面對來自CTI論壇記者的疑問,李農(nóng)先生發(fā)表了自己的看法。李農(nóng)說:“在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,新呼叫中心摸索的過程是相當(dāng)曲折的。不論是新浪、騰訊微博客服,還是微信和易信服務(wù)的開展,以及今年我們?yōu)楹柼峁┑娜襟w交互中心解決方案,我們一直在不斷地探索,客戶是引導(dǎo)我們找到新突破口的功臣,尤其是海爾的互聯(lián)網(wǎng)思維讓我領(lǐng)悟,過去自己總想著用新媒體去做語音能做的事,比如原來是語音投訴,現(xiàn)在是微博吐槽,原來是電話營銷,現(xiàn)在是微信事件銷售,原來是電話咨詢,現(xiàn)在用易信詢問,在業(yè)務(wù)上并沒有新的突破,經(jīng)過這一年的實踐,我終于理解了我們應(yīng)該用新媒體去做語音不能做的事。企業(yè)的應(yīng)用,也應(yīng)從服務(wù)與營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榕c用戶的互動。在歷史發(fā)展中,傳統(tǒng)呼叫中心對于中國的服務(wù)行業(yè)有著不可忽視的貢獻。十五年前我們要是聯(lián)系一個企業(yè),根本不知道打哪個電話。今天,我們的朋友,我們的孩子,我們自己,至少知道找企業(yè)就是打一個客服電話,是我們推動了中國服務(wù)的進步。如今,我們再次面臨這樣一個時機,讓消費者可以很容易地通過社會化媒體與企業(yè)聯(lián)系,更重要的是,可以讓消費者與企業(yè)通過全媒體交互中心來實現(xiàn)互動。通過互動加強企業(yè)與用戶的聯(lián)系,將用戶發(fā)展為企業(yè)的粉絲,再在粉絲中發(fā)展忠實粉絲,需找到達人,通過他們實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的推廣。當(dāng)公司存在潛在危機和問題的時候,這些用戶又可通過各種渠道來給你建議和提醒。對于企業(yè)來說,這真的是一筆寶貴的財富。我認為在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下,不是呼叫中心市場的減少,而是給市場賦予新的內(nèi)容。也就是說呼叫中心不再是傳統(tǒng)的語音服務(wù),而是將新媒體方式納入到自己的市場中,只是在這種變化中,傳統(tǒng)語音的部分會有所減少。”
李農(nóng)進一步闡述道:“我認為今天,應(yīng)是在傳統(tǒng)語音服務(wù)方式存在的基礎(chǔ)上,出現(xiàn)社會化媒體的服務(wù)方式,這點只要想想今天人和人之間交互方式的改變,就能理解人與企業(yè)交互方式必然發(fā)生變化,也意味著社會化媒體會成為消費者與企業(yè)聯(lián)系越來越重要的交互平臺。這是一個此消彼長的關(guān)系,但決不意味呼叫中心語音的消亡,因此對于傳統(tǒng)呼叫中心的座席人員來說,工作還是存在的,只是需要轉(zhuǎn)型,即做新的工作,他們原來用電話處理用戶請求,可能以后會以無聲座席的方式支持用戶來自微博,微信,易信,社區(qū),論壇,QQ,在線服務(wù)的請求。我想未來,我會繼續(xù)推動客戶用新的媒體方式來做以往不能做的事情,當(dāng)我們的用戶開始用社會化媒體來與用戶進行互動的時候,很多好玩的事情就發(fā)生了。”
順勢而為 提升全媒體交互服務(wù)
變革必然付出代價,李農(nóng)先生表示,自2012年3月億迅推出聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù),到2013年8月億迅推出全媒體交互中心,我們一直在磕磕絆絆中前行,這當(dāng)中,無論是微博的起伏跌宕,還是微信的如日中天,都讓我們感受到呼叫中心與移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的不易,有人說,呼叫中心與移動互聯(lián)網(wǎng),社會化媒體完全存在兩個不同的世界,在呼叫中心的世界中,我們想的是普通客戶,VIP客戶,是人工接,自助接,是路由,是報表,是監(jiān)控,是錄音……而在移動互聯(lián)網(wǎng)的世界,我們想到的是,每一個客戶來了,你是支持者,反對者,麻煩制造者,還是一個意見領(lǐng)袖……
那么通過目前提供的技術(shù)就可以通過微博知道客戶信息了嗎?面對來自CTI論壇記者的提問,李農(nóng)先生解答道:“我們目前提供的產(chǎn)品,已經(jīng)能夠做到只要你點擊XX銀行,XX銀行就一定能知道你。此外,只要你在微博中提到了XX銀行,通過關(guān)鍵字的搜索也可以找到你。還有比如客戶對于其他銀行服務(wù)的投訴,XX銀行也能通過語義分析的方式搜索出來,因為這對于XX銀行來說是也許就是一個機遇。全媒體交互中心,可以讓我們的用戶以微博,微信,易信,論壇,社區(qū),QQ,在線服務(wù)隨時與企業(yè)互動,增加企業(yè)與用戶的粘合度,讓客戶有參與感的同時,完成產(chǎn)品的定制工作。我相信這對呼叫中心行業(yè)每一位從業(yè)者來說,都是新的機遇。這個寶貴的機遇,讓我們有可能,借助移動互聯(lián)網(wǎng)的春風(fēng),將企業(yè)原來以服務(wù)和營銷功能為主的客戶服務(wù)中心,轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶發(fā)生互動的全媒體交互中心,從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。”
總之,全媒體交互中心的涌現(xiàn)使呼叫中心從原來服務(wù),支撐,邊緣化的支撐平臺,轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)企業(yè)與用戶互動,將服務(wù)與營銷整合的企業(yè)核心交互平臺。李農(nóng)先生表示,做了十五年的呼叫中心,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),一直在想要如何擁抱它。而全媒體交互平臺的出現(xiàn),引入了以往呼叫中心本身以外的技術(shù),比如說互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)搜索技術(shù),機器人技術(shù),輿情監(jiān)測技術(shù),語音分析技術(shù)等,不僅為企業(yè)提升商業(yè)價值,還開創(chuàng)了新的經(jīng)營企業(yè)用戶的渠道,我相信未來所有的客戶都會象建設(shè)呼叫中心一樣,應(yīng)用這樣的全媒體交互中心。
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