三、改善培訓(xùn)模式，建立培訓(xùn)機制

　　很多成熟的呼叫中心對于培訓(xùn)都已形成自己固有化的方式，有些制度或者模式非常適合本中心的情況，給本中心的發(fā)展帶來了巨大的作用和成效。而同樣有些中心則是在借鑒或?qū)W習(xí)其他的成功事例，但是卻無法取其適用部分，過多的照搬照抄導(dǎo)致了培訓(xùn)不慎理想，培訓(xùn)最主要的還是在于“適合”。接下來，本文將從現(xiàn)有培訓(xùn)模式的問題出發(fā)來談?wù)勁嘤?xùn)機制的建立。

（一）調(diào)整統(tǒng)一培訓(xùn)模式，區(qū)分培訓(xùn)對象

1.新入司員工。
　　新入司員工一般分為兩種：應(yīng)屆畢業(yè)生和已有社會經(jīng)驗的人員。對于應(yīng)屆畢業(yè)生來說，其主要的就是“身份變更”的適應(yīng)調(diào)整，且學(xué)習(xí)接收能力較強。有社會經(jīng)驗的新進(jìn)人員往往都已形成自己的思考方式，同時亦容易將現(xiàn)有的環(huán)境同先前環(huán)境做比較，個人思想較豐富，傳授內(nèi)容會選擇性的接受。

     但是不管是應(yīng)屆畢業(yè)生還是社會經(jīng)驗已有的人員，對于剛進(jìn)入企業(yè)的新入司員工來說，面臨的最大心理問題是現(xiàn)實工作技能的提升、企業(yè)價值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個群體的員工對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊伍為主、外部專業(yè)培訓(xùn)師為輔的初級培訓(xùn)機制，對新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使之盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職員工的融入與適應(yīng)問題，幫助度過試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。

2.入司一年內(nèi)的員工。
　　在呼叫中心工作超過半年的客服代表，在一定意義上都算是“老員工”，其業(yè)務(wù)知識和技能已達(dá)到熟練程度。對于此類群體來說，最主要的不再是技能的灌入和提升，而是對未來發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉的機會，建議籌劃個人成長行動計劃、推動骨干或班組長培養(yǎng)計劃、展開客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級評定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該群體員工對個人業(yè)績較在意、對個人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過“斷奶期”，使之成長為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。該階段應(yīng)以內(nèi)外培訓(xùn)并重的方式，通過有針對性的個人發(fā)展計劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務(wù)工作所必須的各項技能，進(jìn)行電話營銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等系列培訓(xùn)。

3.入司超過一年的員工。
　　該群體員工業(yè)務(wù)能力較強、綜合管理能力有待提升、個人職業(yè)生涯目標(biāo)明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價值觀碰撞、個人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會壓力較大等成長問題。此類員工流失較多，尤其是剛滿一年的員工，若職業(yè)發(fā)展或者對工作狀態(tài)存在迷茫期時，更容易導(dǎo)致該類群體對現(xiàn)狀的厭煩，提高了員工流失率。因此，管理層應(yīng)關(guān)注該群體員工的心理需求與個人價值實現(xiàn)，避免“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。

（二）適度減少知識培訓(xùn)，增加職業(yè)心理培訓(xùn)

1.增加職業(yè)心態(tài)培訓(xùn)。
　　呼叫中心的工作較為單一，很多員工感知沒有任何前途或者發(fā)展，存在對現(xiàn)狀的不滿或者消極的情緒。因此要適度通過對新、老員工的宣導(dǎo)，培養(yǎng)和提升員工對內(nèi)部制度的認(rèn)同、對本職工作的認(rèn)知。尤其對一線的客服人員，鼓勵他們做好本職工作，向員工灌輸“只有將能力很好地體現(xiàn)在本職工作中，才能證明自己有實力”的理念，樹立一步一個腳印的踏實的職業(yè)心態(tài)。

2.增加情緒管理培訓(xùn)。
　　呼叫中心的工作壓力較大，在長時間的心理緊張情況下，員工心態(tài)會逐漸出現(xiàn)消極、暴躁、易怒等悲觀情緒，故對情緒管理的培訓(xùn)勢在必得。通過“壓力管理”、“EAP心理沙龍”、“塑造積極心態(tài)”等正面情緒培訓(xùn)，緩解呼叫中心一線客服代表心理壓力，即可體現(xiàn)公司對員工的關(guān)懷，增強員工歸屬感，改善工作軟環(huán)境，進(jìn)而提高員工滿意度，提高整體的服務(wù)品質(zhì)。

3.增加職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)。
　　現(xiàn)呼叫中心人員大都是80、90后員工，心理狀況較為活躍，對生活和工作存在較大期待。在面對該動力較大、敢于挑戰(zhàn)的群體時，要適時地為他們提供職業(yè)生涯幫助，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路，通過行業(yè)發(fā)展前景，內(nèi)部晉升機制、正確的離職規(guī)劃等培訓(xùn)，提高員工對本職業(yè)的認(rèn)知度，提高自我信心。

（三）調(diào)整培訓(xùn)管理結(jié)構(gòu)，拓展培訓(xùn)人員

 1.整合外部培訓(xùn)資源，擴大培訓(xùn)隊伍。
　　呼叫中心培訓(xùn)人員基本上以本中心專職培訓(xùn)管理員或者資格老練員工，外部專職培訓(xùn)師參與培訓(xùn)機會較少，故導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容較為單一枯燥，無法提起員工興趣。因此要積極聯(lián)系外部資源，如專職外機構(gòu)培訓(xùn)師或者其他部門專職人員，提高培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性，擴展培訓(xùn)范圍，達(dá)成培訓(xùn)細(xì)致、深入的效果。

2.關(guān)注班組長培訓(xùn)力度，提升培訓(xùn)成效。
　　班組長是呼叫中心員工最直接的管理者，也是最深入到一線客服代表的管理者，班組長的培訓(xùn)力度和方式直接影響到一線客服人員的吸收程度。因此要加強關(guān)注對于班組長的培訓(xùn)力度，與班組成員的交流溝通時，既可以關(guān)注組員數(shù)據(jù)、技能等硬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)管理，也可以對其情緒變化進(jìn)行及時疏導(dǎo)。這種“溝通式”培訓(xùn)方式更為省力、也有利于效果跟蹤。

　　不可否認(rèn)，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展越來越快，對于呼叫中心的管理和培訓(xùn)和日益成規(guī)模，但是很多呼叫中心沒有從自己的只管問題去進(jìn)行培訓(xùn)，而是發(fā)現(xiàn)問題后才進(jìn)行培訓(xùn)，以期用培訓(xùn)來改善現(xiàn)狀，提升品質(zhì)。呼叫中心該從此種“心態(tài)”中跳出，改變現(xiàn)有的培訓(xùn)思維弊端，從員工出發(fā)，在廣度、深度、高度上各方面改善培訓(xùn)模式，進(jìn)而提升呼叫中心客服人員的整體技能、心理建設(shè)，從而進(jìn)一步促進(jìn)品質(zhì)的提升，呼叫中心的整體拓展、成長。