概要
與以往相比，當(dāng)今的客戶需求變化越來(lái)越快。因此，零售商壓力巨大，每時(shí)每刻、每一次交易與溝通都至關(guān)重要，需要盡可能交付最佳的客戶體驗(yàn)。然而，對(duì)于零售商來(lái)講，更加困難的是，新的通信渠道（網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、社交、自助服務(wù)機(jī)）令客戶溝通和競(jìng)爭(zhēng)變得更具挑戰(zhàn)性。但零售商都明白，無(wú)論以何種策略來(lái)適應(yīng)這種新環(huán)境，都必須提供卓越的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)才能獲得成功。該《商業(yè)白皮書(shū)》旨在探討分散的渠道給零售商所帶來(lái)的挑戰(zhàn)以及構(gòu)成新時(shí)代客戶體驗(yàn)解決方案的關(guān)鍵因素。
大部分企業(yè)在面臨眼前的商業(yè)危機(jī)時(shí)，臨時(shí)增添新的數(shù)字渠道（網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)與社交），并作為獨(dú)立平臺(tái)分別使用。那么，在這種分散的渠道擴(kuò)增過(guò)程中，企業(yè)所提供的客戶體驗(yàn)也是不連貫的。
市場(chǎng)趨勢(shì)：分散的渠道影響客戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響企業(yè)收益
當(dāng)今，在與企業(yè)直接聯(lián)絡(luò)之前，70%的客戶會(huì)進(jìn)行深入研究。由于客戶能夠通過(guò)許多不同的通信渠道了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，企業(yè)對(duì)客戶的購(gòu)物行為所知有限。那么，企業(yè)該如何確定能夠增加銷(xiāo)售或提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)呢？
了解客戶在線上、線下渠道的購(gòu)物行為，是打造最佳客戶體驗(yàn)的首要之舉。打造個(gè)性化的每一次客戶交互，確保能夠針對(duì)客戶需求適時(shí)提供各種操作簡(jiǎn)便的可用渠道，且提供相同而連貫的信息。
Foviance：《第二年度多渠道客戶體驗(yàn)報(bào)告2012》--超過(guò)650家企業(yè)參與調(diào)查
“客戶對(duì)渠道本身并不感興趣，他們只關(guān)心企業(yè)所能提供的服務(wù)，”
Bria分析集團(tuán)創(chuàng)始人兼獨(dú)立分析師Frank Bria表示。“各種渠道不統(tǒng)一、
不協(xié)調(diào)，就像商店有多個(gè)入口一樣，且各個(gè)入口之間互不連通。”
近期，F(xiàn)oviance通過(guò)對(duì)超過(guò)650家企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，極少數(shù)企業(yè)對(duì)線上、線下渠道進(jìn)行完全整合。這種不連貫影響了零售商的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，打開(kāi)了激烈競(jìng)爭(zhēng)的大門(mén)，導(dǎo)致員工士氣低落、客戶忠誠(chéng)度消失。若通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)不同通信渠道之間的業(yè)務(wù)差異（價(jià)格、服務(wù)連貫性、服務(wù)質(zhì)量、贈(zèng)品等），客戶必定會(huì)對(duì)企業(yè)感到失望。
“渠道之間的數(shù)據(jù)不一致確實(shí)會(huì)令客戶感到失望，且事實(shí)情況可能更糟，”Frank Bria表示。“客戶與我們交互交談，且最強(qiáng)大的交互跨越多種渠道�？蛻舯磉_(dá)所求、傾訴沮喪甚至表示準(zhǔn)備離開(kāi)，或者表示他們是企業(yè)的粉絲。但是他們通常會(huì)通過(guò)多種渠道、在不同的地方傳達(dá)這些信息：在線、電話、當(dāng)面或通過(guò)社交媒體。例如，客戶可能會(huì)通過(guò)一系列舉動(dòng)來(lái)傳達(dá)他們將改變提供商的信息：在線研究訂單、打電話投訴延誤，然后到Twitter上發(fā)泄不滿。企業(yè)如果無(wú)法完整連接交互渠道，將錯(cuò)失這些關(guān)鍵的客戶信息。”
成功的變數(shù)
實(shí)際上，提升多種實(shí)時(shí)通信渠道之間的連貫性和個(gè)性化并非看上去那么困難。企業(yè)在選擇解決方案時(shí)需要關(guān)注的重要因素包括：
管理收入機(jī)會(huì)決策的能力：賦予業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)目前業(yè)務(wù)目標(biāo)適時(shí)將客戶從各種通信渠道路由至最合適的聯(lián)絡(luò)中心座席的權(quán)利。
跨渠道體驗(yàn)跟蹤：獲取必要信息，以通過(guò)客戶青睞的渠道進(jìn)行交互--并實(shí)時(shí)提供客戶體驗(yàn)的完整信息。
渠道獨(dú)立邏輯：跨渠道提供連貫的客戶交互服務(wù)--實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑是，采用可跨渠道對(duì)業(yè)務(wù)邏輯與目標(biāo)以及客戶行為提供“一體化視角”的解決方案，確�？蛻舴⻊�(wù)、報(bào)價(jià)與客戶體驗(yàn)的連貫性。
最后，客戶交互應(yīng)以客戶為中心--這樣才能確保跨渠道交互的連貫性，因?yàn)榭蛻魧?duì)零售商渠道本身并無(wú)興趣。
總結(jié)
Genesys致力于幫助零售商通過(guò)客戶青睞的渠道適時(shí)提供連貫、智能、個(gè)性化的客戶服務(wù)。Genesys能夠無(wú)縫整合通信渠道，并為企業(yè)提供一體化的客戶體驗(yàn)結(jié)果，幫助企業(yè)確定最佳商機(jī)并適時(shí)安排最合適的座席。如此以來(lái)，零售商便能夠?qū)崿F(xiàn)與消費(fèi)者的共贏，確保更好的客戶體驗(yàn)，從而創(chuàng)造更高的客戶忠誠(chéng)度、更高的銷(xiāo)售收入，降低銷(xiāo)售丟失率并獲得完整的跨渠道交互信息。
關(guān)于Genesys
Genesys是全球領(lǐng)先的客戶服務(wù)及聯(lián)絡(luò)中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內(nèi)提升客戶服務(wù)為己任，百分之百專注于客戶體驗(yàn)。Genesys在全球80個(gè)國(guó)家擁有2,000多家客戶，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶渠道，推動(dòng)當(dāng)前全新客戶會(huì)話業(yè)務(wù)的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)辦公室每天能夠處理逾億次互動(dòng)，這將幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)單的服務(wù)，并帶來(lái)高度個(gè)性化的跨渠道客戶體驗(yàn)。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶服務(wù)專員的業(yè)務(wù)效率。
