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家庭座席在呼叫中心領(lǐng)域的未來(lái)前景

2014-05-23 10:13:03   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  目前呼叫外包市場(chǎng)已經(jīng)起來(lái)了,面對(duì)大好前景和應(yīng)接不暇的項(xiàng)目,管理者們有時(shí)卻不得不做出取舍,主要在于人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員,另一方面現(xiàn)有隊(duì)伍不穩(wěn)定。這種現(xiàn)象直接造成了呼叫中心行業(yè)人才荒,制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。人才荒可以采用提高呼叫中心座席人員穩(wěn)定性、滿足員工需要的物質(zhì)及精神需求的辦法來(lái)解決。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下,提高整個(gè)行業(yè)的薪資待遇,改善工作環(huán)境,做好員工關(guān)懷和福利。因此,如何在不增加成本的前提下滿足員工需要的物質(zhì)和精神需求,成為了解決呼叫中心人才荒問(wèn)題的關(guān)鍵。這時(shí),家庭座席的概念走進(jìn)了呼叫中心領(lǐng)域。

  家庭座席的巨大優(yōu)勢(shì)和前景

  家庭座席的優(yōu)勢(shì)在于運(yùn)營(yíng)消耗小和管理費(fèi)用低,以及相對(duì)于辦公場(chǎng)所的座席代表來(lái)說(shuō),家庭座席的工作質(zhì)量比較高。由于采于家庭辦公的模式,完全打破了地域、時(shí)間、工作方式的限制,座席人員可以享有更多的自由和更舒適的工作狀態(tài),這相當(dāng)于企業(yè)提供的變相福利和安排,很多座席人員寧可放棄更高的薪水和更好和工作設(shè)備,也愿意選擇這種工作模式,對(duì)于呼叫中心尤其是外包呼叫中心解決人員解決招聘問(wèn)題極為有利。從目前的市場(chǎng)反映來(lái)看,家庭座席的模式越來(lái)越受歡迎,據(jù)調(diào)查顯示,有22%以上呼叫中心的話務(wù)員希望并可以接受在家庭辦公,外包到家庭正在正為呼叫中心的新趨勢(shì)。

  家庭坐席在國(guó)外已經(jīng)非常流行,特別是在印度、英國(guó)、北美等地區(qū),有市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示,北美有大約46%的呼叫中心嘗試使用了“家庭坐席”,而電信行業(yè)則高達(dá)63%,其中高達(dá)90%的呼叫中心認(rèn)為這項(xiàng)嘗試非常成功。

  呼叫中心讓家庭座席成為現(xiàn)實(shí),任意空間隨意布局,突破了企業(yè)邊界限制,員工只需要一臺(tái)電腦甚至是一部手機(jī)就可以在家辦公,免去了上下班的交通往返奔波,員工的工作積極性和忠誠(chéng)度更高。另外,由于呼叫中心的集中管理、報(bào)表分析、錄音管理等功能,能夠保證家庭座席的 工作效率和產(chǎn)出與傳統(tǒng)座席沒(méi)有區(qū)別,所以與一定程度上幫助企業(yè)解決了呼叫中心招聘難的問(wèn)題。

  據(jù)悉,已經(jīng)有企業(yè)開始嘗試家庭坐席甚至是殘疾人坐席,相信在不久的將來(lái),家庭座席會(huì)走進(jìn)更多企業(yè)呼叫中心,走進(jìn)更多普通人的生活。

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