三、排班后搭建配套機制，提升排班整體成效

　　實際運營中員工會出現(xiàn)缺勤、借調(diào)、培訓(xùn)、福利假等行為，同時運營指標或人員指標出現(xiàn)異動的情況下有無監(jiān)控和激勵措施？因此排班后的管理工作顯得同樣重要。為做好一系列的排班后向工作，筆者所在呼叫中心開展以下措施：

　　1、 建立考勤和資源監(jiān)控平臺，加強資源管理

　　員工沒有按照班表上班是排班上的一種損耗，所以這些考勤信息必需通過考勤系統(tǒng)進行明細登記；對于非客觀因素造成的損耗，例如遲到、請假、故意延遲入線等情況，都必需要通過相關(guān)考勤管理，以保證絕大部分員工都是按照計劃內(nèi)的班表上班，這樣才能保證現(xiàn)場運營能正常運作。另外，資源監(jiān)控平臺可以與考勤系統(tǒng)相結(jié)合，實時監(jiān)控到員工狀態(tài)情況，針對人員異常狀態(tài)作出及時管控。

　　2、 搭建排班溝通平臺，提升排班透明度

　　通過建立季度排班溝通會、月度排班需求調(diào)研、定期員工意見收集、季度排班調(diào)研以及排班BBS論壇等渠道實現(xiàn)排班溝通無障礙，及時收集排班意見并優(yōu)化排班模式，提升排班透明度以及排班公平性。

　　3、 設(shè)立排班激勵措施，提高排班滿意度

　　以保障運營需求和滿足員工需求為目標，建立運營指標應(yīng)急保障指數(shù)為基礎(chǔ)的激勵措施，實現(xiàn)指數(shù)兌換排班獎勵（包括制定休息日期、換班申請等）和優(yōu)先年假等獎勵，提高員工排班滿意度，并為運營穩(wěn)定保駕護航。

　　4、制定排班評估體系，彰顯排班成效

　　結(jié)合排班過程以及運營指標的要求，排班成效評估因子應(yīng)該包括預(yù)測準確率、排班吻合度、員工滿意度以及指標均衡度；以筆者所在呼叫中心為例，排班成效應(yīng)該涉及以下5項因子（如表2）：

　　表2：排班成效評估指標

　　四、未來排班管理中的思考

　　作為呼叫中心排班人員，未來排班管理中的突破點是運營要求和員工需求矛盾的緩解，優(yōu)化點則是配備功能齊全的排班系統(tǒng)。

　　首先：筆者認為運營需求和員工需求是無法徹底解決的問題，最大程度縮小之間的分歧和差距，可做到三項原則：

　　公平原則：排班師開展大量的數(shù)據(jù)收集，包括員工需求收集，以保障運營基礎(chǔ)上建立起規(guī)范的排班規(guī)則，實現(xiàn)排班模式公平性；

　　互通原則：排班師要與上級領(lǐng)導(dǎo)、呼叫中心班組長建立多渠道的溝通體系，了解員工實際需求，反饋排班中存在的問題和困難，并制定相應(yīng)的解決措施，同時引導(dǎo)班組長做好員工解釋、情緒管理工作，落實信息互通共享；

　　有償原則：針對員工意愿不高的班次，而運營又是需要的，則可以執(zhí)行有償專職班次解決，減少非專職員工上該班次的頻次；同時對高績效員工可開展排班有償獎勵，例如自主排班、固定行政班等。