（1）同理心就是換位思考
   
　　在班組中管理中，班長和員工所處的位置不同，因此關(guān)注的問題方向也有差異。班長也有可能會用自己心中的尺子來衡量每一位員工。但是每個人的能力不同，因此對于業(yè)務(wù)知識的掌握程度、工作環(huán)境的適應(yīng)情況也不盡相同。班長在給員工定指標(biāo)，下任務(wù)的時候，要考慮到每個員工不同的情況，從每位員工的角度來思考看待問題。

    （2）同理心就是感同身受

　　在繁忙的呼叫中心接話工作中，每個員工都在進行情緒勞動。當(dāng)一個員工傾訴甚至是埋怨疑難客戶的時候，班長關(guān)注的可能是員工負(fù)面的情緒也不利于接話工作，往往忽視了員工的負(fù)面情緒感受。班長需要去體會員工的情緒感受，從而思考是什么原因讓員工感到電話難接，在此基礎(chǔ)上尋找解決的辦法。

    （3）同理心就是真誠對待

　　每位班長都是從話務(wù)員成長過來，能夠理解接話工作中的種種困難。班組長對于員工同理心的另外一個方面就是是真誠對待，同理心不代表班長沒有原則，沒有是非觀念，或是無原則的遷就員工，不考慮中心對于員工的要求，應(yīng)該懷著真誠的心，真誠的情感，真誠的態(tài)度對待員工。

　　3. 積極關(guān)注

　　積極關(guān)注，就是班長對員工言語，行為的積極，光明，正性的方面予以關(guān)注，從而使員工擁有積極的價值觀，擁有改變自己的內(nèi)在動力。對于績效一直不佳，而且沒有找到方法的缺乏自信的員工來說，積極關(guān)注能幫助他們深化自我認(rèn)識，全面，客觀，準(zhǔn)確的認(rèn)識自己，并看到自己的長處，從而樹立起信心，激發(fā)前進的內(nèi)在動力，幫助求助者挖掘自身的潛能，促進其想目標(biāo)前進。

　　積極關(guān)注是班長對于員工的一種態(tài)度，對這個員工的整體的接納，其出發(fā)點是，如果班長想要幫助員工，使之有所改變，就必須尊重他的潛能和價值，相信他是能夠改變的，而且他現(xiàn)在已經(jīng)具備一些積極因素，否則，任何的幫助都只能是徒勞的。

    （1）積極關(guān)注就是關(guān)注員工績效
  
　　在中心的數(shù)字化管理中，員工的每一項績效表現(xiàn)都能夠通過量化的數(shù)據(jù)來展現(xiàn)。因此班長在管理中要關(guān)注到員工的各項數(shù)據(jù)，并敏感于員工數(shù)據(jù)的變化，通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)班組、以及員工需要改善的方面。

    （2）積極關(guān)注就是關(guān)注員工狀態(tài)

　　 呼叫中心的現(xiàn)場管理，管人和管事是結(jié)合在一起的，所以班長要關(guān)注的不僅僅是員工外顯的績效表現(xiàn)，還需要關(guān)注員工的個人狀態(tài)，這個狀態(tài)包括工作意愿，情緒狀態(tài)，但在KPI為導(dǎo)向的影響環(huán)境下，班長有時候會忽視到員工個人的狀態(tài)。

　　所以，班組長需要提醒自己在工作中時刻關(guān)注到員工個人的狀態(tài)。員工的需求很多時候是隱藏在語言表達(dá)之下的，班長需要把握員工表達(dá)出來的這些需求，就更加能夠理解員工。

    應(yīng)用小技巧——體會員工背后的需要

　　這個場景在呼叫中心是很常見的，員工在話語背后還有一些需要，班長如果感受到員工話語背后的需要，就能夠更好的建立同員工的關(guān)系。

　　應(yīng)用小技巧——表達(dá)對于員工的同理、尊重

　　應(yīng)用小技巧——表達(dá)對于員工的同理、尊重

　　以上的簡單呈現(xiàn)，案例很簡單，就是把呼叫中心班組管理遇到的問題用模擬的方式來展現(xiàn)，并把溝通的步驟放慢。模擬雙方都體會話語之后的需要，并反饋對方的溝通表達(dá)帶給自己的感受。班長通過這樣的訓(xùn)練，來覺察自己，從而把對于員工的理解，關(guān)注，同理作為一項素質(zhì)，融入到自己的日常管理工作中。