從呼叫中心接入端、話務(wù)處理方面、業(yè)務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營管理工具等角度針對已有和待建呼叫中心的企業(yè)的需求進(jìn)行了對比，大體可以看到這樣幾點(diǎn)：

　　（1） 對于待建呼叫中心的企業(yè)，托管模式更具吸引力

　　對于中小企業(yè)而言，由于處于起步階段，在待興建的進(jìn)程中，企業(yè)從IT、業(yè)務(wù)、管理等方面都有不同程度的需求，但對于中小企業(yè)而言，IT方面包括投資、技術(shù)評估能力、維護(hù)等都帶來極大的挑戰(zhàn)，因而托管平臺則發(fā)揮了充分的作用，諸多功能對她都極具吸引力，大受青睞，甚至很多新的功能新的應(yīng)用他們都非常樂意進(jìn)行嘗試。

　�。�2） 分散機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理、服務(wù)體系的優(yōu)化、服務(wù)資源的整合是大企業(yè)致力解決的問題

　　對于大中型企業(yè)，即便已經(jīng)有完善的呼叫中心，但由于分支機(jī)構(gòu)多，組織架構(gòu)分散，因而對于服務(wù)資源的整合非常看重，倘若在服務(wù)體系的優(yōu)化進(jìn)程中發(fā)生服務(wù)體系變革的話，就更需要一個公共的托管平臺來幫忙，解決分布式組網(wǎng)的問題，解決分布式統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理，解決信息孤島的問題，而這樣一種平臺正是電信級的托管呼叫中心平臺。

　　（3） 托管模式擁有企業(yè)級VS電信級兩大陣營

　　托管平臺因其承載能力和運(yùn)營能力、資源整合能力又區(qū)分出了企業(yè)級和電信級兩大陣營。從托管模式的提供者也有從不同方向走來的，例如像一些原先以集成起家，如今走向與運(yùn)營商合作提供托管呼叫中心平臺；華鐵廣通從電信級話務(wù)接入話務(wù)處理走向提供呼叫中心整體托管解決方案；還有一些企業(yè)級的托管運(yùn)營則更像一個把企業(yè)呼叫中心自建的工作移植成一個外包模式從而成為托管模式。

　�。�4） 電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩(wěn)定＋完善運(yùn)維服務(wù)＝托管持久生命力

　　說了那么多，那么如何選擇托管呼叫中心平臺呢？歸根結(jié)底，要看企業(yè)的需求，正像前面所說的，一般而言，企業(yè)級的托管平臺比較適合企業(yè)對集中式呼叫中心的構(gòu)建需求，能夠提供如圖所示功能。但對于分布式，無論是否已有呼叫中心，無論企業(yè)規(guī)模大小，顯然就不是很簡單的一件事，企業(yè)需要資源整合、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一監(jiān)控，這就是電信級呼叫中心托管平臺的魅力和不同之處。

　　還有一點(diǎn)至關(guān)重要，那就是既然是托管，實(shí)際上就是一種運(yùn)營模式，對于企業(yè)而言，則是一種服務(wù)外包模式。那么需求方在選型的時候，除了對比功能之外，更要慎重比較平臺的成熟性、穩(wěn)定性、以及服務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)。這也是筆者所在公司從事托管運(yùn)營服務(wù)3年，筆者4年多的托管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其間接觸大大小小企業(yè)上千家得出來的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，因而筆者認(rèn)為作為一個好的有可持續(xù)運(yùn)營能力的托管呼叫中心平臺，這樣一個等式似乎更契合企業(yè)的需求：

　�。�5）電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩(wěn)定＋完善運(yùn)維服務(wù)＝托管持久生命力

　　當(dāng)然，隨著計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息化，以及融合通信技術(shù)的不斷發(fā)展，無論何種托管型呼叫中心平臺，只有不斷適應(yīng)客戶需求，不斷創(chuàng)新，延長其產(chǎn)品鏈，方有長久的生命力。

　　北京華鐵廣通電信技術(shù)公司（官網(wǎng)：www.sinotele.com.cn/產(chǎn)品網(wǎng)站：www.ourscloud.com）是一家致力于推動中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng)新型科技公司，擁有全國規(guī)模最大、運(yùn)營時間最長、在網(wǎng)用戶最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運(yùn)營服務(wù)平臺，是呼叫中心托管云運(yùn)營模式的締造者，云計算運(yùn)營服務(wù)的領(lǐng)航者。

　　公司自2005年成立以來，已成功的為數(shù)萬家企業(yè)提供了包括企業(yè)通信服務(wù)、企業(yè)客服中心、企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、客戶信息管理中心等高品質(zhì)的信息化產(chǎn)品解決方案，并以覆蓋全國的“廣通云”智能通信云運(yùn)營服務(wù)平臺為依托，秉承和推動其“OURS”運(yùn)營理念和運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為上百個行業(yè)，千余子行業(yè)的數(shù)萬家企業(yè)提供著基于云架構(gòu)的通信信息化產(chǎn)品和綜合運(yùn)營服務(wù)。

　　OURS-OnlineUnitedResourceService，即“整合資源在線運(yùn)營全程服務(wù)”。

　　OURS是北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司基于“廣通云智能通信運(yùn)營平臺”為用戶打造的全新理念。在倡導(dǎo)“應(yīng)用制勝，服務(wù)為王”的互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對通信的需求呈現(xiàn)多樣化、個性化特征，尤其是三網(wǎng)融合、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)的發(fā)展和普及，創(chuàng)造了更多新網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式的“爆炸式”增長。面對用戶復(fù)雜的個性化應(yīng)用需求，華鐵廣通將多年在ICT增值服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)、產(chǎn)品、市場的積累，轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢并釋放出來，創(chuàng)造了具有華鐵特色的廣通云OURS理念。

　　

　　l資源整合：作為運(yùn)營商呼叫中心電信運(yùn)營平臺技術(shù)提供商，整合基礎(chǔ)運(yùn)營商的資源；并投資建設(shè)電信運(yùn)營級呼叫中心平臺，通過資源共享和有效分配，極大的降低了企業(yè)的建設(shè)和使用成本，服務(wù)租用為企業(yè)提供零成本建設(shè)呼叫中心，拿來即用、隨需而變，實(shí)現(xiàn)了與客戶共同發(fā)展的共贏體系。

　　l在線運(yùn)營：廣通產(chǎn)品系列（云智管理軟件、云通呼叫中心、云匯統(tǒng)一通信），在面對客戶共性需求的同時又尊重客戶個性化的需要，提供了強(qiáng)大的配置能力和擴(kuò)展能力，通過在線服務(wù)、可依據(jù)客戶需求進(jìn)行個性化部署，客戶隨需而取，幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)通信智能化，使產(chǎn)品變得更加易得、易用。

　　l全程服務(wù)：貫穿始終的服務(wù)理念，是服務(wù)的精髓。從傳統(tǒng)的“售后服務(wù)”走向“全程服務(wù)”，從“被動響應(yīng)”變成“主動溝通”，拉近客戶的距離、傾聽客戶的需要、追求客戶的滿意，通過全程服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值！全程服務(wù)使服務(wù)資源延伸到整個產(chǎn)品鏈上，同時又通過資源的整合與在線的運(yùn)營相互滲透為企業(yè)發(fā)展提供動力。