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強化企業(yè)CRM系統(tǒng)的五個最佳方法

2014-01-23 10:14:54   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  為了達(dá)成交易,企業(yè)總是在尋求如何運用客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的方法,希望能夠更加了解他們的客戶。在過去,CRM是單向的,客戶的信息被丟進(jìn)CRM系統(tǒng)里,然后由銷售和客服人員去取得這些信息。但在整合了客戶互動解決方案后,CRM不再只是單向的,客戶可以在多個平臺上和企業(yè)互動,像是直接利用官方網(wǎng)站上的知識庫、FAQs查詢問題,或是在Facebook和Twitter上發(fā)問,透過這些互動,銷售和客服人員將能夠更完整地了解客戶。

  

  以下是五個強化CRM系統(tǒng)的最佳方法:

  1、開啟與客戶互動的雙向管道

  在結(jié)合CRM以及多個平臺上的客戶互動解決方案后(平臺包含:官方網(wǎng)站、社群媒體、公眾論壇…等),銷售及客服人員將會了解:客戶為什么及如何使用企業(yè)所提供的信息?客戶一定要表達(dá)的意見為何?

  為了發(fā)展多平臺的CRM方案,企業(yè)必須著手研究以下的課題:

  客戶希望從企業(yè)那邊獲得什么?

  客戶對什么樣的互動形式有最高的評價?

  在這個由社群媒體所主導(dǎo)的世界里,企業(yè)有很多機會可以在各個社群平臺上(例如:Facebook、Twitter、LinkedIn),開啟與客戶溝通的雙向管道,企業(yè)的CRM系統(tǒng)必須要能利用這些優(yōu)勢。

  此外,搜索引擎(例如:Google和Bing)是非常多人使用的工具,客戶可以透過搜索引擎找到與企業(yè)有關(guān)的信息。企業(yè)的知識庫系統(tǒng)最好能夠自動為在線的數(shù)據(jù)(例如:知識庫、FAQs以及其他的在線資源)建立良好的索引,當(dāng)企業(yè)在建構(gòu)這些數(shù)據(jù)時,同時也達(dá)到了搜索引擎優(yōu)化(SEO)的效果,這將使得企業(yè)更容易被搜尋到。

  2、依據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行決策

  盡可能豐富CRM系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù),并針對這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步去分析以做出更聰明的決策。透過數(shù)據(jù)分析,您將更了解您的客戶,并獲得極有用的信息,例如:問題解決的平均時間減少為80%、客戶忠誠度維持在95%以上…等信息。此外,藉由資料的分析,您能根據(jù)客戶的回饋、互動及滿意度來制定更及時的決策,進(jìn)而提升企業(yè)的收益。

  3、讓客戶利用您的資源與您接觸

  企業(yè)可提供龐大的知識庫、FAQs及服務(wù)所需的各種資料,讓客戶可以自行尋求解答或是進(jìn)行自助式的服務(wù)。而企業(yè)藉由分析上述的客戶活動,可得知客戶支持的議題、感興趣的主題、搜尋的熱門關(guān)鍵詞…等信息,讓企業(yè)能夠從被動轉(zhuǎn)為主動的銷售模式,為每一位客戶量身打造合適的服務(wù),預(yù)測客戶最想接收的信息為何,進(jìn)一步創(chuàng)造交叉銷售(Cross-sell)和向上銷售(Upsell)的機會。

  4、溝通并執(zhí)行清楚的CRM策略

  企業(yè)應(yīng)透過內(nèi)部的溝通,制定CRM系統(tǒng)的目標(biāo),建立起一套全面的客戶關(guān)系策略,企業(yè)里的每一個人對于客戶的重要性以及如何對待客戶,都應(yīng)有一致的看法。不論是業(yè)務(wù)或支持團隊,都應(yīng)使用CRM系統(tǒng)來達(dá)成客戶的需求,同時與客戶建立良好的關(guān)系。

  5、將所有來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合

  您是否曾在查詢客戶數(shù)據(jù)時,卻發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中找不到所需的數(shù)據(jù)?而您又需要相關(guān)的信息才能采取行動?因此,知識管理對于經(jīng)營和維持客戶來說是不可或缺的,為了滿足當(dāng)前及未來的客戶需求,所有不同來源的數(shù)據(jù)內(nèi)容必須被整合且時常進(jìn)行更新 (數(shù)據(jù)的來源包含:客服軟件、Facebook、在線論壇、官方網(wǎng)站…等),確保這些數(shù)據(jù)皆能夠在CRM系統(tǒng)中被查詢到。

  藉由開啟客戶及CRM系統(tǒng)的雙向溝通管道,企業(yè)得以了解客戶在接受服務(wù)的過程中,客戶想要的是甚么?以及客戶做了些甚么?從許多方面來看,分析這些數(shù)據(jù)都是很有幫助的,而最終目的就是為了要提供客戶獨特的營銷與服務(wù)體驗。

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