。ㄈ┘s化績(jī)效管理模式的構(gòu)建
由于不同崗位都有各自不同的崗位分工,特別是后線(xiàn)團(tuán)隊(duì),各團(tuán)隊(duì)間的操作特點(diǎn)與管理模式有所不同,而且彼此都有不同考核,如不加以適當(dāng)整合,很容易各自為政,造成資源浪費(fèi)。針對(duì)這種情況,我認(rèn)為構(gòu)建集約化績(jī)效管理應(yīng)遵循以下原則:有利于總體資源的綜合利用;有利于總體戰(zhàn)略的執(zhí)行和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等。
1.強(qiáng)化整合、適度拆分
總體來(lái)看,集約化管理需要集合所有的“人力、物力”,但正所謂過(guò)猶不及,絕對(duì)的整合或絕對(duì)的拆分是不可取的。
以“培訓(xùn)帶教”為例,為了保障新員工盡快進(jìn)入工作角色,老員工可以快速的接受并執(zhí)行新的業(yè)務(wù)流程的變更,中心需要一批專(zhuān)門(mén)的“培訓(xùn)帶教”團(tuán)隊(duì),然而這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)是集中在一起還是分散到各個(gè)團(tuán)隊(duì)中,更有利于中心總體資源的綜合利用呢?
我認(rèn)為,全部集中會(huì)讓這批專(zhuān)業(yè)人才脫離一線(xiàn),無(wú)法更好的服務(wù)一線(xiàn),為一線(xiàn)解決實(shí)際問(wèn)題,同時(shí)在一線(xiàn)人力不足時(shí),無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充人力。但如果分散到各個(gè)團(tuán)隊(duì),又是培訓(xùn)資源的一種浪費(fèi)。
我所在的呼叫中心,由于需要倒班,分配到晚班的人員僅能做為普通員工使用,無(wú)法充分發(fā)揮效果。因此,我有一種設(shè)想,如果將這批“培訓(xùn)帶教”人員分成兩批。一批作為新員工專(zhuān)職培訓(xùn)師“集中管理”,另一批作為機(jī)動(dòng)部隊(duì)“集中分配”,其中“集中分配”的員工要負(fù)責(zé)在招聘旺季協(xié)助培訓(xùn)新人,在招聘淡季依據(jù)“各團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核”分配到各班,通過(guò)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“亦合亦分”的管理,以實(shí)現(xiàn)的資源的有效利用。
2.打造第三方數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)
數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)“模擬第三方監(jiān)控”,實(shí)現(xiàn)對(duì)資源利用的有效監(jiān)控。為保障中心的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng),所有的數(shù)據(jù)通過(guò)“系統(tǒng)”統(tǒng)一計(jì)算。
例如,業(yè)務(wù)監(jiān)控崗需要研究的、在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行及優(yōu)化過(guò)程中所形成的數(shù)據(jù),只有通過(guò)系統(tǒng)計(jì)算才能達(dá)到“公開(kāi)、公平、公正”的效果。然而,這樣的一套數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)只有數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)才能駕馭,因此打造一個(gè)“第三方數(shù)據(jù)管理團(tuán)隊(duì)”才能實(shí)現(xiàn)對(duì)決策、行為的較為客觀(guān)的評(píng)估,從而形成對(duì)各層級(jí)績(jī)效的改進(jìn)建議。
總之,集約化績(jī)效管理思路需要通過(guò)合理利用資源,優(yōu)化流程制度,以最終提升中心的整體績(jī)效。