會越來越重視客戶滿意度和簡單實用性

　　2020年的聯(lián)絡(luò)中心將主要關(guān)注以客戶為中心的指標(biāo)，包括客戶滿意度，一次性解決率和易用程度。

　　相比之下，呼叫處理時長和凈推薦率等指標(biāo)的重要性將有可能普遍下降。

　　文化將阻止在家辦公的普及

　　最近的一項調(diào)查結(jié)果顯示，47%的受訪者認(rèn)為（希望），2020年的聯(lián)絡(luò)中心將仍然是以一個專門的中心而存在。相比之下，只有14%的人認(rèn)為2020年的聯(lián)絡(luò)中心將以在家辦公為主要形式。

　　造成這種結(jié)果的最可能的原因是，聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員認(rèn)為實體聯(lián)絡(luò)中心易于管理。

　　雖然技術(shù)上是完全可以實現(xiàn)座席在家辦公的，但是行業(yè)文化極有可能阻止在家辦公這種形態(tài)的普及，很難在短時間內(nèi)挖掘其最大的潛力。

　　——感謝英國電信客戶體驗未來學(xué)家尼古拉·米勒德（Nicola Millard）博士

　　客戶將被路由到最合適的座席那里
 

　　2020聯(lián)絡(luò)中心將見證創(chuàng)新的客戶與座席員匹配的方法 - 其中許多是他們在這個行業(yè)中的首演。

　　先進(jìn)的技術(shù)，使客戶特定的問題與最合適解決這個問題的座席相匹配，而不是通過線性路由被過濾到下一個可用的座席那里。

　　這將通過社會化客戶服務(wù)得以加強(qiáng)。社會化客戶服務(wù)將讓客戶看到每個獨(dú)立座席的等待時間、專長和客戶評級分?jǐn)?shù)。

　　總體而言，這將有助于個性化的客戶體驗，并有助于企業(yè)的價值提升。

　　更好的協(xié)作和溝通

　　座席員目前面臨的最主要困難之一是工作中與其他同事的溝通和找到可以幫助客戶的信息。這種缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的方式隨后會給客戶造成企業(yè)管理不當(dāng)?shù)挠∠蟆?/p>

　　然而，即將到來的技術(shù)將使座席員受益于深度用戶配置文件的內(nèi)容 - 用于改善協(xié)作的企業(yè)范圍目錄。

　　這像一個可定制的Facebook頁面，其中座席員將能夠看到誰可以提供最好的答案，然后獲取他們所需要的信息。

　　這項技術(shù)也將轉(zhuǎn)移到移動設(shè)備上，這將標(biāo)志著我們朝著2020年邁出了重要的一步，這將在客戶面前呈現(xiàn)出更豐富的內(nèi)涵和更專業(yè)的形象。

　　分布式云架構(gòu)將使一切跟上時代

　　2020聯(lián)絡(luò)中心將受益于云計算的分布式體系結(jié)構(gòu)，這將使最新版本快速部署和持續(xù)升級得以實現(xiàn) - 可以每隔一個星期就升級一次！

　　其他的優(yōu)點包括無限的可擴(kuò)展性，高可靠性和高安全性環(huán)境。與其形成鮮明對比的是，傳統(tǒng)多租戶產(chǎn)品缺少自定義選項，依賴單一供應(yīng)商和昂貴的硬件費(fèi)用。

　　——感謝交互式智能（艾斯瑞）公司的邁克·墨菲（Mike Murphy）