解決之道： AVAYA社交媒體管理器

　　Avaya社交媒體管理器（Social Media Manager）使您能夠在第一時間聽到您的客戶、以及潛在客戶的聲音。 在它的幫助下，您的企業(yè)能迅速找出與您關(guān)系最密切的社交媒體會話，不管是潛在銷售機(jī)會還是一般咨詢與投訴都逃不過它的監(jiān)視。

　　社交媒體管理器能幫您分類整理社交媒體上的種種交流，讓您不必在人工監(jiān)視與處理上再浪費大把時間。 這種以技術(shù)為根基的解決方案使您的企業(yè)得以快速、妥善應(yīng)對負(fù)面評論，把潛在機(jī)會化為積極邂逅，推動品牌收入的增加。

　　新系統(tǒng)大大提高了社交媒體工作的效率，它能：

　　1. 在各種各樣的社交媒體渠道上廣泛收集有關(guān)您的公司的交流互動

　　2. 利用智能引擎過濾和組織這些信息

　　3. 處理和分析社交媒體觀點

　　4. 把推薦回應(yīng)整合到工作流程當(dāng)中，以便恰當(dāng)?shù)娜藛T能及時采取行動

　　5. 創(chuàng)建有關(guān)社交媒體工作績效的可操作報告

　　挖掘、分析與路由工作全部完成之后，接下來的任務(wù)就輪到了您的員工；他們要以恰當(dāng)?shù)摹⒂幸饬x的方式參與社交媒體互動， Avaya為此建議您專門建立一支團(tuán)隊或一個部門，負(fù)責(zé)所有社交媒體的客戶互動戰(zhàn)略。

　　由于社交媒體工作交給了專職團(tuán)隊，您能夠針對實時社交網(wǎng)絡(luò)的獨特需求量身打造工作流程。 通過恰當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)中心整合，您不僅能夠顯著改善客戶互動，鞏固客戶關(guān)系， 還能及時檢測到潛在問題的早期預(yù)警，拓展新客戶，同時讓營銷與銷售團(tuán)隊效率低下的問題迎刃而解。

　　下圖顯示了社交媒體管理器如何過濾社交媒體渠道，并通過社交媒體管理器工具包，提供聯(lián)絡(luò)中心處理與路由。

　　社交媒體管理器的組件

　　Avaya社交媒體管理器包含了若干組件：

　　高級文本處理技術(shù)能夠自動分析來自多個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，過濾垃圾郵件，區(qū)分24種不同語言，并就關(guān)聯(lián)性對內(nèi)容進(jìn)行分類。

　　社交媒體情境模塊用于提供從Facebook、Twitter、Linkedln等站點收集到的背景信息，方便客服代表更全面把握消費者要表達(dá)的東西，理解該如何與他們打交道。

　　聯(lián)絡(luò)路由利用了坐席混合與基于技能的標(biāo)準(zhǔn)，可以把社交媒體服務(wù)請求直接轉(zhuǎn)接給聯(lián)絡(luò)中心里目前最適合接待相應(yīng)消費者的客服代表。

　　報表與分析組件能夠連續(xù)記錄各個社交媒體互動及其結(jié)果，幫助公司衡量客戶響應(yīng)成效。社交媒體咨詢組件旨在幫助您建立社交媒體的整體性戰(zhàn)略，界定這些來來往往的社交媒體溝通該如何與您的客戶服務(wù)與市場營銷工作保持一致。專業(yè)服務(wù)實施組件可以幫助您設(shè)計和實施一套完整計劃，把社交媒體管理器同您的Avaya Aura Contact Cent er應(yīng)用整合起來。