及我們未來(lái)的打算。

　　我今天的分享主題是“觸網(wǎng)登云，共創(chuàng)未來(lái)”。大概有三塊內(nèi)容，觸網(wǎng)登云部分，我大概講一下神州數(shù)碼整個(gè)的業(yè)務(wù)演變；“共”字呢是共謀蝶變，當(dāng)然這是有故事的，這部分說(shuō)的是我們呼叫中心的蝶變。“創(chuàng)未來(lái)”這部分講的如何聚合伙伴，我們神州數(shù)碼在中國(guó)2500家的合作伙伴，我們是希望與合伙伙伴合作共贏的。

　　神州數(shù)碼作為中國(guó)目前最大的IT整合服務(wù)商，旗下現(xiàn)在有四家上市公司，即將變成五家，在這個(gè)月，我所在的這個(gè)大部門(mén)會(huì)正式登陸A股，相關(guān)新聞也會(huì)正式發(fā)布，目前市值是500億，當(dāng)然神州數(shù)碼在發(fā)展過(guò)程中也受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的關(guān)懷，照片上是習(xí)主席與李克強(qiáng)總理視察神州數(shù)碼的情況。熟悉我們的都知道，2000年，原來(lái)的聯(lián)想集團(tuán)一分為二，一個(gè)成為現(xiàn)在的聯(lián)想，另外一個(gè)就是現(xiàn)在的神州數(shù)碼。所以相對(duì)來(lái)說(shuō)我們的起點(diǎn)還是比較高的，我們?cè)?001年就已經(jīng)在香港上市了，發(fā)展到今天，神州數(shù)碼大概經(jīng)歷了三個(gè)階段，第一個(gè)階段是2001-2006年，在這個(gè)階段我們發(fā)現(xiàn)，我們定義中國(guó)屬于IT基礎(chǔ)建設(shè)啟動(dòng)期，所以我們專注于IT產(chǎn)品的服務(wù)，在這個(gè)階段，我們也成為中國(guó)最大的IT產(chǎn)品分銷商，并且到今天這個(gè)稱號(hào)也一直伴隨著我們，雖然我們自己已經(jīng)不想再提。第二個(gè)階段是2006-2011年，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)的IT熱點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)，所以我們著重的發(fā)力點(diǎn)是在IT服務(wù)與軟件開(kāi)發(fā)，我們有6000人研發(fā)隊(duì)伍，我們成為了中國(guó)最大的IT解決方案提供商。第三個(gè)階段是從2011年開(kāi)始，我們抓住了智慧城市這個(gè)啟動(dòng)點(diǎn)，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的支撐下，我們迅速成為了中國(guó)智慧城市的第一品牌。同時(shí)在智慧城市這個(gè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我們?cè)谠朴?jì)算、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域也有了很多建樹(shù)。上面的圖片是我們大概經(jīng)歷的這三個(gè)階段，分別是產(chǎn)品、服務(wù)、計(jì)算。神州數(shù)碼也是國(guó)家很多重點(diǎn)項(xiàng)目的合作伙伴，比如說(shuō)奧運(yùn)會(huì)、嫦娥探月、中國(guó)稅收征收。在智慧城市戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我們?cè)谠朴?jì)算、大數(shù)據(jù)方面也有了一些建樹(shù)，上面的圖片是我們目前做的一些行業(yè)云，有金融云、稅務(wù)云、腫瘤云等。

　　大數(shù)據(jù)方面，我著重提一點(diǎn)，可能這方面有很多人因此受益，我們中國(guó)的人口模型為中國(guó)單獨(dú)二胎政策提供了數(shù)據(jù)支撐，并導(dǎo)致中國(guó)人口政策后續(xù)變化。我相信有的人已經(jīng)有二胎了，反正我是從中受益了，以前是要交不少錢(qián)的，現(xiàn)在二胎沒(méi)有交錢(qián)。我覺(jué)得技術(shù)最終要服務(wù)于人類的，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我是挺為公司自豪的。并且這個(gè)項(xiàng)目我們代表中國(guó)去聯(lián)合國(guó)做過(guò)推廣、演示。同時(shí)，在城市發(fā)展評(píng)估、適齡人口教育與社�；�金方面我們都有一些大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

　　前面是簡(jiǎn)單介紹一下神州數(shù)碼的業(yè)務(wù)演變過(guò)程，下面著重講一下跟大家相關(guān)的呼叫中心行業(yè)蝶變。作為傳統(tǒng)的呼叫中心從業(yè)者，或者說(shuō)呼叫中心從業(yè)的企業(yè)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”或者云計(jì)算的時(shí)代，我們將何去何從？我相信這個(gè)問(wèn)題不光困擾著我，在座的各位可能也有同感。這里我們?cè)谒伎�，神州�?shù)碼通信事業(yè)部應(yīng)該往哪個(gè)方面走。為什么叫蝶變？是因?yàn)橄敫�大家推薦一本書(shū)，這本書(shū)的名字就叫《蝶變》，這本書(shū)是北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長(zhǎng)楊學(xué)成教授所著，楊老師也是我的導(dǎo)師，我從這本學(xué)到了很多的東西。這本書(shū)講的是什么？是說(shuō)在社會(huì)化的時(shí)代（就是說(shuō)“互聯(lián)網(wǎng)+”或者云計(jì)算的時(shí)代），傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型，如何重構(gòu)你的價(jià)值鏈才能不被社會(huì)所淘汰。這本書(shū)的名字為什么叫《蝶變》？這也是有故事的，我覺(jué)得正好反應(yīng)了今天我們對(duì)呼叫中心行業(yè)的思考。大家知道蝴蝶的整個(gè)生命歷程，首先是一個(gè)繭，然后變成蟲(chóng)，最后才長(zhǎng)出翅膀可以飛了。當(dāng)蝴蝶還是蟲(chóng)子的時(shí)候，它的眼界是什么？它的眼界只能停在一個(gè)平地上，只有前后左右，眼界決定了思想。在它還沒(méi)有變成蝴蝶之間，它認(rèn)為它的世界就是前后左右，是平的，是無(wú)法想象來(lái)自空間的信息的。設(shè)想一下，如果這時(shí)候有一只麻雀飛過(guò)來(lái)要吃它，它是沒(méi)有任何抵抗余地的，因?yàn)樗�看不到�?lái)自空中的威脅。但是蝴蝶一旦有了翅膀，它就可以飛起來(lái)了，它的世界馬上變成立體的了，可以往上飛，也可以往下飛。這時(shí)，在它的眼里，世界是有天的，他是可以向上或向下的，眼界決定了思想，思想決定了行動(dòng)。這時(shí)候如果有來(lái)自麻雀的威脅，它就可以看到了，就可以防范了。其實(shí)這在互聯(lián)網(wǎng)上有一個(gè)非常著名的提法叫“升維思想、降維打擊”。我們首先一定要意識(shí)到，今天呼叫中心的行業(yè)已經(jīng)變化了，我們處于非常巨大的變化里，你如果還以傳統(tǒng)的方式來(lái)做客戶，辛辛苦苦給每個(gè)客戶打電話，說(shuō)我的產(chǎn)品是多么穩(wěn)定。但客戶已經(jīng)變了，客戶對(duì)這個(gè)已經(jīng)不感興趣了，客戶感興趣的是另外一種內(nèi)容，如果你繼續(xù)這樣做，你肯定會(huì)遇到許多困難，這是必然的。

　　之前看一個(gè)報(bào)道，諾基亞品牌把手機(jī)賣給微軟時(shí)一個(gè)高管說(shuō)了一句話，“我們什么都沒(méi)有做錯(cuò)，不知道怎么就走到今天了”，據(jù)說(shuō)在場(chǎng)的高管全都潸然淚下，很感人。但是反過(guò)來(lái)說(shuō)，他是什么都沒(méi)有做錯(cuò)，但是他沒(méi)有預(yù)判到這個(gè)規(guī)則的變化，他沒(méi)有追上這個(gè)潮流，這就是他最大的失誤。從諾基亞的角度來(lái)說(shuō)，我沒(méi)有做錯(cuò)，我的手機(jī)還是那樣抗衰，塞班還是那樣，之前大家那樣認(rèn)可，為什么短短幾年內(nèi)就無(wú)人問(wèn)津了？據(jù)說(shuō)諾基亞馬上要推出安卓手機(jī)，這是另外的話了，這就是沒(méi)有跟上形勢(shì)變化的后果。

　　剛才講了蝶變告訴我們要升維思想，在我們思想升維的之后，我們?cè)倏匆幌潞艚兄行膽?yīng)該往哪里走？其實(shí)不少專家都已經(jīng)在探索了，我今天只是跟大家大概總結(jié)一下。

　　首先呼叫中心的一個(gè)走向就是“全渠道+移動(dòng)化”。剛才老貝也分享了呼叫中未來(lái)會(huì)變成“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”；之前我們兩個(gè)聊天時(shí)他說(shuō)過(guò)，今天他也提到了，手機(jī)上的語(yǔ)音、文本、視頻、標(biāo)簽、數(shù)據(jù)、體感、位置等等都會(huì)在呼叫中心業(yè)務(wù)上得到體現(xiàn)，我相信這是肯定的，至于全媒體就更不用說(shuō)了。今天如果你還在跟用戶講我的系統(tǒng)多么穩(wěn)定，用戶就會(huì)問(wèn)你，微信的投訴怎么辦？昨天就有一個(gè)客戶找到我，說(shuō)要我?guī)兔φ乙惶纵浨榉治鱿到y(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)在客戶更關(guān)心的是這些。所以說(shuō)未來(lái)呼叫中心一定還會(huì)存在的，但是呼叫中心的存在形式一定是變化的，今天其實(shí)已經(jīng)得到了證實(shí)，未來(lái)語(yǔ)音會(huì)慢慢淪為只是呼叫中心的一部分。

　　第二個(gè)趨勢(shì)就是云計(jì)算，我記得幾年之前在這里聽(tīng)過(guò)農(nóng)總的分享，打了一個(gè)比方，說(shuō)未來(lái)呼叫中心就像用自來(lái)水一樣方便，即用即開(kāi)，按流量收費(fèi)。這幾年下來(lái)，已經(jīng)驗(yàn)證了他的預(yù)言，云呼叫中心已經(jīng)得到了一些用戶和專業(yè)人士的認(rèn)可，發(fā)展非�？�。其實(shí)從經(jīng)濟(jì)學(xué)上講，這也是符合經(jīng)濟(jì)學(xué)原理的。我們看歷史，規(guī)�；�生產(chǎn)肯定會(huì)取代個(gè)體經(jīng)濟(jì)。大家可以想一下，許多發(fā)生在我們周圍的事。比如說(shuō)發(fā)電，我小時(shí)候是農(nóng)村的，那時(shí)候村里的電是來(lái)一會(huì)兒、停一會(huì)兒，都是我們旁邊自己建的發(fā)電廠，還有一些工廠是自己建的發(fā)電廠，但是現(xiàn)在這些早就沒(méi)了。這就是規(guī)�；�發(fā)展的結(jié)果，現(xiàn)在村里、工廠里需要電都是直接并入高壓線、整合進(jìn)電力網(wǎng)就可以了，那些小發(fā)電廠不用別人強(qiáng)迫，自然而然就消失了。呼叫中心和這個(gè)是一樣的，云計(jì)算是讓生產(chǎn)力得到了規(guī)模化發(fā)展，呼叫中心也會(huì)自然的向規(guī)模化發(fā)展，這是不可避免的。當(dāng)然，我承認(rèn)今天的語(yǔ)音呼叫中心還有各種各樣的缺點(diǎn)，比如大家提到的，在中國(guó)不能和國(guó)外比，美國(guó)一個(gè)挺有名的云呼叫中心企業(yè)已經(jīng)上市了，市值達(dá)到20幾億。但在我們這里，云呼叫中心數(shù)據(jù)存在別人那里不放心，有些企業(yè)可能沒(méi)有商業(yè)道德，數(shù)據(jù)會(huì)拿來(lái)就賣了，這是缺點(diǎn)。另外是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)條件達(dá)不到，有時(shí)候語(yǔ)音效果也問(wèn)題，這肯定是缺點(diǎn)。但是，大家想一想，我們的iPhone手機(jī)到今天為止，還是容易摔屏，掉在地上就碎了。我有一個(gè)同學(xué)做了一個(gè)項(xiàng)目叫“E換屏”，就是專門(mén)給大家換手機(jī)屏的。我在微信上推薦了一下，光通過(guò)我給他帶來(lái)的客戶應(yīng)該已經(jīng)有六七個(gè)了，我僅僅是在微信上發(fā)了幾個(gè)信息，我說(shuō)有一個(gè)朋友在做E換屏，大家屏幕摔壞了可以找我。有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一個(gè)是可以上門(mén)，但是不是到家里，可能約在地鐵邊的咖啡館或者麥當(dāng)勞。第二是便宜，你去iPhone要排隊(duì)預(yù)約，一個(gè)屏幕收你1000或者2000元，他這個(gè)幾百元搞定，并且以后萬(wàn)一有問(wèn)題還服務(wù)到位。發(fā)展很快，已經(jīng)從一個(gè)人發(fā)展到十幾個(gè)人了。這說(shuō)明什么？這是一個(gè)iPhone手機(jī)的一個(gè)缺點(diǎn)-屏幕太容易碎。還有一個(gè)缺點(diǎn)是電池支持時(shí)間太短，所以現(xiàn)在大家出門(mén)都拿著充電寶。智能手機(jī)剛開(kāi)始發(fā)展時(shí)，大家也在說(shuō)這個(gè)缺點(diǎn)，但是這個(gè)缺點(diǎn)到今天還是沒(méi)有得到徹底的解決。但是我們回頭看看，當(dāng)初特別抗摔的諾基亞已經(jīng)“死去活來(lái)”了，當(dāng)時(shí)可以做到一星期充一次電的飛利浦手機(jī)應(yīng)該還存在，但是我基本上很少看到了。同樣，在語(yǔ)音呼叫中心上，雖然現(xiàn)在云呼叫中心也有種種目前不可克服的困難，但是這就是趨勢(shì)、這就是大潮，這些缺點(diǎn)不足以影響整個(gè)趨勢(shì)的發(fā)展。

　　第三個(gè)，我們剛才也提到了，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)其實(shí)是結(jié)合在一起的。大數(shù)據(jù)分析在一些網(wǎng)站、手機(jī)上已經(jīng)得到了非常大的應(yīng)用，我有不少的朋友也在從事這方面的業(yè)務(wù)。但是，我們呼叫中心行業(yè)主要跟語(yǔ)音相關(guān)，所以我今天說(shuō)的是如何通過(guò)大數(shù)據(jù)在語(yǔ)音方面掘金。舉例說(shuō)明，交通銀行每天有一百萬(wàn)的語(yǔ)音呼叫量，一個(gè)月是多少？三千萬(wàn)；一年是多少？三億六千萬(wàn)；五年呢，十八億；這絕對(duì)可以說(shuō)是大數(shù)據(jù)。那么怎么讓大數(shù)據(jù)產(chǎn)生效益呢？我們呼叫中心是來(lái)干什么的？呼叫中心是來(lái)服務(wù)客戶的，是用來(lái)讓客戶得到更好體驗(yàn)的。因?yàn)槟阌辛舜髷?shù)據(jù)分析，你可以定義你的這些客戶，從年齡、職業(yè)、身份、學(xué)歷以及對(duì)IT技能的各種標(biāo)簽進(jìn)行分析。這時(shí)候，如果說(shuō)同樣兩個(gè)客戶，一個(gè)在北京，是三十多歲的白領(lǐng)。另外一個(gè)是在我老家，比如說(shuō)我像媽媽這種六十多歲的老人。如果這些都是VIP客戶，都在交通銀行存了一百萬(wàn)，雖然我沒(méi)有一百萬(wàn)，但也可以暢想一下。這時(shí)候打電話，你說(shuō)我有VIP的流程，但是都是一樣的。能一樣嗎？讓大家來(lái)操作IVR，對(duì)白領(lǐng)可能幾秒鐘就操作了。但是作為一個(gè)老太太，聽(tīng)完上面就不知道下面了，聽(tīng)完你這五六條就不知道怎么操作了，這是好的客戶體驗(yàn)嗎？如果有大數(shù)據(jù)分析，你定位這個(gè)客戶，如果就是一個(gè)年齡很大的VIP客戶，你能否給她本人定制化的流程？這在技術(shù)上是可以實(shí)現(xiàn)的，并且，我們今天已經(jīng)接觸到不少的客戶有這個(gè)需求。

　　第四個(gè)就是智能化。前段時(shí)間有一個(gè)比較火的新聞，就是AlphaGo五局戰(zhàn)勝了韓國(guó)圍棋非常著名的人物李世石，當(dāng)時(shí)全世界的新聞一片嘩然。有興奮的，說(shuō)人工智能的時(shí)代終于到來(lái)了。有恐懼的，說(shuō)未來(lái)機(jī)器將統(tǒng)治人類。當(dāng)然，也有陰謀論，說(shuō)這是配合Google做廣告的。當(dāng)然，后面一個(gè)我不太相信，因?yàn)榭催^(guò)新聞采訪，說(shuō)李世石經(jīng)過(guò)這五局之后，因?yàn)闃O度投入，瘦了好幾斤，所以從這方面來(lái)說(shuō)，我相信人家真的是竭盡全力了，但結(jié)果還是被AlphaGo給打敗了。咱們拋開(kāi)這些分歧，人工智能在未來(lái)到底是在造福人類，還是很可能對(duì)人類造成很大危害，這個(gè)我們今天不討論。但是，人工智能未來(lái)肯定是未來(lái)科技的一個(gè)發(fā)展方向，在呼叫中心行業(yè)也是一樣的。我們今天的文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人都已經(jīng)得到了非常大的發(fā)展，像一些從業(yè)公司，比如說(shuō)小i機(jī)器人、小富機(jī)器人、科大訊飛、云之聲、還有老裴他們的靈伴科技等，這些都是未來(lái)的發(fā)展方向。

　　那么，我們針對(duì)這些發(fā)展方向，應(yīng)該怎么做？其實(shí)還是回到原點(diǎn)，我們要以客戶為中心。在今天這個(gè)時(shí)代，如果說(shuō)你賣給客戶什么最有效？其實(shí)是賣體驗(yàn)。說(shuō)到體驗(yàn)，體驗(yàn)這個(gè)詞我之前研究過(guò)，體驗(yàn)是一個(gè)活動(dòng)在大腦皮層造成的反應(yīng)，你提到這個(gè)就想起來(lái)，這就是體驗(yàn)。比如說(shuō)我們提到海底撈，就是服務(wù)好，這就是他的標(biāo)簽了�，F(xiàn)在有一個(gè)很火的詞，是小米提出的，極致客戶體驗(yàn)，我覺(jué)得這是我們呼叫中心行業(yè)可以借鑒。小米就不用多說(shuō)了，有句老話說(shuō)“有多少人喜歡他，就有多少人恨他”，所以今天有很多人在批評(píng)它，當(dāng)然我相信小米本身肯定有種種的缺點(diǎn)。我是一個(gè)米粉，我家里用的很多東西都是小米的，家里的路由器、攝像頭、空氣凈化器，反正這些小東西我都買(mǎi)，比較喜歡，我覺(jué)得真的挺酷的，你可以想象未來(lái)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，家里所有的東西都連上網(wǎng)，其實(shí)小米現(xiàn)在的布局是這樣的。我還換過(guò)很多小米手機(jī)，近期把小米NOTE給了別人，想買(mǎi)小米5，也買(mǎi)不上，也不好意思老找小米的朋友，每次都找人家買(mǎi)，還幫朋友買(mǎi)，這次我說(shuō)等等，所以暫時(shí)沒(méi)有用上小米5，米粉也并不是說(shuō)盲目的相信，不好也閉著眼說(shuō)好，我也承認(rèn)有時(shí)候我也用的也不爽，但是如果我再買(mǎi)手機(jī)，可能還會(huì)繼續(xù)用到小米，當(dāng)然我有其他的手機(jī)，比如說(shuō)iPhone，但是我還是喜歡小米，我覺(jué)得這是我身份的一種鑒別。但是我為什么會(huì)對(duì)小米這么喜歡？我覺(jué)得是因?yàn)樾∶讕Ыo我的一些體驗(yàn)讓我感覺(jué)特別好，所以大家說(shuō)小米創(chuàng)造了粉絲經(jīng)濟(jì)，我們呼叫中心是不是也可以這樣？讓企業(yè)客戶成為我們的粉絲，帶給企業(yè)客戶這種極致體驗(yàn)，那得多可怕？今天小米價(jià)值450億，我們也不要高，有150億就可以了。說(shuō)到這些，還是回到我們企業(yè)，我們打算怎么做？我們打算怎么以客戶為中心，怎么能夠提供給客戶好的體驗(yàn)？我們希望能做全品類、全品牌、全系統(tǒng)、全平臺(tái)、全天候的客戶信賴品牌，所以我們和以下這么多國(guó)內(nèi)外知名的合作伙伴建立了聯(lián)系。

　　下面接著分享兩個(gè)理論，一個(gè)是長(zhǎng)尾理論，什么是長(zhǎng)尾理論，看二八原則就知道了。二八原則實(shí)際上是一個(gè)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家發(fā)明的，二八原則說(shuō)的是什么？我們?nèi)粘：芏嗍虑橹兄挥?0%是最重要的，那80%雖然占了你大量的精力，但是它并不重要。二八原則告訴我們，對(duì)個(gè)人的管理，我們應(yīng)該把精力放在那20%的事情上；對(duì)于企業(yè)的管理，我們可能20%的客戶帶來(lái)80%企業(yè)的利潤(rùn)。所以我們也應(yīng)該關(guān)注那20%的客戶；對(duì)企業(yè)員工的管理，可能20%的員工帶來(lái)公司80%的銷售額，所以，我們應(yīng)該多看看那20%的員工，要多給他發(fā)揮的空間。其實(shí)，二八原則本質(zhì)上是高富帥的原則、是VIP的原則，就是你抓住這個(gè)重要的事。但是，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一切都被顛覆了。今天叫什么？叫長(zhǎng)尾理論，長(zhǎng)尾理論正好是倒過(guò)來(lái)的。它告訴你你要關(guān)注那80%的用戶，為什么？因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代是屌絲經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，有一句話說(shuō)“得屌絲者得天下”，那80%的用戶可能是我們以前看不到、不太有錢(qián)的客戶，但是他們是重要的。為什么？是因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的玩法變了。有一句話叫羊毛出在豬身上，讓牛去買(mǎi)單。這句話是說(shuō)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，你的客戶越多，你就越有價(jià)值，而不是客戶直接創(chuàng)造的效益越多越有價(jià)值，這是兩個(gè)概念。大家說(shuō)Google是干什么的？其實(shí)是眼球經(jīng)濟(jì)，免費(fèi)、好用，你過(guò)來(lái)點(diǎn)吧，但是你點(diǎn)了之后，他拿著你的點(diǎn)擊跟另外一個(gè)企業(yè)要錢(qián)。根據(jù)長(zhǎng)尾理論，呼叫中心行業(yè)怎么做？根據(jù)長(zhǎng)尾理論，呼叫中心下一個(gè)重點(diǎn)客戶應(yīng)該是今天在大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的大好形勢(shì)下的創(chuàng)業(yè)者，我們可以稱之為創(chuàng)業(yè)公司、剛起步的公司，云計(jì)算、云呼叫中心正好適合它們。這些公司都是那些在尋找風(fēng)口的豬，試想如果當(dāng)初小米剛起步，你能給他們提供呼叫中心。如果樂(lè)視剛起步，你能給他提供呼叫中心，那你今天就牛了。所以說(shuō)我們的客戶是大量的O2O企業(yè)、P2P企業(yè)。當(dāng)然P2P，這段時(shí)間網(wǎng)上說(shuō)跑路的居多，大家覺(jué)得有疑慮，但是P2P互聯(lián)網(wǎng)金融，這也是一個(gè)趨勢(shì)，是對(duì)銀行行業(yè)、金融業(yè)的一個(gè)顛覆。這種趨勢(shì)雖然有各種各樣的問(wèn)題，但是絕對(duì)不能通過(guò)主觀上道德的批判或者行政上的利用就可以遏制得住，遏制得越狠，反彈得越大。

　　第二個(gè)理論是長(zhǎng)板理論。長(zhǎng)板理論對(duì)應(yīng)著的是短板理論。在工業(yè)時(shí)代流行的是短板理論，桶最終能盛的水，取決于最短的那塊板，而不是最長(zhǎng)的那塊的板。這告訴我們什么？別太偏科，偏科考不上大學(xué)。一樣的道理，企業(yè)里太偏科，要均衡，不均衡可能就活不下去。但今天到了互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，這一切都變了�；ヂ�(lián)網(wǎng)告訴我們，現(xiàn)在流行長(zhǎng)板理論了，當(dāng)長(zhǎng)的那根板足夠長(zhǎng)的時(shí)候，你水桶里盛的水也會(huì)不斷地增加。所以這是兩個(gè)時(shí)代對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的看法。當(dāng)然，反映到一個(gè)企業(yè)里，今天大家可以看到，不管是互聯(lián)網(wǎng)針對(duì)TO C還是TO B，他們只要找到一個(gè)點(diǎn)或者是一個(gè)相對(duì)垂直的市場(chǎng)，就可以活下去，而在以前這是不可想象的。這個(gè)理論和云計(jì)算還是相關(guān)的，云計(jì)算是規(guī)�；�的，規(guī)�；�就可以分工更明細(xì)一些，以前我們做呼叫中心要跟CRM、ERP交接，我們?cè)谌珖?guó)做了十多家汽車行業(yè)，其中包含了整體的和CRM，這種CRM特別復(fù)雜，可能需要十幾個(gè)專家團(tuán)隊(duì)在那里實(shí)施一年，實(shí)施完了之后后面還要有五六個(gè)服務(wù)人員，最終客戶要不總計(jì)培養(yǎng)，要不就自己在外面買(mǎi)服務(wù)運(yùn)維，因?yàn)樘�龐大了，必須要有專人運(yùn)維。并且最重要的一點(diǎn)，最終客戶體驗(yàn)也不好。為什么說(shuō)客戶體驗(yàn)不好？我跟好多個(gè)客戶聊過(guò)，客戶告訴我用這個(gè)CRM我們是被綁架了的，投標(biāo)時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以剛開(kāi)始價(jià)格還好，1000萬(wàn)中標(biāo)了，第二年廠家會(huì)跟他說(shuō)，你要續(xù)約、續(xù)服務(wù)，不續(xù)服務(wù)我不支持了，有BUG也不給你升級(jí)了。一問(wèn)服務(wù)費(fèi)多少？一年兩、三百萬(wàn)，客戶這個(gè)時(shí)候沒(méi)有講價(jià)的余地，所以是被綁架了，客戶體驗(yàn)并不好。這是一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，今天到了云計(jì)算的時(shí)代怎么辦？分類更明細(xì)化，一個(gè)CRM可以拆成十個(gè)或者二十個(gè)模塊，每一個(gè)模塊在行業(yè)內(nèi)都有兩三家企業(yè)做的很好，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)可供選擇的余地多了，我今天還把這十家找過(guò)來(lái)，但是某一個(gè)模塊不好用，某一個(gè)模塊服務(wù)不好，某一個(gè)模塊看著不爽，我可以繼續(xù)找其他家的模塊替代，不影響整體。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，用戶找到了好模式。為什么說(shuō)今天只做某一方向的企業(yè)會(huì)會(huì)有那么多客戶，就是這樣原理。這也符合我們今天所說(shuō)的長(zhǎng)板理論。

　　說(shuō)到長(zhǎng)板理論就回到我們神州數(shù)碼，我們的長(zhǎng)板是什么？第一個(gè)是品牌，連續(xù)六年名列《財(cái)富(中文版)》中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)；連續(xù)四年入選《福布斯(Forbes)》“亞太區(qū)最佳大型上市企業(yè)50強(qiáng)”。另外一個(gè)優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們今天在全球有一百多家合作廠家，四百條產(chǎn)品線在合作。還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是我們的技術(shù)，我說(shuō)的技術(shù)不是指我什么都能做，這是一個(gè)要跟大家澄清的。神碼技術(shù)人員挺多的，有幾千人，也有不少行業(yè)解決方案專利。但在呼叫中心領(lǐng)域，我們是在跟用戶提供全套呼叫中心解決方案，并且會(huì)有一些定制化的，別人做不了的；另外一個(gè)優(yōu)勢(shì)是我們?cè)趪?guó)內(nèi)2500多家的合作伙伴。所以要想發(fā)揮我們的長(zhǎng)處，就是要把這些方面發(fā)揮到極致，我們集團(tuán)的口號(hào)是中國(guó)“智慧城市專家”，我們這個(gè)部門(mén)也提出了一個(gè)口號(hào)是中國(guó)“呼叫中心專家”。當(dāng)然，這個(gè)“呼叫中心專家”不是指我們自己。剛才講了，我們要給用戶帶來(lái)極致的客戶體驗(yàn)，我們的優(yōu)勢(shì)是什么？我們可以利用我們的品牌、利用我們合作廠家的產(chǎn)品，集合我們大量的合作伙伴一起把用戶服務(wù)好，給用戶提供一些專屬的定制化解決方案，這就是我們的優(yōu)勢(shì)。所以，中國(guó)“呼叫中心專家”其實(shí)是我們的目標(biāo)，我們希望與大量的合作伙伴一起，為著這個(gè)目標(biāo)一起努力。

　　簡(jiǎn)單介紹一下我們后期的一些動(dòng)作，這是集團(tuán)方面的幾個(gè)戰(zhàn)略調(diào)整。其中一個(gè)是我們目前在做一個(gè)B2B的平臺(tái)，當(dāng)然，這個(gè)B2B跟傳統(tǒng)意義上理解的B2B阿里巴巴、慧聰網(wǎng)不一樣的。我們這個(gè)B2B是希望打造企業(yè)的產(chǎn)品解決方案和服務(wù)的交付平臺(tái)，我們的口號(hào)是打造全渠道營(yíng)銷平臺(tái)，讓信息化建設(shè)零門(mén)檻。未來(lái)如果一個(gè)客戶說(shuō)我要建設(shè)呼叫中心，你上我們的B2B平臺(tái)搜索呼叫中心，我們上面會(huì)羅列出來(lái)各個(gè)公司的產(chǎn)品，上面還有各個(gè)賣家，可以根據(jù)價(jià)格排序排出來(lái)，根據(jù)用戶評(píng)價(jià)排序排出來(lái)。當(dāng)然這個(gè)B2B是我們未來(lái)的一些規(guī)劃，我們公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的產(chǎn)品會(huì)先放上去，未來(lái)也會(huì)對(duì)各個(gè)合作伙伴開(kāi)放。

　　這里有我們部門(mén)的二維碼，后續(xù)大家感興趣的話可以聯(lián)系我們，今天的分享就這些，謝謝大家。