3）薪酬等級(jí)及績(jī)效考核。建立完整、公正的薪酬管理體系，提高員工的整體素質(zhì)和工作激情，根據(jù)項(xiàng)目發(fā)展規(guī)劃和載體特性，提倡多勞多得、設(shè)立一崗多薪、寬帶薪酬結(jié)構(gòu)。并建立規(guī)范、科學(xué)的績(jī)效考核體系，通過(guò)持續(xù)、動(dòng)態(tài)、雙向的績(jī)效溝通，不斷改善員工的績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目組整體績(jī)效的提升，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)體系、目標(biāo)值、權(quán)重體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。

　　4）勝任力模型。明確各崗位人員應(yīng)該具備的主要能力和項(xiàng)目應(yīng)該達(dá)到的能力等級(jí)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，提供晉升依據(jù)，同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃，全面掌握員工需求，針對(duì)性地采取激勵(lì)措施。

　　3、項(xiàng)目管理流程和項(xiàng)目監(jiān)控體系

　　1）服務(wù)規(guī)范。目的是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高工作素質(zhì)，以服務(wù)客戶(hù)為準(zhǔn)則，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括但不僅限于內(nèi)容、說(shuō)明、話(huà)術(shù)等。

　　2）規(guī)章制度。為使工作規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使各管理有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，同時(shí)為進(jìn)一步提高和規(guī)范呼叫中心的服務(wù)水平和工作效率，需明確適用范圍、執(zhí)行人及管理細(xì)則等。

　　3）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保障。創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量控制體系，規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷，提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高本項(xiàng)目業(yè)務(wù)水平，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)人員的工作，必要時(shí)進(jìn)行在線(xiàn)指導(dǎo)。同時(shí)針對(duì)每天的問(wèn)題進(jìn)行例會(huì)分析，每周進(jìn)行一次典型錄音分享及案例分析會(huì)，來(lái)提升運(yùn)營(yíng)人員的技能，保證項(xiàng)目質(zhì)量。

　　外包型呼叫中心項(xiàng)目化管理體系建設(shè)目的是為提高自身品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使外包型呼叫中心贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲取更大的利潤(rùn)。