三、改善培訓模式，建立培訓機制

　　很多成熟的呼叫中心對于培訓都已形成自己固有化的方式，有些制度或者模式非常適合本中心的情況，給本中心的發(fā)展帶來了巨大的作用和成效。而同樣有些中心則是在借鑒或?qū)W習其他的成功事例，但是卻無法取其適用部分，過多的照搬照抄導致了培訓不慎理想，培訓最主要的還是在于“適合”。接下來，本文將從現(xiàn)有培訓模式的問題出發(fā)來談談培訓機制的建立。

（一）調(diào)整統(tǒng)一培訓模式，區(qū)分培訓對象

1.新入司員工。
　　新入司員工一般分為兩種：應屆畢業(yè)生和已有社會經(jīng)驗的人員。對于應屆畢業(yè)生來說，其主要的就是“身份變更”的適應調(diào)整，且學習接收能力較強。有社會經(jīng)驗的新進人員往往都已形成自己的思考方式，同時亦容易將現(xiàn)有的環(huán)境同先前環(huán)境做比較，個人思想較豐富，傳授內(nèi)容會選擇性的接受。

     但是不管是應屆畢業(yè)生還是社會經(jīng)驗已有的人員，對于剛進入企業(yè)的新入司員工來說，面臨的最大心理問題是現(xiàn)實工作技能的提升、企業(yè)價值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應等混合壓力，這個群體的員工對提升工作技巧和業(yè)務能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內(nèi)部培訓資源力量，建立以內(nèi)訓師隊伍為主、外部專業(yè)培訓師為輔的初級培訓機制，對新入職員工進行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務知識、電話溝通技巧、商務禮儀等基礎(chǔ)培訓，使之盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職員工的融入與適應問題，幫助度過試用期，減少流失率，降低招聘與培訓成本。

2.入司一年內(nèi)的員工。
　　在呼叫中心工作超過半年的客服代表，在一定意義上都算是“老員工”，其業(yè)務知識和技能已達到熟練程度。對于此類群體來說，最主要的不再是技能的灌入和提升，而是對未來發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長和鍛煉的機會，建議籌劃個人成長行動計劃、推動骨干或班組長培養(yǎng)計劃、展開客戶服務崗位資格認證和星級評定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該群體員工對個人業(yè)績較在意、對個人職業(yè)發(fā)展有一定認知，因此，管理層應重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過“斷奶期”，使之成長為組織的業(yè)務骨干與穩(wěn)定力量。該階段應以內(nèi)外培訓并重的方式，通過有針對性的個人發(fā)展計劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務工作所必須的各項技能，進行電話營銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務知識等系列培訓。

3.入司超過一年的員工。
　　該群體員工業(yè)務能力較強、綜合管理能力有待提升、個人職業(yè)生涯目標明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價值觀碰撞、個人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會壓力較大等成長問題。此類員工流失較多，尤其是剛滿一年的員工，若職業(yè)發(fā)展或者對工作狀態(tài)存在迷茫期時，更容易導致該類群體對現(xiàn)狀的厭煩，提高了員工流失率。因此，管理層應關(guān)注該群體員工的心理需求與個人價值實現(xiàn)，避免“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。

（二）適度減少知識培訓，增加職業(yè)心理培訓

1.增加職業(yè)心態(tài)培訓。
　　呼叫中心的工作較為單一，很多員工感知沒有任何前途或者發(fā)展，存在對現(xiàn)狀的不滿或者消極的情緒。因此要適度通過對新、老員工的宣導，培養(yǎng)和提升員工對內(nèi)部制度的認同、對本職工作的認知。尤其對一線的客服人員，鼓勵他們做好本職工作，向員工灌輸“只有將能力很好地體現(xiàn)在本職工作中，才能證明自己有實力”的理念，樹立一步一個腳印的踏實的職業(yè)心態(tài)。

2.增加情緒管理培訓。
　　呼叫中心的工作壓力較大，在長時間的心理緊張情況下，員工心態(tài)會逐漸出現(xiàn)消極、暴躁、易怒等悲觀情緒，故對情緒管理的培訓勢在必得。通過“壓力管理”、“EAP心理沙龍”、“塑造積極心態(tài)”等正面情緒培訓，緩解呼叫中心一線客服代表心理壓力，即可體現(xiàn)公司對員工的關(guān)懷，增強員工歸屬感，改善工作軟環(huán)境，進而提高員工滿意度，提高整體的服務品質(zhì)。

3.增加職業(yè)發(fā)展培訓。
　　現(xiàn)呼叫中心人員大都是80、90后員工，心理狀況較為活躍，對生活和工作存在較大期待。在面對該動力較大、敢于挑戰(zhàn)的群體時，要適時地為他們提供職業(yè)生涯幫助，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路，通過行業(yè)發(fā)展前景，內(nèi)部晉升機制、正確的離職規(guī)劃等培訓，提高員工對本職業(yè)的認知度，提高自我信心。

（三）調(diào)整培訓管理結(jié)構(gòu)，拓展培訓人員

 1.整合外部培訓資源，擴大培訓隊伍。
　　呼叫中心培訓人員基本上以本中心專職培訓管理員或者資格老練員工，外部專職培訓師參與培訓機會較少，故導致培訓內(nèi)容較為單一枯燥，無法提起員工興趣。因此要積極聯(lián)系外部資源，如專職外機構(gòu)培訓師或者其他部門專職人員，提高培訓內(nèi)容的專業(yè)性，擴展培訓范圍，達成培訓細致、深入的效果。

2.關(guān)注班組長培訓力度，提升培訓成效。
　　班組長是呼叫中心員工最直接的管理者，也是最深入到一線客服代表的管理者，班組長的培訓力度和方式直接影響到一線客服人員的吸收程度。因此要加強關(guān)注對于班組長的培訓力度，與班組成員的交流溝通時，既可以關(guān)注組員數(shù)據(jù)、技能等硬標準進行培訓管理，也可以對其情緒變化進行及時疏導。這種“溝通式”培訓方式更為省力、也有利于效果跟蹤。

　　不可否認，國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展越來越快，對于呼叫中心的管理和培訓和日益成規(guī)模，但是很多呼叫中心沒有從自己的只管問題去進行培訓，而是發(fā)現(xiàn)問題后才進行培訓，以期用培訓來改善現(xiàn)狀，提升品質(zhì)。呼叫中心該從此種“心態(tài)”中跳出，改變現(xiàn)有的培訓思維弊端，從員工出發(fā)，在廣度、深度、高度上各方面改善培訓模式，進而提升呼叫中心客服人員的整體技能、心理建設(shè)，從而進一步促進品質(zhì)的提升，呼叫中心的整體拓展、成長。