一是舉全公司之力，整合各類數(shù)據(jù)。利用大數(shù)據(jù)分析體系，建立客戶換機(jī)預(yù)測模型。將客戶基本屬性、消費(fèi)行為屬性、終端使用屬性、互聯(lián)網(wǎng)使用行為屬性4類共計(jì)40個(gè)標(biāo)簽明確作為大數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵屬性，通過粗糙集屬性約減、不平衡數(shù)據(jù)均衡化和缺失值比對處理等方法，對客戶ARUP、DOU、終端使用品牌、終端在網(wǎng)IMEI、互聯(lián)網(wǎng)瀏覽內(nèi)容等與最終購買行為的關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析處理的快速商業(yè)價(jià)值化，建立客戶換機(jī)預(yù)測模型。打通CRM前臺與數(shù)據(jù)分析后臺，采用內(nèi)訓(xùn)數(shù)據(jù)庫的架構(gòu)將客戶標(biāo)簽與營銷模板的匹配時(shí)間縮短至9秒，將大數(shù)據(jù)的分析與處理結(jié)果，直接、實(shí)時(shí)的展示在CRM前臺；并通過信令貢獻(xiàn)，保證客戶換機(jī)預(yù)測模型實(shí)時(shí)更新，隨時(shí)應(yīng)對客戶、終端信息的變化。

　　二是結(jié)合熱線特點(diǎn)與現(xiàn)有終端銷售政策，建立適宜熱線銷售的CPC終端產(chǎn)品適配模型與覆蓋各個(gè)價(jià)位檔次的熱線終端產(chǎn)品供應(yīng)體系。通過用戶調(diào)研與訪談，分析渠道特性；通過用戶消費(fèi)習(xí)慣研究，確定適推機(jī)型。針對“客戶觀感觸感缺失”的渠道特征，向高端用戶與各品牌死忠粉絲推薦土豪金、NOTE3等明星機(jī)型；針對“通話均長寶貴、服務(wù)資源稀缺”的渠道特征，向年輕白領(lǐng)、學(xué)生用戶以及有特殊功能需求的終端用戶推薦有突出特點(diǎn)的高性價(jià)比手機(jī)，如華為MATE、三星9128等；對于“客戶難以在短時(shí)間內(nèi)作出大額支付決定”的渠道特征，利用節(jié)假日，推出“特惠智能機(jī)送父母、送親友”的營銷活動，向低端用戶以及部分有贈機(jī)需求的高端用戶銷售低端智能手機(jī)，如199系列與499系列。

　　（CPC模型示例）

　　三是建立情景提示、用戶臉譜與“一鍵下單”功能，打造快捷化的購機(jī)辦理模塊。設(shè)計(jì)“查詢辦理停機(jī)保號”、“咨詢4G業(yè)務(wù)”“投訴網(wǎng)速緩慢”、“咨詢近期優(yōu)惠活動”等四大類購機(jī)營銷情景，并匯入系統(tǒng)，當(dāng)來話符合營銷情景，話務(wù)員點(diǎn)擊來電原因，即可自動彈出終端銷售提示。通過大量客戶分析將客戶大致分類，將手機(jī)的營銷技巧與優(yōu)秀話術(shù)，固化入相應(yīng)的客戶類型，話務(wù)員點(diǎn)擊選擇客戶類型，即可展示相應(yīng)“畫像”客戶實(shí)用的營銷技巧與話術(shù)。同時(shí)完成電子商務(wù)訂單系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的融合，當(dāng)銷售成功，話務(wù)員鍵入客戶基本信息，點(diǎn)擊“一鍵下單”即可完成整個(gè)銷售行為。

　　四是加強(qiáng)營銷活動激勵，建立適宜熱線購機(jī)的營銷動力永動機(jī)制。首次完善日常銷售管理通報(bào)機(jī)制，建立熱線購機(jī)榮譽(yù)體系，分部室、班組、個(gè)人等方面，通過銷售排名、同比增幅等多維度統(tǒng)計(jì)，以便簽、公告、OA通報(bào)、各層面會議等形式進(jìn)行通報(bào)，樹立標(biāo)桿；其次建立適合熱線呼入渠道購機(jī)的薪酬激勵體系，將終端產(chǎn)品以不能價(jià)格檔次、不同售機(jī)政策進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)，對“雙11”、“雙12”、“春節(jié)”等消費(fèi)熱點(diǎn)期進(jìn)行短期營銷活動激勵，強(qiáng)化員工銷售意識；再次通過建立終端產(chǎn)品售后評估監(jiān)控機(jī)制，打造熱線呼入渠道終端銷售的閉環(huán)管理流程，通過對通話均長、員工效率、工時(shí)利用率、投訴情況的分析比對，對購機(jī)業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的評估考核。

　　五是不斷優(yōu)化與完善綜合售后服務(wù)體系。以品質(zhì)保障與投訴處理為出發(fā)點(diǎn)，完善并實(shí)時(shí)監(jiān)控庫存系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)，并同步至其他渠道，確保用戶在任意渠道進(jìn)行支付或查詢均可得到良好體驗(yàn)。 需要額外強(qiáng)調(diào)的是，對于用戶最為關(guān)注的物流問題，挖掘更多“物流配送”查詢渠道，通過CRM一鍵短信發(fā)送功能，WAP廳/短廳/掌廳查詢等多種方式向用戶提供物流信息服務(wù)，保證熱線購機(jī)的優(yōu)良客戶感知。

　　三、展望

　　目前重慶移動10086熱線在呼入渠道的終端銷售已初具規(guī)模，后期我們將以此為契機(jī)，致力于把10086熱線打造為重慶移動業(yè)務(wù)渠道中最璀璨的那顆繁星，為重慶移動的2000萬用戶提供能多的實(shí)惠和便利。

　　首先，進(jìn)一步提升熱線呼入渠道在終端銷售業(yè)務(wù)中的知曉度與影響力，通過實(shí)體渠道與電子渠道，不斷提升宣傳頻次，拓展宣傳方式，增強(qiáng)宣傳覆蓋，逐步強(qiáng)化10086熱線的渠道銷售職能，加速推進(jìn)熱線營銷轉(zhuǎn)型，把10086熱線打造成老百姓耳熟能詳?shù)碾娮赢a(chǎn)品大賣場。

　　其次，進(jìn)一步拓展熱線呼入渠道在高價(jià)值業(yè)務(wù)推薦中的業(yè)務(wù)承載范圍，目前在集團(tuán)熱線服務(wù)營銷規(guī)范的指導(dǎo)下，各省熱線都已完成了在線支付功能的建設(shè)，這意味著不管從流程上還是從技術(shù)上都實(shí)現(xiàn)了進(jìn)行高價(jià)值實(shí)物銷售的可行性，未來的熱線不僅應(yīng)承接終端銷售的重任，更應(yīng)在實(shí)物促銷、套卡銷售等方面，承載更多的營銷責(zé)任。

　　再次，進(jìn)一步增強(qiáng)熱線呼入渠道與其他電子渠道、實(shí)體渠道的O2O聯(lián)動能力，實(shí)體渠道面對面銷售，因能讓客戶在產(chǎn)品的觀感觸感有良好的體驗(yàn)而有不錯(cuò)的銷售成功率，但單位時(shí)間接觸客戶數(shù)少，難以發(fā)揮大數(shù)法則的銷售定律，導(dǎo)致營銷效率低下，而其他電子渠道如網(wǎng)廳、短廳，雖然在客戶篩選，精確營銷上有獨(dú)到之處，但缺乏人工有效引導(dǎo)，始終在銷售促成環(huán)節(jié)中缺乏推動力。加強(qiáng)各渠道的聯(lián)動，在電子渠道上宣傳產(chǎn)品，在客戶網(wǎng)廳瀏覽時(shí)記錄客戶興趣點(diǎn)，用熱線呼叫精確推薦，在實(shí)體渠道體驗(yàn)，為客戶提供最方便最快捷最舒適的服務(wù)營銷方式，是未來O2O發(fā)展的必然趨勢。

　　四、結(jié)束語

　　傳統(tǒng)的電話行銷中心，作為市場主體的消費(fèi)者群體，較難發(fā)生根本性的改變，同時(shí)，熱線渠道缺乏更完善的市場管控機(jī)制，因此，單純靠外呼客戶銷售產(chǎn)品營銷成功率低下的狀況，短期內(nèi)難以有質(zhì)變的突破；而在呼入渠道進(jìn)行觸發(fā)式的主動營銷，用戶抗力小接受度高，資源衰耗低，銷售成本依托于服務(wù)成本代價(jià)較低，再加上逐步成型的在線支付體系、大數(shù)據(jù)分析工具，在呼入渠道進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，將成為現(xiàn)代化呼叫中心的必然趨勢。

　　中國移動永遠(yuǎn)任何企業(yè)都難以企及的存量客戶，10086熱線具備任何品牌都無法比擬的商業(yè)形象，呼入渠道具有任何呼叫中心都無法媲美的觸點(diǎn)資源，可謂天時(shí)地利人和兼具，致力于O2O業(yè)務(wù)營銷模式的進(jìn)一步深化調(diào)研，相信10086熱線呼入渠道必將迎來最好的發(fā)展時(shí)代和最輝煌的發(fā)展成果！