各學(xué)者對服務(wù)的理解均有其獨到之處，相對而言，筆者更傾向于葉博士對服務(wù)的理解。服務(wù)應(yīng)該是一種“關(guān)系”，比如顧客去餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)該客氣、禮貌地遞上菜單和茶水，廚師應(yīng)該調(diào)制美味的料理，這時，顧客同餐廳便建立了一種“關(guān)系”，這種“關(guān)系”也可以稱之為“期望值”——餐廳對顧客有消費的期望，顧客對餐廳有服務(wù)的期望。如果某一方的期望值沒能達到（尤其是顧客方），那么這種關(guān)系就會破壞，如果雙方都達到了預(yù)期的期望值，那么這種關(guān)系便能夠健康、持續(xù)的發(fā)展下去，顧客極可能往后會繼續(xù)選擇在這家餐廳消費。服務(wù)也應(yīng)該是一種“系統(tǒng)”，就拿做咨詢來說，咨詢?nèi)藛T需要診斷公司運作的問題所在，這過程中最重要的因素是服務(wù)的提供者——人，但除此之外，還需要資金、工具、方法論等等的支持才能完成任務(wù)。在這種情形下，服務(wù)就是由多方面整合而成的一個系統(tǒng)。
什么是服務(wù)科學(xué)？
正是基于服務(wù)是一種系統(tǒng)的認識，IBM于2004年在《創(chuàng)新美國》報告中率先提出了服務(wù)科學(xué)的理念。一般而言，某個學(xué)科的發(fā)展要求，大多出自學(xué)�；蛘哐芯克�，而服務(wù)科學(xué)是由企業(yè)所提出，由此可判斷其應(yīng)用的價值是毋庸置疑的。
服務(wù)科學(xué)是一門綜合性極強的學(xué)科，其主要目標在于：首先提供科學(xué)分析服務(wù)、有效管理服務(wù)并通過流程設(shè)計最大化服務(wù)的生產(chǎn)力；其次解決服務(wù)特性帶來的諸多問題以達到提高生產(chǎn)力的目的；最后探索系統(tǒng)性推動服務(wù)創(chuàng)新的框架，包括服務(wù)系統(tǒng)仿真。顯然關(guān)鍵在于生產(chǎn)力和服務(wù)創(chuàng)新，即服務(wù)科學(xué)推動服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新旨在提升生產(chǎn)力。生產(chǎn)力是最終目標，服務(wù)創(chuàng)新則是實現(xiàn)目標的途徑。目前，學(xué)界對服務(wù)科學(xué)的議題尚存爭議，但核心問題已相當明確：推動創(chuàng)新，提高生產(chǎn)力，包括：
（1） 服務(wù)創(chuàng)新管理。Bilderbeek等認為服務(wù)創(chuàng)新并非由單一因素促成的，而是多方面共同作用的綜合體，它們共同達到創(chuàng)新�；谶@種考慮，他們建立了“服務(wù)創(chuàng)新四維度模型”，包括服務(wù)概念創(chuàng)新、客戶接口創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新四個維度。
�。�2） 商務(wù)流程建模。為有效提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率，有必要對服務(wù)供應(yīng)商以及客戶的商務(wù)流程有深入的理解并建立起科學(xué)框架。以IBM為代表的許多提供商務(wù)功能與運作服務(wù)的公司極力倡導(dǎo)商務(wù)流程建模（BPM）技術(shù)，就是這樣一種改進商務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的方法和工具。究其本質(zhì)則是服務(wù)組件化，服務(wù)組件化是兼顧服務(wù)標準化和定制化的重要途徑，是在對象專業(yè)化和過程專業(yè)化間取得平衡。
�。�3） 服務(wù)技術(shù)與應(yīng)用工具。Chesbrough等認為促成服務(wù)科學(xué)興起的最關(guān)鍵因素就在于ICT（Information Communication Technology，簡稱ICT）的高度發(fā)展和普及應(yīng)用。就像技術(shù)促成了大規(guī)模生產(chǎn)、降低了生產(chǎn)與運輸?shù)某杀疽粯樱珻T也同樣能降低服務(wù)供應(yīng)與改進的成本，促成“大規(guī)模服務(wù)”。以ICT為代表的技術(shù)在很大程度上改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式，括知識獲取、需求預(yù)測、服務(wù)傳遞方式等。
�。�4） 服務(wù)形式化建模、優(yōu)化與評估：效果、風(fēng)險、定價和生產(chǎn)力。服務(wù)的“無形性”決定了其交易前的難以評估性。由于服務(wù)是一種體驗和效用滿足，客戶體驗難以統(tǒng)一，即使能提供完全一致的服務(wù)，不同客戶所獲得的效用滿足仍可能千差萬別。若用主觀效用理論來解釋，即每個客戶的主觀效用函數(shù)及其參數(shù)是不一致的。經(jīng)典的主觀效用理論以及實驗經(jīng)濟學(xué)、行為經(jīng)濟學(xué)理論在決策領(lǐng)域取得了巨大成功。如何運用這些理論，結(jié)合服務(wù)的特征建立一套科學(xué)的服務(wù)評估體系，是服務(wù)科學(xué)所倡導(dǎo)的對服務(wù)進行形式化表述的重要方面。
服務(wù)科學(xué)正是在這樣的環(huán)境下，用科學(xué)的方式來引導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的變革，一門在企業(yè)實際需求中產(chǎn)生的學(xué)科，是為適應(yīng)時代自然而生的產(chǎn)物，也必然將帶領(lǐng)一代風(fēng)騷。
