歷史上沒有任何時候比當(dāng)下這個時代的變革來的更加猛烈。早年間CRM曾經(jīng)在SaaS浪潮興起時風(fēng)靡一時，但近來在移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的沖擊下，在線CRM雖然也在隨著新技術(shù)的發(fā)展與時俱進，卻已經(jīng)略顯疲態(tài)�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代講的是什么？客戶體驗至上！從這個角度講，客戶體驗管理（CEM）或?qū)母旧细淖儌鹘y(tǒng)CRM的理念。
過去，CRM（客戶關(guān)系管理）一直被視為企業(yè)在進行營銷過程中至關(guān)重要的一環(huán)，為了幫助更多的企業(yè)做好CRM，一批從事CRM的管理軟件企業(yè)涌現(xiàn)出來，并造就了Salesforce.com這樣的巨頭，但在中國，受制于SaaS模式接受程度、數(shù)據(jù)安全性等方面的影響，CRM在中國市場的發(fā)展和應(yīng)用一直是不溫不火。
如今，這一情況正在扭轉(zhuǎn)。云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)等新技術(shù)、新模式的普及已經(jīng)改變了人們的生活，從接受程度上來講，將數(shù)據(jù)上傳至云端已經(jīng)變得自然而然；不僅如此，這些新技術(shù)和新模式已經(jīng)改變了傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式，客戶在哪里已經(jīng)引發(fā)了傳統(tǒng)企業(yè)的集體焦慮，CRM已經(jīng)變得越來越重要。
但CRM所強調(diào)的依然聚焦在“關(guān)系”的管理，在互聯(lián)網(wǎng)時代，關(guān)系顯然已經(jīng)不再唯一，體驗經(jīng)濟已經(jīng)來臨！越來越多的行業(yè)和企業(yè)意識到：核心競爭優(yōu)勢的來源逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶端。客戶體驗管理正在成為一種主流管理方式和競爭能力。
中歐國際工商學(xué)院市場營銷學(xué)教授、市場營銷學(xué)系主任伯德·施密特博士在《客戶體驗管理》一書這樣寫道：客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”。而這已經(jīng)大大超越了傳統(tǒng)CRM的范疇，因此，對于從事管理軟件的企業(yè)來講，也必須跟上并引領(lǐng)這個時代，從客戶體驗管理的角度進行軟件的設(shè)計，切實幫助企業(yè)更好地開展客戶體驗管理。
當(dāng)社交和移動成為主流，企業(yè)創(chuàng)造超越用戶預(yù)期的用戶體驗越來越難。正如教皇本篤十六世所說，“數(shù)字環(huán)境并非世界或者純粹的虛擬世界，而是許多人日常體驗的一部分”。在這個時代，企業(yè)與消費者接觸的方式和渠道也多種多樣。與此同時，數(shù)據(jù)爆炸式增長、愈演愈烈的產(chǎn)品同質(zhì)化及全球化競爭觸發(fā)了一場全新的客戶體驗革命。一次良好的客戶體驗經(jīng)歷，能夠幫助消費者建立品牌忠誠度，最終將其轉(zhuǎn)化為銷售或業(yè)績的提升，給企業(yè)帶來利潤。
這并非空穴來風(fēng)。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止2013年底，中國手機網(wǎng)民超過5億，占比達(dá)81%，同比增加7%。這對企業(yè)的挑戰(zhàn)時顯而易見的。有研究表明，超過3/4的企業(yè)CMO認(rèn)為社交媒體對業(yè)務(wù)影響重大；97%的企業(yè)高管非常關(guān)注如何成為支持社交的企業(yè)。亞馬遜CEO貝索斯曾這樣說道：“如果您讓客戶在現(xiàn)實世界中不滿意，他們可能會告訴六個朋友。如果您讓客戶在互聯(lián)網(wǎng)上不滿意，他們可以告訴6000個人。”
在此情況下，客戶體驗管理正變得越來越迫切。過去更多關(guān)注銷售層面的CRM必須擴展至企業(yè)的營銷、服務(wù)和社交等領(lǐng)域，“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”。因此，對于專注CRM軟件的企業(yè)來說，也必須跟上這個時代，并充分融合大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用，真正把自身產(chǎn)品的客戶體驗做好，不僅讓用戶可以隨時隨地使用，也能從中挖掘出有價值的信息，以支撐用戶的戰(zhàn)略發(fā)展。
