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基于社會(huì)化媒體的智能交互解決方案創(chuàng)造客服新體驗(yàn)

2014-06-16 13:44:02   作者:小i機(jī)器人--李麗   來源:《客戶世界》   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  • 手機(jī)上的自動(dòng)柜員機(jī)和營(yíng)業(yè)廳——交通銀行多渠道智能客服機(jī)器人

  對(duì)于銀行業(yè)來說,智能機(jī)器人在大幅縮減客服成本的同時(shí),能夠有效減少人工成本,增強(qiáng)用戶體驗(yàn),從而提升服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。

  將智能交互技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù),它提供的已不是簡(jiǎn)單的應(yīng)答、不是關(guān)鍵詞搜索、不僅僅是語音識(shí)別,對(duì)于很多行業(yè),特別是在金融領(lǐng)域,它幾乎已經(jīng)成為一種必然:

  • 客服與營(yíng)銷的全電子渠道拓展

  ·滿足企業(yè)自身發(fā)展需要:80% 以上業(yè)務(wù)將由電子渠道實(shí)現(xiàn),迎合移動(dòng)客戶需求,占領(lǐng)全渠道;

  ·滿足服務(wù)和營(yíng)銷創(chuàng)新的需要:客戶體驗(yàn)、精準(zhǔn)服務(wù)和營(yíng)銷。

  • 高智商、高情商的智能人機(jī)交互

  ·交互的效果擬人化:自然語言、語義理解、自動(dòng)推理;

  ·交互的形式多樣:文本、語音、多媒體信息等;

  ·交互的渠道整合:網(wǎng)廳(銀)、掌廳(銀)、短信、社會(huì)化媒體、智能IVR;

  ·交互的管理統(tǒng)一:核心智能知識(shí)庫構(gòu)建,多渠道、多維度的統(tǒng)一管理;

  ·交互的價(jià)值突出:客戶感知提升,服務(wù)成本降低,服務(wù)全渠道覆蓋。

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