欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

 首頁 > 新聞 > 專家觀點 >

環(huán)信CEO劉俊彥:O2O客戶中心產品選型指南

--互聯(lián)網+時代線上線下新玩法

2015-11-27 10:13:14   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  11月26日至27日,O2O行業(yè)盛會“2015上門O2O創(chuàng)業(yè)者峰會”在國家會議中心舉行。環(huán)信移動客服作為全球首創(chuàng)全媒體智能云客服平臺受邀參展本次盛會,同時環(huán)信CEO劉俊彥在主會場給大家?guī)碇黝}演講《環(huán)信移動客服,讓O2O從“重”變“輕”》,分享了環(huán)信移動客服在O2O行業(yè)的探索,也給與會的100多家O2O企業(yè)客服中心產品選型方向上提出了建議。
\
  客戶服務作為O2O行業(yè)很重的一環(huán),隨著國家互聯(lián)網+戰(zhàn)略的不斷深化,國內以環(huán)信為典型代表的SaaS客服企業(yè)的迅速崛起,借助科技的力量,O2O行業(yè)將乘著SaaS客服的東風從“重”變“輕”。
  環(huán)信作為戰(zhàn)斗在第一線的客服軟件提供商,深切的感受到互聯(lián)網+時代O2O行業(yè)的巨大改變,環(huán)信CEO劉俊彥認為這其中有三大趨勢:
  1, 移動為先。5.94億手機網民,通過移動端使用O2O服務將成為趨勢。
  我們經常說,客戶在哪,客戶服務就要跟到哪,F(xiàn)在客戶都去哪了?客戶已經去了移動端,如果不做好移動端的客戶服務,不但訂單會丟失,客戶會丟失,甚至公司也可能被那些更重視移動端的用戶服務體驗的公司,更能迅速把握時代大趨勢的公司所顛覆。
  2,全媒體全渠道。信息渠道分散,客服人員要同時在不同渠道中切換,耗時耗力。
  一個O2O企業(yè)根據(jù)不同渠道配備幾套不同客服產品的時代將一去不復返,環(huán)信移動客服可以將網頁在線客服(包括H5)、社交媒體客服(微博、微信)、移動端客服和呼叫中心等多種渠道統(tǒng)一接入到一個客服后臺管理,而且相互間的數(shù)據(jù)互通。環(huán)信認為在語音呼叫中心集成到客戶中心這個領域,還處于剛剛起步的階段,剛剛看到有零星的客戶做這方面的嘗試。但預計到明年上半年結束的時候,這個可能會成為客服行業(yè)的標配。
  3, 智能客服機器人?头藛T每天重復高頻重復性的問題,是對人力的浪費。
  業(yè)務工具型機器人配合知識庫能夠幫助消費者解答80%的常見問題,剩下的20%中可能是之前沒有出現(xiàn)在訓練數(shù)據(jù)中的特殊問題,也可能有剛剛出現(xiàn)的新的知識,這部分問題依然需要人工干預,而人工干預這部分問題的過程又會產生新的訓練機器人用的有效數(shù)據(jù),可以進一步提高機器人的應答范圍和準確率,使用新的數(shù)據(jù)訓練和修正過的機器人就可以解答更多更新的問題。如此循環(huán),在機器和人工的協(xié)作配合之下,高效低耗的解決客戶的問題,同時不斷的更新和提升自己的能力和效率,這才是最高效的工作方式。
  結合以上三大趨勢,環(huán)信CEO接著給現(xiàn)場1500多名觀眾分享了在線客服智能機器人技術在O2O行業(yè)的最佳實踐:
  機器人能做好什么?
\
  1. 在狹小閉域下問題的精準匹配。
  2. 文字IVR。
  3. 其他輔助手段。如輔助搜索,輔助回答。
  4. 其他一些局部的封閉環(huán)境下的機器人應用,如客服滿意度調查時的用戶不滿意時的原因錄入或喚起人工。
  最后,環(huán)信CEO詳解了O2O行業(yè)客戶中心產品選型細節(jié):
  1,移動端技術。
\
  2,全媒體,全渠道。
\
  3,智能客服機器人。
\
  環(huán)信CEO劉俊彥最后總結到:“機器人不是萬能的,但沒有機器人是萬萬不能的。O2O企業(yè)客服產品應該契合移動、全媒體、智能三大趨勢,不斷補強自己的產品短板,方能讓O2O從“重”變“輕”,在行業(yè)競爭中拔得頭籌。”
\
 
分享到: 收藏

專題