標(biāo)準(zhǔn)如何適應(yīng)市場(chǎng)變化，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

　　石云：CC－CMM標(biāo)準(zhǔn)組織常務(wù)理事、研發(fā)總監(jiān)

　　近年來(lái)，由于移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)和社會(huì)化媒體的高速發(fā)展，中國(guó)企業(yè)的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)交互渠道等也面臨著巨大的變革。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生了深刻影響，企業(yè)連接客戶(hù)的機(jī)會(huì)越來(lái)越少、時(shí)間越來(lái)越短、界面越來(lái)越閃，這樣的挑戰(zhàn)需要客戶(hù)中心實(shí)時(shí)把握好每一個(gè)客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，同時(shí)要進(jìn)行多渠道平臺(tái)的共享和連接。

　　在市場(chǎng)變化如此迅速的背景下，每個(gè)客服中心應(yīng)制定符合自身實(shí)際需求的戰(zhàn)略，這就決定了其必然會(huì)在不同階段圍繞成本、效益、質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)有所權(quán)衡。因此，一套客服中心標(biāo)準(zhǔn)很難“以不變應(yīng)萬(wàn)變”，真正有效的客服中心“標(biāo)準(zhǔn)”需要符合時(shí)代發(fā)展新的定位、未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，并順應(yīng)形勢(shì)做出突破，能夠根據(jù)客服中心不同階段的實(shí)際需要進(jìn)行相應(yīng)的更新，在做出更新的同時(shí)又引領(lǐng)客服中心行業(yè)發(fā)展。

　　客服中心標(biāo)準(zhǔn)要真正做到為中國(guó)乃至全球范圍內(nèi)相關(guān)呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、標(biāo)桿測(cè)評(píng)，就必須明確客戶(hù)中心的衡量范圍，要根據(jù)具體情況來(lái)判斷客戶(hù)中心的哪些指標(biāo)是可以量化的、哪些是目前還不能量化的；哪些指標(biāo)是恒定的，哪些指標(biāo)是隨著時(shí)代的變化有所改變的。比如客服中心新的服務(wù)渠道（微博、微信、即時(shí)通訊工具等）的服務(wù)指標(biāo)如何設(shè)定和衡量，單次接觸處理時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定，這些與以往衡量標(biāo)準(zhǔn)相比有所變化的，才是呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重新考量和研究的范疇。

　　據(jù)悉，CC-CMM作為呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)者，將圍繞新的內(nèi)涵和外延對(duì)原有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行新版修訂，修訂的重點(diǎn)將主要針對(duì)新興客戶(hù)交互渠道的標(biāo)準(zhǔn)框架和實(shí)施細(xì)則，在此過(guò)程中以期能有新的突破和發(fā)展，從而指引諸多客戶(hù)中心向更高效的方向邁進(jìn)。

　　如何邁向社會(huì)接觸中心

　　居德華：華東理工大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)、工商經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授，上海軟件質(zhì)量聯(lián)盟主席

　　隨著多通道和社會(huì)媒體的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心開(kāi)始邁向“社會(huì)接觸中心”。社交網(wǎng)絡(luò)正在挑戰(zhàn)企業(yè)，重新評(píng)估他們的客戶(hù)服務(wù)方法，研究新的多通道機(jī)遇，調(diào)整他們的服務(wù)策略和流程。但對(duì)大多數(shù)呼叫中心的挑戰(zhàn)是，能否跟上這一社會(huì)化革命的步伐，以及演化他們的組織和技術(shù)架構(gòu)去適應(yīng)新的變化。

　　為此，Sentiment Metrics 提出了 “社會(huì)客戶(hù)服務(wù)十步法”路線 ，幫助企業(yè)發(fā)展社會(huì)客戶(hù)服務(wù)和建立社會(huì)接觸中心。這十步可簡(jiǎn)要敘述為：

　　1. 選擇通道

　　行動(dòng)前先摸清客戶(hù)在談?wù)撔┦裁�？主要在哪些通道上？您是否有處理這些的能力和資源？確保有的放矢；

　　2. 選擇合適工具

　　選擇合適工具，幫助建立社會(huì)媒體的監(jiān)控和傾聽(tīng)程序，推動(dòng)客戶(hù)參與和實(shí)施社會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理；

　　3. 建立傾聽(tīng)程序

　　仔細(xì)考慮和規(guī)劃應(yīng)傾聽(tīng)哪方面與您品牌或產(chǎn)品有關(guān)的話語(yǔ)或鍵詞，包括想挖掘的可能問(wèn)題；

　　4. 授權(quán)和強(qiáng)化您的服務(wù)人員

　　應(yīng)放手讓社會(huì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能迅速作出自己決策和響應(yīng)，讓他們感覺(jué)得到支持；

　　5. 連結(jié)多通道

　　應(yīng)能靈活運(yùn)行不同通道，雖然社會(huì)客戶(hù)服務(wù)起始于公眾場(chǎng)合，但問(wèn)題解決可不必如此，�？呻x線解決，尤其是對(duì)一些嚴(yán)重或敏感的問(wèn)題；

　　6. 優(yōu)先級(jí)確定

　　對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題重要性和影響排出優(yōu)先級(jí)，考慮是否應(yīng)馬上響應(yīng)；

　　7. 自動(dòng)化

　　能自動(dòng)和智能地將問(wèn)題處理直接指向相關(guān)團(tuán)隊(duì)成員，一些重要問(wèn)題能直接送到高層；

　　8. 滿(mǎn)足客戶(hù)預(yù)期

　　建立有效的傾聽(tīng)程序，讓客戶(hù)的需求能得到實(shí)時(shí)的響應(yīng)和解決；

　　9. 禮儀考慮

　　聽(tīng)到問(wèn)題，先不急于馬上與客戶(hù)在社會(huì)媒體上對(duì)話，要在確定客戶(hù)需要幫助時(shí)再進(jìn)入；

　　10. 獲取客戶(hù)見(jiàn)解

　　通過(guò)社會(huì)媒體收集客戶(hù)信息是非常有用的，并將它們歸類(lèi)和篩選，有許多信息常常在日常對(duì)話中難以得到，對(duì)商務(wù)有很大參考價(jià)值。

　　總之，今天的客戶(hù)服務(wù)和關(guān)系管理必須考慮新的通道，關(guān)注社會(huì)媒體的價(jià)值。對(duì)社會(huì)客戶(hù)服務(wù)，我們也需要建立新的質(zhì)量管理體系，包括引進(jìn)新的相關(guān)的KPI指標(biāo)，讓我們及時(shí)邁出應(yīng)有的新步伐。