我們看到一些客戶服務發(fā)展的新趨勢，企業(yè)與客戶開始采用最新的方式聯(lián)絡，比如在EMA地區(qū)，中東和歐洲地區(qū)，已經(jīng)開始采用最新的數(shù)字渠道方式。緊接著是北美地區(qū)，再往后是亞太地區(qū)�？梢钥吹饺虬ㄖ袊荚诎l(fā)生快速的變化，帶著更好的客戶服務去發(fā)展，這些客戶也經(jīng)常要求能獲得更好的客戶服務。
Genesys強調(diào)智能的主動的客戶互動，這涉及到業(yè)務分析，要采用業(yè)務規(guī)則，比如什么時間，怎么跟客戶進行互動，需要做哪些工作。目前，很多企業(yè)跟客戶的互動方式是隨機的，未來長期的溝通方式還是要通過跨渠道的，還有很多開放性的領域是需要我們進一步去探索和發(fā)展的�，F(xiàn)在的業(yè)務部門都是孤立式的，企業(yè)跟客戶溝通渠道也是分離的，比如微信，還有聯(lián)絡中心，缺乏互動，包括視頻，也是分離的。需要做更多的大數(shù)據(jù)的分析，用跨渠道的方式加以解決�？蛻粼谫徫锘蛘哔徺I歷程當中，可能渠道要跨越三至四次。但是很多公司的跨渠道還做的不夠好，客戶體驗比較差，因為客戶跨越到下一個渠道之后，對前面的渠道沒有任何記錄，也沒有任何的歷史信息提示，每一次跨越渠道都要重新進行設計和重新進行安排。
特別強調(diào)的是我們現(xiàn)在有一個這樣的產(chǎn)品，我們叫（Conversation Manager），就是通話管理器，嵌入在業(yè)務智能里邊，能夠?qū)?shù)據(jù)庫里掌握的客戶以及以前互動的歷史記錄結(jié)合調(diào)用起來。這里面包括業(yè)務規(guī)則，還有客戶以前通過什么渠道跟我們進行互動。通過大數(shù)據(jù)這個工具，提供了用戶或者是潛在的用戶跟聯(lián)絡中心互動時候的軌跡。
我們有一個非�？岬膽檬腔赪ebRTC技術(shù)的SIP聯(lián)絡中心，客戶在網(wǎng)站上可以進行呼叫。這種技術(shù)是我們和谷歌合作開發(fā)的技術(shù)。
宋神歡：WebRTC（Web Real-Time Communication--網(wǎng)頁實時通信）是一個基于瀏覽器的實時多媒體通信技術(shù)。我們有EPON，GPON無源光網(wǎng)絡之后，在所有這些大城市當中接入Wi-Fi都可以應該是實時的，都應該是免費的，這是智能城市、智慧城市的概念。客戶不用再去聯(lián)想到致電呼叫中心，將來電話號碼將會消失，點擊呼叫這是將來的趨勢。
如果說通過網(wǎng)站直接、直觀的做這個互動，第一，是可以把這個網(wǎng)站的渠道和傳統(tǒng)呼叫中心的渠道結(jié)合了，如果從這個網(wǎng)頁的這個點發(fā)起了這個呼叫，系統(tǒng)肯定會把與這個有關的技能群體當中的某一個客服代表來接這個電話，這個時候他就知道你的訪問軌跡，基本能判斷你呼叫的目的。而不會說溝通了半天發(fā)現(xiàn)接錯了人，再說對不起，我不是干這個的，這個時候你的體驗就會很差。我們現(xiàn)在做的是什么呢？不是說幫你創(chuàng)造渠道，因為每一個渠道都是現(xiàn)成的，這個渠道確實是多渠道，但是不會交叉，這就是為什么說你在網(wǎng)上互動完了之后，抓起電話打起來的時候要一遍一遍的重復，這樣的話效率差一個電話本來可以兩分鐘解決，現(xiàn)在整個過程要15分鐘，客戶也很煩。他接哪個電話不是取決于他，而是系統(tǒng)轉(zhuǎn)給他的。如果我們能夠把正確的電話讓最適合的人來接，讓他工作的效率也提高了。或者說他有能力，但是數(shù)據(jù)跟不上，也不行，基本是這么一種邏輯，這是現(xiàn)在呼叫中心運營者最大的挑戰(zhàn)，怎么能夠在少增加人力成本的情況下，又提高KPI。
Bruce剛才提到我們有這么一個產(chǎn)品“通話管理器”，首先在整個設計架構(gòu)的時候，會把所有不同的渠道信息很快的時間同步到另外一個渠道上去。另外一個，針對不同的業(yè)務對于既有客戶的行為進行分析。我們通過不同的行為，制定一些規(guī)劃，我們發(fā)起的這些呼叫之后，這樣就更清楚了，能夠更直觀，更直接的達到銷售的目的，而不是說天天接到短信，或者電話，都認為是一種騷擾。只有說你想買這個東西，并且在正確的時間給你了正確的信息，你才覺得滿意。
