一、做事需要多想一步，多觀察一步，多問(wèn)一個(gè)為什么
看過(guò)孫振耀先生的一篇演講，其中講到“確認(rèn)核心議題“Core Issue”的能力” 老板說(shuō)往東，你就往東，然后被罵一頓的情況，時(shí)有發(fā)生。老板說(shuō)往東，可能他只是說(shuō)，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)面向東，并沒(méi)有讓你往東走；或者他可能說(shuō)往東走100米，結(jié)果你走了200米，或者是只走了50米。沒(méi)有解決問(wèn)題，結(jié)果又被罵一頓。所以，充分理解及掌握所要解決的核心議題，找到如何做事最有效的方法，對(duì)呼叫中心管理者而言，是非常重要的。因?yàn)槟愕馁Y源有限。
而生活中的一件小事，讓我深刻體會(huì)了做事多深入一步的重要性。我的兒子有兩天一到吃奶時(shí)候就非常鬧，但是身體狀況和精神狀況都很好，兒子的行為雖然有點(diǎn)反常，但是家里人自然就歸類(lèi)為這是小孩子吵鬧的表現(xiàn)。事情發(fā)生兩天后，無(wú)意中才發(fā)現(xiàn)兒子的牙齦有點(diǎn)腫且牙齒周?chē)际茄z，才想起兒子之前為什么只喜歡吃涼的東西，不喜歡吃熱的，一碰到奶嘴就哭鬧的場(chǎng)景。小孩子不會(huì)說(shuō)話(huà)，他往往會(huì)以大人理解為不乖的行為來(lái)體現(xiàn)他的不舒服或者不開(kāi)心，而我們作為小孩的“管理者”并沒(méi)有多想一步為什么或者多觀察一步。
在工作中，對(duì)于我們的領(lǐng)導(dǎo)或者下屬來(lái)說(shuō)也是如此，很多事情憑著我們的經(jīng)驗(yàn)主義會(huì)“想當(dāng)然”，很多事情，就需要我們多問(wèn)為什么，而且是要問(wèn)到一個(gè)最核心的、盡可能接近核心的問(wèn)題。這樣才能更有效的解決問(wèn)題，跟老板對(duì)話(huà)，跟同事對(duì)話(huà)，需要不斷地問(wèn)。問(wèn)得不對(duì)，后面都徒勞。
二、“0”投訴的公司是不存在的，關(guān)鍵是如何有效解決
我相信沒(méi)有一家公司能做到?jīng)]有客戶(hù)投訴，沒(méi)有員工抱怨。而在呼叫中心亦是如此，對(duì)于客戶(hù)的投訴我相信每家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心都有非常專(zhuān)業(yè)化的處理流程，那對(duì)于員工的投訴和抱怨我們又是怎么處理的呢？很多單位都設(shè)置了員工意見(jiàn)反饋箱和滿(mǎn)意度調(diào)查等員工意見(jiàn)收集的渠道。先不追究這些方式是不是最有效的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾斡行Ы鉀Q問(wèn)題。而我認(rèn)為，一個(gè)員工的抱怨會(huì)傳遞給身邊更多的人，如果等到意見(jiàn)箱發(fā)現(xiàn)或者滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)后再討論解決問(wèn)題就太遲了，可能抱怨的員工已提出離職或者整體的團(tuán)隊(duì)工作氛圍已受到影響。作為管理者，最大的問(wèn)題就是沒(méi)有下屬或者員工來(lái)反饋問(wèn)題。而在管理中，我們更大的就是需要去鼓勵(lì)你的員工或者下屬去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和反饋問(wèn)題，這才是有效解決問(wèn)題的前提，甚至在解決問(wèn)題的時(shí)候可以借助你員工或者團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)共同解決。
三、客戶(hù)服務(wù)價(jià)值是相互的
從坐席到管理者，開(kāi)始接觸客戶(hù)開(kāi)始，我常在想我們的服務(wù)能給客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值？正常的工作流程和任務(wù)我們都可以做的很規(guī)范和流程化。首先我們要知道客戶(hù)需要什么，什么對(duì)他有意義。我們才可以針對(duì)性的去做1+1>2的服務(wù)。而反過(guò)來(lái)我會(huì)想這樣做我能得到什么？當(dāng)有一次客戶(hù)認(rèn)定我們服務(wù)并且給我們介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，也讓我深刻體會(huì)到客戶(hù)服務(wù)價(jià)值是相互的。
我覺(jué)得在呼叫中心工作，作為一個(gè)管理者，只要對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題多考慮一步，多問(wèn)一個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正根源，然后借助你團(tuán)隊(duì)的力量共同解決，這是最重要及最基本的一步管理。
