記者：通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證給眾誠(chéng)汽車保險(xiǎn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理帶來哪些提升？這些提升是如何實(shí)現(xiàn)的？

　　陳震原：在做項(xiàng)目之前，我們一般會(huì)和客戶有一些流程、規(guī)范以及考核標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接，這些對(duì)接必須有一個(gè)參照工具，我們需要通過認(rèn)證這樣一種方式使大家的工作過程溝通更加順暢。我們認(rèn)為CC－CMM標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性比較強(qiáng)，能夠達(dá)到我們預(yù)期的目標(biāo)，因此選擇了CC－CMM的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這次通過的是L1應(yīng)用級(jí)認(rèn)證。

　　在過去幾個(gè)月時(shí)間里，眾誠(chéng)保險(xiǎn)項(xiàng)目在認(rèn)證專家的指導(dǎo)下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話會(huì)議、專題培訓(xùn)、圓桌討論等方式，共同完成了包括人員管理、文化建設(shè)、績(jī)效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、流程管理、持續(xù)改善機(jī)制等呼叫中心能力成熟度模型各大維度共十多個(gè)管理制度、流程的梳理和完善，客服中心總體運(yùn)營(yíng)管理能力得到較大提升。

　　記者：您如何看待呼叫中心在企業(yè)中的作用和地位？

　　陳震原：呼叫中心開始于九十年代末期，之所以出現(xiàn)呼叫中心，是由于企業(yè)需要以這樣一種方式來提升競(jìng)爭(zhēng)能力，需要通過呼叫中心來加強(qiáng)同客戶接觸的頻度，提升服務(wù)水平，并因此獲取更好的效益。呼叫中心的出現(xiàn)本身標(biāo)志了企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型，即以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)化為以服務(wù)為核心。因此，呼叫中心既是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，也是技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。呼叫中心對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)程度隨著競(jìng)爭(zhēng)而提升，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海轉(zhuǎn)化為紅海時(shí)，呼叫中心可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，在紅海中找到藍(lán)海區(qū)域，因此呼叫中心在企業(yè)中的作用和地位日益重要。從外部感知來看，客戶也許記不住企業(yè)的名字，但是卻一定知道其客服號(hào)碼。

　　關(guān)于呼叫中心的下一步發(fā)展，我們有一種提法叫“呼叫中心企業(yè)化，企業(yè)呼叫中心化”。這是趨勢(shì)。

　　記者：外包是當(dāng)前大型國(guó)企呼叫中心轉(zhuǎn)型的一個(gè)趨勢(shì)嗎？

　　陳震原：目前，國(guó)內(nèi)一些大型呼叫中心基本還處于以產(chǎn)品為核心的階段，并沒有做到真正以客戶為中心。因此很多呼叫中心并不是為企業(yè)提供策略或解決方案的機(jī)構(gòu)，而是相當(dāng)于產(chǎn)品部門的一個(gè)補(bǔ)充，只為解決產(chǎn)品質(zhì)量問題而存在，或者圍繞產(chǎn)品推廣做工作。大多呼叫中心的核心運(yùn)營(yíng)能力都很低，還沒有真正找到一種通過自身運(yùn)營(yíng)來贏利的模式。雖然一些企業(yè)考慮外包的時(shí)候基本是以節(jié)約成本為目的，但這種節(jié)約并沒有參照，既不知道節(jié)約的目標(biāo)是什么，也不知道呼叫中心真正能達(dá)到什么。投入的目標(biāo)不明確，投資回報(bào)率也無法準(zhǔn)確計(jì)算。

　　國(guó)外的外包概念與國(guó)內(nèi)有本質(zhì)區(qū)別，國(guó)外的一些呼叫中心運(yùn)營(yíng)的非常健康，它的員工數(shù)量不是很多，但素質(zhì)很高，通常1～200座席的呼叫中心覆蓋率可以達(dá)到很高。同時(shí)，國(guó)外市場(chǎng)相對(duì)成熟、穩(wěn)定。在這種情況下呼叫中心選擇外包，是強(qiáng)調(diào)精打細(xì)算，提升運(yùn)營(yíng)效率。呼叫中心成熟度越高，配置設(shè)備越到位，人工服務(wù)能力越強(qiáng)，單位接觸成本就越低。而目前國(guó)內(nèi)呼叫中心動(dòng)輒數(shù)千座席，外包的邊際價(jià)值幾乎是不存在的。

　　我認(rèn)為國(guó)內(nèi)服務(wù)的發(fā)展方興未艾，目前國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)能力與國(guó)外相比有差距，主要原因是對(duì)客戶理解和管理的缺失。因此如果要讓呼叫中心能力有更大的提升還需要經(jīng)過艱難的過程，甚至需要在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下才可以達(dá)到。我們目前所做的呼叫中心外包業(yè)務(wù)算做是一個(gè)嘗試。