為了便于向不同類型的客戶和合作伙伴提供對應(yīng)的服務(wù)，有必要在IT應(yīng)用架構(gòu)上對IT系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用以及數(shù)據(jù)層面的整合。圖2展示了H3C未來服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的IT應(yīng)用架構(gòu)，可以看出，未來呼叫中心作為面向客戶與合作伙伴的統(tǒng)一服務(wù)界面，需要向客戶提供包含技術(shù)問題請求、備件申請、售前咨詢、非技術(shù)問題受理、工程狀態(tài)查詢等多種類型的服務(wù)請求，因此，各應(yīng)用平臺(tái)的基礎(chǔ)信息整合以及建設(shè)一個(gè)基于SSO的服務(wù)支持Portal，是客戶聯(lián)絡(luò)中心對IT應(yīng)用架構(gòu)完善的基本要求。H3C在新的呼叫中心平臺(tái)規(guī)劃過程中，同步考慮了相應(yīng)CRM平臺(tái)的升級與集成，通過建立集中的MDM（主數(shù)據(jù)管理平臺(tái)）以及服務(wù)支持Portal，使IT應(yīng)用架構(gòu)能夠滿足未來客戶聯(lián)絡(luò)中心的擴(kuò)展要求。　　

　　圖2 H3C服務(wù)支持IT應(yīng)用架構(gòu)

　　3. 異地災(zāi)備案

　　呼叫中心的高可靠性要求平臺(tái)能夠有異地容災(zāi)的能力，以確保系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，坐席人員的業(yè)務(wù)應(yīng)用能夠迅速切換到災(zāi)備環(huán)境，話務(wù)不受影響。在異地災(zāi)備方案選擇上，傳統(tǒng)的冷備方案有較多弊端，如資源利用率低，主備切換時(shí)間長等。因此熱備方案是更為可行的選擇。呼叫中心熱備必須解決兩個(gè)問題：

　　語音問題

　　就H3C而言，需要實(shí)現(xiàn)400號(hào)碼和800號(hào)碼分別動(dòng)態(tài)從杭州和北京接入，進(jìn)入同一IVR調(diào)度，任何一條線中斷都沒有影響。解決辦法是在兩地用同一家運(yùn)營商專線，將同一號(hào)碼綁到兩條專線上實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)分配，在語音網(wǎng)關(guān)上將400和800等多個(gè)號(hào)碼變換為一個(gè)內(nèi)部虛號(hào)碼，這樣后續(xù)號(hào)碼變更都不會(huì)影響內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

　　服務(wù)器熱備問題

　　異地服務(wù)器熱備分為借助負(fù)載均衡設(shè)備實(shí)現(xiàn)異地雙活和服務(wù)器集群兩種，通過負(fù)載均衡設(shè)備實(shí)現(xiàn)必須解決UDP源和目的來回路徑一致問題，且成本也較高。服務(wù)器集群和虛擬化是趨勢，但異地服務(wù)器集群和虛擬化又需要考慮解決異地網(wǎng)絡(luò)二層互通和虛擬機(jī)流量監(jiān)管問題，兩地?cái)?shù)據(jù)中心都有在運(yùn)行的業(yè)務(wù)，并希望互不影響。如果在兩地再增專線成本太高，最好利用既有線路在原業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)二層互通。

　　針對這個(gè)需求，MPLS L2VPN 、VPLS和EVI都能夠解決以上問題，其中EVI具有傳輸鏈路無關(guān)，任何鏈路上可運(yùn)行（裸光纖、IP、MPLS）、站點(diǎn)完全獨(dú)立，單站點(diǎn)故障不會(huì)影響其他站點(diǎn)業(yè)務(wù)、不影響現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，可旁掛部署，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)無影響、管理配置簡單等特點(diǎn)，優(yōu)勢尤為突出。而針對服務(wù)器虛擬化流量如何分析管理的問題，可以通過H3C網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)EVB很好的解決（注：有關(guān)EVI、EVB的技術(shù)可以在H3C官方網(wǎng)站搜索查詢，IP領(lǐng)航曾有詳細(xì)介紹）。

　　H3C最終確定了通過EVI技術(shù)在北京和杭州建立呼叫中心內(nèi)部二層專網(wǎng)，底層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采用IRF技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備虛擬化并結(jié)合跨設(shè)備鏈路捆綁保證高可靠性。在北京和杭州部署服務(wù)器做異地集群，服務(wù)器通過H3C CAS平臺(tái)虛擬成多臺(tái)虛擬機(jī)運(yùn)行各個(gè)業(yè)務(wù)。語音采用分布式冗余組網(wǎng)接入。拓?fù)涫疽馊鐖D3所示。

　　

　　圖3 基于雙機(jī)策略的北京-杭州備份方案

　　結(jié)束語

　　未來，隨著服務(wù)內(nèi)容的豐富，呼叫中心平臺(tái)與內(nèi)部CRM平臺(tái)以及各應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合也會(huì)日趨緊密，基礎(chǔ)架構(gòu)的高可用性、靈活性、擴(kuò)展性，會(huì)成為客戶在構(gòu)建新呼叫中心平臺(tái)中日益關(guān)注的內(nèi)容，基于IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，并借助新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)無疑會(huì)提高業(yè)務(wù)應(yīng)用整合的效率，為企業(yè)以及客戶帶來更高價(jià)值。