據(jù)IDG最新的調(diào)查顯示，目前美國70%的大企業(yè)已經(jīng)部署或者正在計(jì)劃部署與大數(shù)據(jù)有關(guān)的項(xiàng)目和計(jì)劃，而2014年大企業(yè)對與大數(shù)據(jù)有關(guān)的項(xiàng)目的平均開支為800萬美元。這些數(shù)據(jù)不難看出大數(shù)據(jù)在2014年的應(yīng)用正在成迅速上升的趨勢。

　　大數(shù)據(jù)已經(jīng)從一種概念演進(jìn)成為每個(gè)企業(yè)都要面對并且實(shí)施應(yīng)用的主流。如何利用好大數(shù)據(jù)，讓商業(yè)價(jià)值最大化，是每個(gè)企業(yè)對大數(shù)據(jù)的期望。在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，Aspect軟件公司推出了創(chuàng)新的語音分析技術(shù)，能更好地利用大數(shù)據(jù)，為企業(yè)帶來新的商業(yè)價(jià)值。

　　通常企業(yè)的呼叫中心都有錄音業(yè)務(wù)，這是對聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量保障手段，同時(shí)也產(chǎn)生了海量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可不是浪費(fèi)空間的垃圾，相反，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，這些海量數(shù)據(jù)承載著大量的信息，同時(shí)也蘊(yùn)含著不可限量的商機(jī)。但是，如果讓這些數(shù)據(jù)變廢為寶，讓企業(yè)在眾多的錄音數(shù)據(jù)中發(fā)掘出無限的價(jià)值呢？

　　語音數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化 讓數(shù)據(jù)變廢為寶

　　我們知道，錄音和錄像都是無結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，這樣的數(shù)據(jù)提取效率很低，不容易變?yōu)榭衫�用的資料。有效對海量語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的前提是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化。目前IT領(lǐng)域的數(shù)據(jù)采集技術(shù)以及數(shù)據(jù)存儲技術(shù)都已經(jīng)很成熟。數(shù)據(jù)語音分析的瓶頸就在于非結(jié)構(gòu)化向結(jié)構(gòu)化的提升。

　　Aspect軟件公司的質(zhì)量管理軟件 Aspect Quality Management很好地解決了這一問題。在對每一個(gè)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理之后，結(jié)合附加數(shù)據(jù)，使用報(bào)告和分析功能進(jìn)行深入研究，就能使語音數(shù)據(jù)成為可用資源。

　　應(yīng)用Aspect Quality Management這套軟件，企業(yè)可以設(shè)定自己的業(yè)務(wù)規(guī)則，把座席人員與客戶溝通互動(dòng)過程中的錄音和屏幕畫面全部完整地記錄下來，包括通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)所進(jìn)行的交流互動(dòng)。而且，可以定制服務(wù)。比如，定制一系列篩選規(guī)則和關(guān)鍵詞匯，把企業(yè)關(guān)心的記錄挑選出來，自動(dòng)進(jìn)行分類整理，進(jìn)而做更深入的分析。

　　精準(zhǔn)鎖定 第一時(shí)間獲得有效數(shù)據(jù)

　　Aspect軟件公司的語音分析技術(shù)還可以迅速確定十多種語言的全部語音和文本聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)概念，能準(zhǔn)確地鎖定對于企業(yè)而言具有重要意義的事項(xiàng)。軟件使用預(yù)先內(nèi)置的針對具體行業(yè)的詞典，了解客戶和座席人員的談話內(nèi)容，可以迅速發(fā)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)概念，來找出客戶服務(wù)方面存在的問題以及最佳解決方法，抑或是企業(yè)最近關(guān)注的最新趨勢等問題。

　　企業(yè)第一時(shí)間獲得這些數(shù)據(jù)，就能從有效的信息中很容易得出結(jié)論。而且有時(shí)有可能是超乎預(yù)料的結(jié)果。因?yàn)橥ㄟ^海量數(shù)據(jù)的全面錄音監(jiān)控能體現(xiàn)出一些趨勢性的問題，這不是小范圍內(nèi)個(gè)案能體現(xiàn)的，這也正是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的真正價(jià)值所在。

　　如果說是Aspect軟件公司用語音分析技術(shù)在實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的利用，那么大數(shù)據(jù)也在進(jìn)一步成就聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)需要加以利用是技術(shù)的趨勢，也是發(fā)展必然。

　　語音分析開啟技術(shù)創(chuàng)新 創(chuàng)造更多商機(jī)

　　語音分析技術(shù)不僅僅可以用來對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，更有價(jià)值的在于可以為業(yè)務(wù)創(chuàng)新打開新的天地。

　　語音分析開啟了技術(shù)的創(chuàng)新，他能夠做到標(biāo)識語音中對于業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要的詞匯和短語，現(xiàn)場呈現(xiàn)語音中關(guān)鍵的詞匯或者短語。在全部錄音中找出關(guān)鍵性的敏感詞，這是Aspect軟件公司語音分析的獨(dú)特功能。例如，座席人員正在與客戶對話，語音監(jiān)測技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶說出了某個(gè)商品的名稱或者相關(guān)的需求，Aspect軟件公司在語音監(jiān)測的基礎(chǔ)上植入了一種功能，就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口，指導(dǎo)他向客戶推薦相關(guān)的商品，或者自動(dòng)向客戶發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信息。

　　另外，語音分析還可以進(jìn)行真人語音實(shí)時(shí)提醒或者錄音的后處理步驟，發(fā)現(xiàn)客戶語音中的不滿意情緒，并根據(jù)呼叫過程中捕捉到的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素和概念確定質(zhì)量評估的目標(biāo)；最后將全部錄音作為質(zhì)量管理計(jì)劃的一部分使用，而無需長時(shí)間監(jiān)聽錄音即可監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　例如，一家電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商可以設(shè)定，座席人員在與客戶溝通的過程中，如果客戶提到“我想使用網(wǎng)絡(luò)電話”這段詞語，立刻就在座席人員的屏幕上彈出推薦“帶寬升級”促銷方案的提示信息。而且，系統(tǒng)可以監(jiān)測這個(gè)座席人員是否真的向客戶推薦了“帶寬升級”這個(gè)商品。如果他連續(xù)3次都沒有推薦，主管就會收到提醒，系統(tǒng)也會觸發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)教程給這位座席人員。

　　還有一個(gè)水務(wù)企業(yè)的案例。美國大辛辛那提水務(wù)集團(tuán)日均供水約1.33億加侖，服務(wù)俄亥俄州以及肯塔基州逾100萬人口。采用了Aspect軟件公司的統(tǒng)一解決方案后，改善了基礎(chǔ)設(shè)施的可管理性以及總體業(yè)務(wù)流程，績效顯著提升，成本大幅降低，為在其他地區(qū)提供服務(wù)鋪平了道路。此外，在語音分析上利用大數(shù)據(jù)信息，還成功開拓了其他水務(wù)方面的業(yè)務(wù)。

　　錄音數(shù)據(jù)無疑是聯(lián)絡(luò)中心里面最大量的數(shù)據(jù)之一，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，這些沉睡的數(shù)據(jù)到了該變廢為寶的時(shí)候了。借助于Aspect軟件公司語音分析技術(shù)的，電信、政府、制造業(yè)、服裝、化妝品等各領(lǐng)域的企業(yè)都可以創(chuàng)新出能夠促進(jìn)銷售業(yè)績提升的全新業(yè)務(wù)流程和全新的商業(yè)模式。