3、謹(jǐn)慎的服務(wù)態(tài)度
在調(diào)研中,小C了解到長期接聽高端專線的座席服務(wù)態(tài)度更為謹(jǐn)慎,在受理業(yè)務(wù)時(shí)即便能憑記憶解答,但考慮到知識(shí)庫變化較為頻繁,為了確保答案的正確性,高端組座席仍習(xí)慣于查詢知識(shí)庫核對(duì)確認(rèn),由此增加通話過程中的持線時(shí)間。
4、墨守陳規(guī)的操作習(xí)慣
近年來為了提升接聽效率,該呼叫中心對(duì)座席的操作界面進(jìn)行了大量優(yōu)化,但由于部分系統(tǒng)功能還沒有完全遷移,因此目前采取新舊兩套系統(tǒng)并行的模式。高端組座席人員在長期的工作中已經(jīng)形成了一套固有的工作方法,加之部分員工慢慢步入職業(yè)倦怠期,對(duì)于新功能接受較慢。調(diào)研結(jié)果顯示,33%的高端組座席仍依賴于原有系統(tǒng)功能,以致候機(jī)時(shí)長長期呈現(xiàn)高位平穩(wěn)狀態(tài)。與此相比,普通組的新員工們上崗時(shí)接觸的就是新系統(tǒng)新模式,隨著業(yè)務(wù)技能的成熟,持線時(shí)長呈逐漸下降態(tài)勢(shì)。
結(jié)合小C的實(shí)驗(yàn),原因1“特色業(yè)務(wù)”、原因2“客戶差異”即是同一批高端組座席接聽高端組的候機(jī)時(shí)長比自己接聽普通組要高出4秒的原因,而高端座席接聽普通組的候機(jī)時(shí)長比普通組員工仍多出6秒則是由于原因3“服務(wù)態(tài)度”、原因4“操作習(xí)慣”造成的。
小C將這四個(gè)導(dǎo)致高端組持線時(shí)間長于普通組原因分為兩部分:一是客觀原因,即不同服務(wù)組別業(yè)務(wù)上的固有差異,可以盡力優(yōu)化,但無法完全消除,如原因1、2;二是主觀原因,即員工自身問題,通過有意識(shí)地引導(dǎo)員工改善能夠取得明顯效果,如原因3、4。
因此,在不進(jìn)行大范圍流程變化和系統(tǒng)調(diào)整的前提下,小C從兩個(gè)方面提出了快速上手壓降持線時(shí)長的措施:
1、業(yè)務(wù)方面
。1)優(yōu)化知識(shí)庫資料的展現(xiàn)形式,將部分信息含量大的文檔資料提煉為表格形式,列出關(guān)鍵要素,方便座席快速鎖定重要信息。如下例中的“機(jī)場貴賓室”。
原來的文檔格式:
XX國際機(jī)場
貴賓廳名稱:XX貴賓廳
貴賓廳位置:
如是步行:沿2號(hào)航站樓1層向東,再向右拐至商務(wù)貴賓專用停車場即可進(jìn)入商務(wù)貴賓廳;或是從1號(hào)航站樓引橋東側(cè)沿著貴賓服務(wù)通道進(jìn)入即可。
如是開車:沿機(jī)場路路過1號(hào)航站樓、2號(hào)航站樓,行駛至“商務(wù)貴賓休息區(qū)”的指示牌后右拐進(jìn)入專用停車場即可。
營業(yè)時(shí)間:6:00—22:30,咨詢電話:XXXX-XXXXXXX。
相關(guān)規(guī)定:
1.白金卡持卡人可邀請(qǐng)一名隨行人員享受服務(wù);
2.貴賓廳內(nèi)不可以吸煙,設(shè)有專用的吸煙室;
3.進(jìn)出貴賓專用車道車輛請(qǐng)聽從工作人員指揮,按照規(guī)定的路線行駛,主動(dòng)避讓公務(wù)車隊(duì)和旅客,車速不得超過20km/h。
現(xiàn)在簡化為表格:
。2)從流程上減少候機(jī)環(huán)節(jié),將部分需要客戶在一通電話中持線等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續(xù)回復(fù)告知,如第三方服務(wù)預(yù)訂結(jié)果確認(rèn),超權(quán)限升級(jí)主管業(yè)務(wù)。這樣雖然會(huì)增加業(yè)務(wù)步驟,但是能有效縮短持線時(shí)長,既釋放更多的在線接聽資源,又避免客戶因長時(shí)間持線等候帶來服務(wù)體驗(yàn)的下降。
2、改善座席人員工作習(xí)慣
。1)強(qiáng)化對(duì)更新知識(shí)的掌握。要求座席每日了解當(dāng)天知識(shí)庫的更新信息,主管著重抽查當(dāng)日的更新提示,加深員工記憶,以減少座席服務(wù)中的不確定性,避免采用候機(jī)方式查詢核實(shí)。
。2)有意識(shí)地引導(dǎo)員工改進(jìn)操作習(xí)慣。在老員工中開展新系統(tǒng)功能的回爐培訓(xùn),其中引入“技能分享”環(huán)節(jié),邀請(qǐng)候機(jī)時(shí)長短、對(duì)新系統(tǒng)操作熟練的員工分享自己的操作經(jīng)驗(yàn),盡量降低員工對(duì)老系統(tǒng)的依賴,提高系統(tǒng)操作效率。