三、規(guī)范日常投訴、報(bào)修業(yè)務(wù),提升客戶體驗(yàn)
座席人員對客戶問題進(jìn)行登記,項(xiàng)目公司需在24小時內(nèi)完成受理動作。如需上門查驗(yàn)問題需與客戶預(yù)約,確定上門時間同時登記至系統(tǒng)。對于這條規(guī)定也有著對應(yīng)的保障機(jī)制,即座席在派單完成后由系統(tǒng)通過短信形式通知到受理人,同時由坐席人員通過主動呼出方式再次通知受理人,如遇電話連續(xù)無法接通情況,座席人員則會通知到提前約定好的相關(guān)項(xiàng)目備用聯(lián)系人,以保障客戶問題可以在第一時間指派至項(xiàng)目公司,并開始受理。如圖2所示。
1.日常接待處理
日常接待是客戶投訴/報(bào)修服務(wù)請求的初始起點(diǎn),主要解決如何將客戶口頭、書面的投訴/報(bào)修要求記錄到系統(tǒng),繼而跟后續(xù)的跟進(jìn)處理形成順暢的連接。呼叫中心客服專員負(fù)責(zé)客戶溝通,記錄客戶的基本信息及客戶反饋的信息(維修、投訴等),對完成的接待進(jìn)行回訪和關(guān)閉。
分級機(jī)制:建立明確的分級機(jī)制,對于不同類型問題進(jìn)行級別劃分,并明確問題升級條件與時機(jī),避免問題擴(kuò)大化,提早規(guī)避重大問題的產(chǎn)生。
安撫客戶情緒:客戶專員接聽客戶來電或者接待客戶來訪,盡可能多地了解客戶基本信息、咨詢、投訴、報(bào)修等相關(guān)信息,初步安撫客戶情緒,根據(jù)公司統(tǒng)一的規(guī)范給出簡單答復(fù)或者預(yù)期處理的時間等。
登記接待信息:通過客服系統(tǒng)記錄客戶個人信息(房號、是否業(yè)主、姓名、聯(lián)系方式等),記錄客戶報(bào)修、投訴建議、咨詢、表揚(yáng)對象(自己房產(chǎn)問題,人員/服務(wù)投訴等),有效接待都必須登記系統(tǒng)。
2.任務(wù)分派
任務(wù)分派主要對應(yīng)子公司/項(xiàng)目客服主管收到接待處理信息到派出任務(wù)這一業(yè)務(wù)過程。項(xiàng)目公司客戶人員在收到坐席通知后會根據(jù)訂單描述判斷問題以及確定整改方案,如遇問題不清時需上門查驗(yàn),待問題確定后根據(jù)不同的任務(wù)類型分派任務(wù),同時進(jìn)行任務(wù)時限約定。在客服管理辦法中通過答復(fù)客戶時間、承諾完成時間和任務(wù)時限三個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行時限要求,并明確各類時間范圍。
答復(fù)客戶時間:本任務(wù)的整改方案以及預(yù)計(jì)解決完成時間通知到客戶的時間,一般情況下要從坐席接單時間點(diǎn)起3個工作日內(nèi)通知到客戶。
承諾完成時間:根據(jù)不同的任務(wù)類型以及不同的處理方案向客戶承諾解決的時間,一般情況下從坐席接單時間點(diǎn)起15個工作日內(nèi)要完全解決問題。
任務(wù)處理時限:公司內(nèi)部對于各類任務(wù)的要求時間,一般會早于承諾完成時間。
3.任務(wù)處理
任務(wù)處理對應(yīng)工程、物業(yè)維修對接人、各專業(yè)部門對接人以及客服經(jīng)理對自己相關(guān)的任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)處理的過程,問題處理完成后由各責(zé)任人反饋處理結(jié)果,問題歸類并關(guān)閉任務(wù)。
后續(xù)處理人要在時限要求內(nèi)完成任務(wù),同時每3天要在系統(tǒng)中進(jìn)行問題處理進(jìn)展的匯報(bào)工作,以確保任務(wù)可以在時限要求內(nèi)完成。坐席人員在過程中進(jìn)行監(jiān)控,主要職責(zé)有過程回訪、到期提醒、逾期催辦、過程匯報(bào)等。
過程回訪:坐席人員針對任務(wù)的處理人在分派任務(wù)后是否履行了告知客戶解決方案及完成時間的責(zé)任向客戶求證的過程。在任務(wù)處理人登記完任務(wù)后,坐席人員會主動聯(lián)系客戶以確定客服人員是否盡到告知義務(wù),對于問題解決方案是否清晰的驗(yàn)證,這樣做既監(jiān)督了客服人員是否真實(shí)及時地受理問題,又可以增強(qiáng)客戶的體驗(yàn),讓客戶感受到反饋的問題有專業(yè)的人員在為自己跟進(jìn)。
到期提醒:針對任務(wù)中的各種時限,由坐席人員協(xié)助提醒,坐席人員會在時限到期前1天以電話形式向任務(wù)受理人進(jìn)行提醒,以確保任務(wù)受理人可以按時完成工作任務(wù)。
預(yù)期催辦:針對任務(wù)中的各種已超時事件,由坐席人員每天通過電話形式進(jìn)行督促,及時了解問題處理過程中的問題并督促問題快速解決。
過程匯報(bào):在任務(wù)處理過程中針對客戶的咨詢、催促、追問,坐席人員可通過任務(wù)后續(xù)處理人定期匯報(bào)來了解問題處理的進(jìn)展情況,同時反饋給客戶,讓客戶清楚自己反饋的問題當(dāng)前的處理進(jìn)程,做到透明化管理。
4.投訴/報(bào)修回訪
當(dāng)接待記錄對應(yīng)的任務(wù)全部處理完成并關(guān)閉后,需要對整體接待處理情況通過客戶回訪進(jìn)行監(jiān)控。
電話定期回訪:在任務(wù)結(jié)束后,坐席人員會針對不同的問題采取不同的問卷對客戶進(jìn)行回訪,一方面確認(rèn)問題是否得到很好地解決,同時可以監(jiān)控客服部門在任務(wù)處理過程中是否存在需要提升優(yōu)化的步驟,還可以讓客戶感受到房企品牌的力量,讓客戶知道他們的問題被持續(xù)關(guān)注。
規(guī)范滿意度調(diào)查機(jī)制:通過神秘訪客、定期滿意度調(diào)查、不定期滿意度調(diào)查、問題處理過程回復(fù)、問題處理結(jié)束后回訪等多角度多維度滿意度調(diào)查工作的展開,了解客戶真實(shí)訴求及時整改以更好地提升品牌形象,提升客戶滿意度。
小結(jié)
呼叫中心擁有統(tǒng)一的電話客服隊(duì)伍,可以實(shí)現(xiàn)不同部門、不同時間、不同地區(qū)接聽無障礙,能夠快速受理問題并分派任務(wù),做到最快速地解決問題,給客戶帶來更好的服務(wù)。通過呼叫中心及信息化系統(tǒng)的建設(shè),為整個客戶服務(wù)的流程提供完備的管理工具,實(shí)現(xiàn)及時準(zhǔn)確地處理相關(guān)投訴業(yè)務(wù),并通過配套制度的完善不斷提升客戶滿意度。