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合力億捷董事長(zhǎng)曲道。汉(jiǎn)單精致的呼叫中心

2014-03-31 10:47:04   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行,本次會(huì)議的主題是:互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《簡(jiǎn)單精致的呼叫中心》

  詳見大會(huì)官網(wǎng):http://m.yh9t5.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊

  圖:合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊

  演講PPT下載:http://m.yh9t5.com/uploadfile/2014/0331/20140331105003587.pdf

  主持人:感謝黃總的分享,接下來(lái)有請(qǐng)今天上午最后一場(chǎng)講演的嘉賓,他是合力億捷董事長(zhǎng)曲道俊先生,合力億捷是呼叫中心領(lǐng)域的一名老兵,這些年來(lái)合力億捷一直在向云服務(wù)方向進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,并且業(yè)務(wù)不再局限于呼叫中心。曲道俊先生今天演講題目是簡(jiǎn)單精致的呼叫中心,掌聲有請(qǐng)。

  曲道。浩鋵(shí)做呼叫中心也有將近20年的時(shí)間,參加這樣的會(huì)議是特別好的機(jī)會(huì)咱們?nèi)タ匆幌挛覀冊(cè)谡麄(gè)呼叫中心里面的一些體會(huì)和感受。

  今年做這個(gè)演講,我想了一下,其實(shí)感覺我們做呼叫中心第一點(diǎn)還是有點(diǎn)太復(fù)雜,我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前來(lái)講是一個(gè)比較成熟的產(chǎn)業(yè)。我們現(xiàn)在跟一個(gè)客戶說(shuō)我們是做呼叫中心的,很多人問我們,你們呼叫中心是做什么的。我給他們解釋,就象你用中國(guó)聯(lián)通10010呼叫中心。不像人家做ERP,有人問你做什么,做ERP可能后邊不用解釋。我們覺得呼叫中心的概念我們很難很短時(shí)間內(nèi)給客戶解釋清楚。為什么?呼叫中心現(xiàn)在還是過(guò)于復(fù)雜,可以看到這么多年我們一直在引入一些概念。最開始我們有說(shuō)利潤(rùn)中心和成本中心,其實(shí)我一直不太認(rèn)同這樣的概念,呼叫中心要么是做服務(wù),要么是做銷售,利潤(rùn)中心和成本中心是公司組織機(jī)構(gòu),事業(yè)部制還有職能的,跟呼叫中心完全沒有關(guān)系。另外,呼叫中心還可分協(xié)作型CRM、運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM。這里把呼叫中心總體都抄上來(lái)了,細(xì)的不說(shuō)了,很多時(shí)間我們是通過(guò)這個(gè)角度跟客戶講呼叫中心。還有統(tǒng)一通信和呼叫中心,UC和CC的區(qū)別。其實(shí)概念很多,包括全媒體和統(tǒng)一路由,呼叫中心要放到云端,還要自建,還有呼入營(yíng)銷和交叉銷售等等。這套東西其實(shí)概念很多很多,是從不同角度給客戶講呼叫中心。呼叫中心的構(gòu)成很復(fù)雜,建立這個(gè)呼叫中心我們要有號(hào)碼、線路、PBX、CTI、IVR、錄音系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、排班軟件、人員、場(chǎng)地,每個(gè)組成部分都要有很多很多廠家給我們客戶提供服務(wù),我們不同廠家在不同角度跟客戶來(lái)講。有的廠家是做應(yīng)用軟件的,客戶在腦海里面對(duì)呼叫中心的概念是很模糊的,很難形成清晰的圖象。

  所以說(shuō)如何簡(jiǎn)化呼叫中心呢?這幾年我們一直做這樣的事情,我覺得首先我們的呼叫中心一直在做一體化。大家可以看很多解決方案和應(yīng)用軟件在一起,我們很多客戶連線路和號(hào)碼都是由他們自己提供,客戶要去做呼叫中心,只需要找一個(gè)廠家就可以了,從號(hào)碼到后面所有的這些都由我們來(lái)提供,這樣就會(huì)在客戶腦海中對(duì)呼叫中心有很清晰的認(rèn)識(shí)。如何簡(jiǎn)化,還有一點(diǎn),就是要忘掉這些新概念,這些新概念就是跟客戶溝通,抓住客戶心理。

  呼叫中心的本質(zhì)是什么?我覺得就是接電話、打電話,而且他的核心出發(fā)點(diǎn)是人工服務(wù)。人工服務(wù)是我們行業(yè)的基礎(chǔ),自動(dòng)化服務(wù)現(xiàn)在目前有很多替代的方式,F(xiàn)在看到很多自助的通信方式進(jìn)行替代,人工服務(wù)是不變的。

  我剛才試了一下海爾的這個(gè),我說(shuō)要買冰箱,他說(shuō)你家?guī)卓谌,我說(shuō)三口人,他說(shuō)你能把電話和聯(lián)系地址留下嗎?其實(shí)他在新的媒體到最后這種交互,很多時(shí)候要到人工服務(wù),還是脫離不了我們傳統(tǒng)。其實(shí)我們把呼叫中心一定要簡(jiǎn)化,簡(jiǎn)化到最后就三個(gè)要素“一體化系統(tǒng)+人+場(chǎng)地”。一體化這樣的解決方案是我們的呼叫中心簡(jiǎn)化很重要的一個(gè)基礎(chǔ)。

  今天我講第二個(gè)話題就是精致,精致來(lái)講我覺得我們的應(yīng)用軟件還是要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)的。并不見得把互聯(lián)網(wǎng)的渠道接進(jìn)來(lái),把微信、微博這樣的渠道接進(jìn)來(lái),就是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)了。那么我們傳統(tǒng)軟件如何向互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)去學(xué)習(xí)?主要來(lái)講,很重要一個(gè)特點(diǎn)就是企業(yè)軟件消費(fèi)化的特點(diǎn)越來(lái)越凸顯。我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)軟件的開發(fā)需求說(shuō)明書,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的。他是做手機(jī)助手軟件的,他來(lái)每一個(gè)電話都要顯現(xiàn)出這個(gè)電話是從那個(gè)省來(lái)的,是否是黑名單,打完電話要對(duì)這個(gè)電話進(jìn)行標(biāo)記。其實(shí)他和我們呼叫中心是很像的,我們很多這樣傳統(tǒng)軟件廠商越來(lái)越受到我們互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊;ヂ(lián)網(wǎng)化,企業(yè)級(jí)軟件消費(fèi)化最重要就是重視客戶體驗(yàn),我們傳統(tǒng)如果給客戶做一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),我們要做分析,還要做開發(fā)、設(shè)計(jì)、上線,這些工作很重要。而互聯(lián)網(wǎng)化則是客戶最終使用軟件的用戶體驗(yàn),客戶體驗(yàn)這方面是軟件消費(fèi)化很重要的特點(diǎn)。另外我們現(xiàn)在軟件消費(fèi)化要培訓(xùn)最小化,我們現(xiàn)在呼叫軟件很復(fù)雜,用戶使用起來(lái)要培訓(xùn),很多互聯(lián)網(wǎng)軟件不用培訓(xùn),拿起就可以使用。培訓(xùn)來(lái)說(shuō)是我們系統(tǒng)建設(shè)一個(gè)很大的成本,目前我們的人力成本越來(lái)越高,花的培訓(xùn)時(shí)間越長(zhǎng),我們消耗的成本就會(huì)越大。給大家舉個(gè)例子,其實(shí)我們有一個(gè)客戶是一個(gè)團(tuán)購(gòu)廠商,他租了我們的產(chǎn)品是做團(tuán)購(gòu)驗(yàn)證,F(xiàn)在他的規(guī)模大概是翻了一倍。大家知道做采購(gòu)網(wǎng)頁(yè)有各種各樣的方式,他給他的商家提供很多渠道,但是很多企業(yè)仍然在使用自助語(yǔ)音服務(wù)方式進(jìn)行驗(yàn)證。可能這些企業(yè)上不了網(wǎng),我覺得不是這樣子的。我們做軟件的時(shí)候很多情況是要順從用戶的消費(fèi)習(xí)慣,而不是扭轉(zhuǎn)他的消費(fèi)習(xí)慣,這個(gè)很關(guān)鍵。

  我從另外一個(gè)角度分析,BYOD為什么這么流行?大家對(duì)自己手邊設(shè)備最熟悉,比如你是蘋果手機(jī),iOS操作系統(tǒng)比安卓操作系統(tǒng)要熟悉。我們服務(wù)開發(fā)成本最高的時(shí)候是上線的時(shí)間點(diǎn),那時(shí)候我們投入人最多,驗(yàn)收的時(shí)候我們投入的人是最少的;ヂ(lián)網(wǎng)是保持長(zhǎng)期的一個(gè)服務(wù)水準(zhǔn),讓我們的企業(yè)得到一個(gè)始終如一的服務(wù),這也是對(duì)我們很大的挑戰(zhàn),我們?cè)撊绾伪3治覀兊姆⻊?wù)水平。

  下面我舉幾個(gè)例子,我們是怎么做企業(yè)級(jí)消費(fèi)軟件的。這是我們公司做的一個(gè)電話條,大家可能比較熟悉,前面是接電話、打電話,后面是控制坐席狀態(tài)。我們做軟件會(huì)按照iOS的蘋果手機(jī),后面這個(gè)狀態(tài)大家知道傳統(tǒng)的呼叫中心,會(huì)有忙和閑,我們會(huì)花很多時(shí)間做培訓(xùn)。我們做了改進(jìn),完全按照QQ方式去設(shè)置我們后面的狀態(tài)。以前我們有很多咨詢電話打電話問你們的軟件是怎么改變狀態(tài),自從我們改成這種模式,基本上沒有人打電話過(guò)來(lái)問怎么改變狀態(tài)。這些細(xì)小的改進(jìn),可以極大的降低我們企業(yè)的培訓(xùn)的成本。

  我們會(huì)把客戶所有操作上放在一個(gè)頁(yè)面上去做,我們現(xiàn)在呼叫中心的界面跟電子郵件的界面是很像的。你會(huì)通過(guò)三欄的結(jié)構(gòu),最左邊是你的參與條件,中間會(huì)找出你所需要具體的處理內(nèi)容,最右邊是最后的具體處理。這樣可以大大降低企業(yè)培訓(xùn)成本。我們?cè)瓉?lái)做傳統(tǒng)軟件,很少關(guān)注客戶如何使用,如何把我們最終客戶體驗(yàn)做好,這是我們最關(guān)注的一點(diǎn)。

  如何設(shè)計(jì)出精致的呼叫中心,這里有一句話,合力億捷角度來(lái)講,我們要做自己產(chǎn)品最忠實(shí)的用戶。你要做一個(gè)產(chǎn)品給你的客戶使用,你自己不用他怎么能設(shè)計(jì)出最佳的產(chǎn)品。我覺得合力億捷是比較幸運(yùn)的,我們?cè)瓉?lái)傳統(tǒng)的呼叫中心給客戶做自建方案,我們是自己沒有呼叫中心的,都是一些高端客戶,我們客戶數(shù)量不是很多,我們基本都是一對(duì)一的客戶,有專門的一對(duì)一的服務(wù)人員,客戶有問題不會(huì)打你400電話。

  我們做了云的客戶,我們的客戶有上千個(gè)客戶,如何給他進(jìn)行服務(wù)?我們要建立自己的呼叫中心,讓我們的客戶團(tuán)隊(duì)使用自己的呼叫中心的產(chǎn)品,F(xiàn)在我們公司又作了一個(gè)新的產(chǎn)品,400號(hào)的產(chǎn)品,電話會(huì)議的產(chǎn)品,我們要去做電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)用什么產(chǎn)品,也使用我們自己的產(chǎn)品。我們公司在全國(guó)有20多個(gè)服務(wù)點(diǎn),怎么把這些服務(wù)點(diǎn)協(xié)作聯(lián)系起來(lái),我們使用我們自己的云平臺(tái)。我們公司將近500個(gè)員工放在一個(gè)云平臺(tái),我們公司內(nèi)部這樣一些客戶資料管理都是放在這個(gè)云平臺(tái)進(jìn)行管理。我直接跟我們的開發(fā)人員說(shuō)你要去做改進(jìn),讓我們?nèi)w員工都投入到我們的產(chǎn)品改進(jìn)中去。

  大家可以看到最上面是我們公司辦公地點(diǎn)分布,每個(gè)地方都有相應(yīng)的員工,寰太大廈,我們市場(chǎng)部的400熱線,我們售后熱線等等。我們?nèi)w員工是放在云通信平臺(tái)上進(jìn)行內(nèi)部的企業(yè)在使用。你要想你的產(chǎn)品能做好做到精致,一定要自己使用自己的產(chǎn)品。有時(shí)候你不知道你的客戶使用你的產(chǎn)品當(dāng)中的困惑,你就不會(huì)改進(jìn)你的產(chǎn)品。呼叫中心技術(shù)幾年就會(huì)有完全不同的變化,不變的是客戶的使用習(xí)慣和客戶體驗(yàn),這是我們的出發(fā)點(diǎn),我們更加關(guān)注客戶的體驗(yàn),自己做自己的客戶。

  我跟大家分享兩點(diǎn),我認(rèn)為呼叫中心要從兩點(diǎn)看他的參與方式,一是簡(jiǎn)單,呼叫中心系統(tǒng)泛一體化。我們最近做了一個(gè)產(chǎn)品叫云總機(jī)產(chǎn)品,我們把號(hào)碼從運(yùn)營(yíng)商都采購(gòu)過(guò)來(lái),我們通過(guò)市場(chǎng)推廣,讓客戶直接注冊(cè),全程不需要我們銷售人員參與。包括用戶的支付都是用支付寶或者是微信支付。我們從前到后會(huì)用這樣一個(gè)系統(tǒng)來(lái)去做,客戶不用為你的號(hào)碼煩惱。另外一個(gè)就是精致,是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí),要做自己產(chǎn)品最忠實(shí)的用戶,不斷地體驗(yàn)加改進(jìn),這是我分享的兩點(diǎn),謝謝大家。

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