拿“海爾服務(wù)”微信公眾賬號(hào)測(cè)水質(zhì)為例，雖然是幾道很簡(jiǎn)單的選擇題，用戶卻感覺(jué)體貼入微，因?yàn)槎际怯捎脩糇灾鬟x擇往下走的。從選擇所在居民小區(qū)（全國(guó)范圍內(nèi)）免費(fèi)測(cè)水質(zhì)，根據(jù)測(cè)試結(jié)果選擇飲水機(jī)外觀、功能、價(jià)位等，直到最后付費(fèi)，都由用戶自己完成。從調(diào)研到銷售形成一個(gè)完整的閉環(huán)，而海爾則可以通過(guò)用戶選擇的產(chǎn)品進(jìn)行定制化生產(chǎn)，關(guān)鍵是用戶全程參與設(shè)計(jì)了自己想要的飲水機(jī)，體驗(yàn)非常好。海爾認(rèn)為，每個(gè)家庭都應(yīng)該有一款和別人不一樣的凈水器，因?yàn)楦鱾�(gè)地區(qū)水質(zhì)不一樣，凈水器的濾芯也應(yīng)該是不一樣的。

　　“在測(cè)水質(zhì)的過(guò)程中，只要用戶有任何問(wèn)題只需點(diǎn)擊‘人工客服’，便可通過(guò)微信與海爾客服人員溝通。這個(gè)過(guò)程非常有意義，我們可以看見(jiàn)，整個(gè)市場(chǎng)全都改變了，都在做跨界經(jīng)營(yíng)。”李總所指的跨界經(jīng)營(yíng)是，把呼叫中心知識(shí)同其它行業(yè)知識(shí)結(jié)合在一起做的一個(gè)整合，這給整個(gè)呼叫中心行業(yè)賦予了新的內(nèi)涵。

　　由此可見(jiàn)，全媒體交互中心的建設(shè)關(guān)鍵在于，如何用互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)言而不是呼叫中心的語(yǔ)言把產(chǎn)品和業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)。就發(fā)展趨勢(shì)而言，全媒體會(huì)朝著核心的業(yè)務(wù)發(fā)展，變成一種新的與客戶溝通、營(yíng)銷的方式。

　　互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

　　作為Genesys、Verint在中國(guó)最大的代理商，億迅目前已經(jīng)擁有350多個(gè)客戶。不久前，福布斯發(fā)布“2014中國(guó)非上市潛力企業(yè)100強(qiáng)”榜單，億迅再次入選并比去年排名提高27位。對(duì)于這個(gè)利好消息，李總表示，這和億迅整體業(yè)績(jī)表現(xiàn)、市場(chǎng)影響力和提供顛覆傳統(tǒng)呼叫中心思想的全媒體交互中心解決方案的前瞻性是息息相關(guān)的。

　　未來(lái)呼叫中心一定會(huì)走向全媒體的服務(wù)和互動(dòng)，李總這樣認(rèn)為。“全媒體交互不僅意味著在傳統(tǒng)渠道上增加社會(huì)化媒體的渠道，更是將與客戶的互動(dòng)，提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，在大數(shù)據(jù)分析、客戶忠誠(chéng)度管理系統(tǒng)的支撐下，完成企業(yè)呼叫中心的一次轉(zhuǎn)型。”

　　“跟國(guó)外相比，目前國(guó)內(nèi)全媒體交互中心發(fā)展很具有領(lǐng)先性。”李總說(shuō)，“中國(guó)現(xiàn)在有6億微信用戶，5億微博用戶，全媒體客戶群體數(shù)量如此龐大，處于快速發(fā)展環(huán)境中的中國(guó)人又不斷追求變革，使得新媒體渠道在中國(guó)發(fā)展得非�？臁Ｄ壳�，全媒體交互思想已經(jīng)獲得眾多客戶的認(rèn)可，它將傳統(tǒng)的呼叫中心，變?yōu)橛脩魠⑴c產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供個(gè)性化產(chǎn)品制作、實(shí)現(xiàn)用戶與企業(yè)互動(dòng)、提高消費(fèi)者全流程體驗(yàn)的企業(yè)核心平臺(tái)�？梢灶A(yù)見(jiàn)，今年將會(huì)有一批使用全媒體交互中心的標(biāo)桿企業(yè)出現(xiàn)，相信各個(gè)行業(yè)的龍頭企業(yè)都有可能投身到這次變革中來(lái)。”

　　億迅全媒體交互中心的1314

　　億迅的2013是變革之年，用李總的話來(lái)說(shuō)，億迅的全媒體也經(jīng)歷了一個(gè)很痛苦的過(guò)程。“當(dāng)時(shí)做著新浪微博，騰訊微博找來(lái)了，等微博做好了，微信又來(lái)了，然后又是易信……這一年非常折騰，特別是在要讓傳統(tǒng)的呼叫中心思維和互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)言對(duì)接上這個(gè)方面。不過(guò)，從另一個(gè)角度來(lái)看，億迅也是幸運(yùn)的，因?yàn)槲覀兘K于知道了如何去改變、去順應(yīng)市場(chǎng)的方向。”

　　當(dāng)提及全媒體交互中心解決方案在推廣過(guò)程中最大的難點(diǎn)時(shí)，李總表示，全媒體交互中心由于融合了好多部門的工作內(nèi)容，比如說(shuō)企業(yè)客服部、市場(chǎng)部、總裁辦等，這就需要更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全媒體交互中心的認(rèn)同并作相應(yīng)決定，因此決策周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于普通的呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)。

　　對(duì)于2014年的億迅的發(fā)展方向，李總非�？隙ǖ卣f(shuō)：“億迅今年在市場(chǎng)上推廣的只有一個(gè)，那就是全媒體交互中心解決方案，而原來(lái)代理的Genesys、Verint產(chǎn)品則將成為億迅全媒體交互中心解決方案的組成部分。”

　　在許多傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，億迅本身也在向技術(shù)服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。據(jù)李總透露，億迅提供技術(shù)服務(wù)的比例越來(lái)越大，從營(yíng)收上看，目前技術(shù)服務(wù)已經(jīng)占到公司總收入的40%。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，全媒體交互中心解決方案，已經(jīng)成為億迅乃至行業(yè)推動(dòng)業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)的引擎。

　　如同鳳凰涅盤不畏痛苦、不斷追求、提升自我的精神，對(duì)于成熟的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)有力的沖擊之下，全媒體交互中心會(huì)成為未來(lái)呼叫中心一個(gè)新的出發(fā)點(diǎn)嗎？

 

　　李農(nóng)個(gè)人簡(jiǎn)介：

　　李農(nóng)先生是中國(guó)呼叫中心行業(yè)專家，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，客戶世界研究院顧問(wèn)專家，廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)顧問(wèn)，和CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。

　　李農(nóng)先生還是《客戶世界》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。

　　李農(nóng)先生從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案等多項(xiàng)主張，都已獲得行業(yè)廣泛應(yīng)用和認(rèn)可。2012年加入億迅后，李農(nóng)先生提出了聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)發(fā)展趨向以及全媒體交互中心思想，以期為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展創(chuàng)建一個(gè)嶄新的商業(yè)模型。



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