謝尚華：因?yàn)槲覐纳钲诮裉煸缟线^(guò)來(lái)的，從深圳到廣州至少有三種方式，第一種是司機(jī)開(kāi)車(chē)送給你過(guò)來(lái)，第二種是選擇高鐵你從花都到這里來(lái)，不知道時(shí)間。第三種就是坐和諧號(hào)，大概是1個(gè)小時(shí)20分左右。我覺(jué)得比較麻煩，我第一個(gè)訴求是準(zhǔn)時(shí)，所以我又選擇了又便利又快捷的方式。我有一個(gè)觀點(diǎn)，我們替換了很多很多的服務(wù)，我有一點(diǎn)觀點(diǎn)是客戶(hù)很難對(duì)渠道忠誠(chéng)。剛才王 輝老師講了客戶(hù)分很多類(lèi)型，每個(gè)客戶(hù)適合什么渠道，我覺(jué)得某一天跟朋友過(guò)來(lái)聚會(huì)，幾個(gè)人開(kāi)這個(gè)車(chē)，我會(huì)選擇坐車(chē)的方式很輕松地來(lái)到了廣州。我要體驗(yàn)高鐵就感覺(jué)我很少坐這個(gè)，就覺(jué)得這個(gè)更舒適和衛(wèi)生。我覺(jué)得基于很多場(chǎng)景去選擇某一個(gè)渠道，反過(guò)來(lái)來(lái)講對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，至少在呼叫中心我們從幾個(gè)緯度去考慮這個(gè)問(wèn)題，還有一個(gè)是前段時(shí)間，看了臺(tái)灣中華電信的介紹他們的企業(yè)的PPT，我看PPT之后就對(duì)這個(gè)企業(yè)有一個(gè)認(rèn)知，叫體驗(yàn)服務(wù)精致之美。第一個(gè)點(diǎn)是我們追求服務(wù)渠道的時(shí)候，要想想我們一定要追求新的渠道還是新的渠道與客戶(hù)融合體驗(yàn)的心。上海一個(gè)電視購(gòu)物公司做了渠道的創(chuàng)新，同樣對(duì)人工渠道的創(chuàng)新，在高峰的時(shí)候讓客戶(hù)自己去下單，這樣能夠分流70%的話(huà)務(wù)員，建單很簡(jiǎn)單讓客戶(hù)在自助的渠道下單，在這個(gè)過(guò)程中能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)過(guò)去建單，由客戶(hù)自行的選擇也可以節(jié)省你的成本。還有一個(gè)體驗(yàn)，我不知道大家有沒(méi)有看快銷(xiāo)品的廣告，一個(gè)肥皂的廣告。這個(gè)廣告打的是一個(gè)很苦的媽媽?zhuān)掳嗷貋?lái)發(fā)現(xiàn)媽媽用肥皂洗衣服，然后就告訴她媽媽我長(zhǎng)大了。這個(gè)案例在MBA里說(shuō)，這個(gè)廣告推出來(lái)之后這款產(chǎn)品賣(mài)得更加差，因?yàn)榭蛻?hù)覺(jué)得用了這個(gè)洗衣粉之后會(huì)變得更苦。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)我對(duì)不對(duì)追求新的，我覺(jué)得無(wú)論處于成本的考慮也好，或者基于社會(huì)某一類(lèi)人社會(huì)的思潮也好，始終對(duì)于企業(yè)新的渠道保持關(guān)注，然后不斷地進(jìn)行鉆研，咱們就追求最精致的服務(wù)，我覺(jué)得是兩個(gè)緯度。一方面我們能不能在渠道方面用最快速的時(shí)間來(lái)向受眾客戶(hù)，我們可以提供這樣的服務(wù)。在傳統(tǒng)服務(wù)方面，當(dāng)很多技術(shù)偏向?qū)π虑赖耐诰蚝豌@研，看我們的老渠道找成熟的技術(shù)精致的技術(shù)是很難的。做語(yǔ)音分析找一些供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)不能提供非常成熟的產(chǎn)品，我作為企業(yè)的想法是希望大家更多地探討新渠道如何去應(yīng)用，跟客戶(hù)本身的偏好做更多的努力，讓客戶(hù)的體驗(yàn)?zāi)軌蚋�。另一方面不要拋棄精致服�?wù)之美，包括話(huà)務(wù)人員不是讓他們掌握新的渠道和技術(shù)，而是對(duì)既有的技能如何做創(chuàng)新的應(yīng)用。
鹿云麗：寶潔是一個(gè)快銷(xiāo)品行業(yè)，所以我們不直接開(kāi)鋪也不直接賣(mài)消費(fèi)者，一定通過(guò)供銷(xiāo)商分銷(xiāo)商的渠道出去的。舉一個(gè)例電子商務(wù)的平臺(tái)，國(guó)外每年2、3倍，我們是幾十倍的發(fā)展。因?yàn)橛滞旭R云大師的福，中國(guó)的消費(fèi)者跟國(guó)外的消費(fèi)者比起來(lái)非常非常不同。如果你在國(guó)外賣(mài)東西，基本上沒(méi)有在線(xiàn)客服，你可以跟他對(duì)話(huà)，國(guó)外的網(wǎng)站基本上沒(méi)有。怎么服務(wù)消費(fèi)者還是來(lái)自于你對(duì)消費(fèi)者的觀察，他的需求是什么。中國(guó)有這個(gè)傳統(tǒng)，消費(fèi)者在消費(fèi)之前希望有人問(wèn)問(wèn)他，這個(gè)并不是電子商務(wù)一出來(lái)之后，馬云同學(xué)首創(chuàng)的。你去家樂(lè)福、沃爾瑪去看，店里站的是一排一排的，你買(mǎi)一個(gè)護(hù)舒寶這個(gè)挺好的。線(xiàn)下的行為已經(jīng)是這樣，所以到了線(xiàn)上之后就給淘寶旺旺了加了一把火，你要賺錢(qián)就要滿(mǎn)足他這方面的需求。寶潔下面的分銷(xiāo)商。消費(fèi)者用旺旺一問(wèn)就說(shuō)貨到?jīng)]有，頭發(fā)干了要買(mǎi)什么，因?yàn)樗麤](méi)有這個(gè)知識(shí)他只是一個(gè)渠道商。我們跟分銷(xiāo)商之間的合作，怎么提供一個(gè)你問(wèn)什么我都知道的服務(wù)。所以這涉及到很多流程，N多公司跟渠道商的合作。消費(fèi)者上來(lái)問(wèn)，我來(lái)問(wèn)這個(gè)配套選什么好一直到我買(mǎi)了到我用完之后什么問(wèn)題都可以達(dá)到一個(gè)全程的服務(wù)體驗(yàn)。做售后要控制成本，你不是來(lái)錢(qián)的單位你要省錢(qián)，但是電子商務(wù)平臺(tái)尤其中國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)真的給我們一個(gè)特別寬的平臺(tái)。我們不再是花錢(qián)的單位，我們通過(guò)給消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品的咨詢(xún)，怎么買(mǎi)產(chǎn)品怎么讓它買(mǎi)得更多買(mǎi)得更貴，它直接給公司帶來(lái)效益，公司給我們不再是成本上的控制。我就分享這樣一個(gè)案例謝謝。
高路：我們的老兵方面在客戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)榇笮〉暮艚兄行囊步ǖ枚嗔耍蛻?hù)類(lèi)型也看了很多。對(duì)于不同的客戶(hù)類(lèi)型有什么樣的客戶(hù)需求，我們用什么樣的客戶(hù)方式來(lái)滿(mǎn)足。
陳震原：找我的客戶(hù)首先是要省錢(qián)，外包是不是省錢(qián)。說(shuō)實(shí)話(huà)，我原來(lái)做客服中心的，我一直在想一個(gè)問(wèn)題，為什么老找我算錢(qián)，每個(gè)話(huà)務(wù)員賺到的錢(qián)蠻多，好像沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)這個(gè)事情，大家都覺(jué)得是花錢(qián)的渠道�，F(xiàn)在我想得比較明白一點(diǎn)，剛才各位都提到了客戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。在之前的話(huà)，我們的客戶(hù)體驗(yàn)完全不需要這種電話(huà)的方式，我們也可以做到生意，我們完全不需要電子渠道的方式也可以賺到錢(qián)，這樣一個(gè)部門(mén)是一個(gè)可有可無(wú)的部門(mén)。我們的老板從來(lái)不認(rèn)為我們是一個(gè)賺錢(qián)的老板。寶潔老板認(rèn)為是賺錢(qián)的部門(mén)，下次給一點(diǎn)生意我們做一下，這樣我們就有機(jī)會(huì)了。如果作為賺錢(qián)的部門(mén)，各種投入都是非常到位的。對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)全面的體驗(yàn)，線(xiàn)下就是傳統(tǒng)的渠道，我們的渠道是飛機(jī)，我們做數(shù)據(jù)分析分析一下客戶(hù)行為，我們是飛機(jī)點(diǎn)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)就搞掂了，給客戶(hù)提供一個(gè)非常舒適的體驗(yàn)。我們反過(guò)來(lái)看這個(gè)渠道離不開(kāi)客戶(hù)體驗(yàn)的。如果飛機(jī)做得再好沒(méi)有地面的接洽，整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)都是不好的。我想作為運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，我們作為托管我們是一個(gè)裝備提供商。我們每次給客戶(hù)提供的解決方案的時(shí)候，你買(mǎi)這個(gè)裝備肯定是省錢(qián)。我們買(mǎi)一個(gè)小i機(jī)器人什么都搞掂了，我們買(mǎi)一個(gè)智能知識(shí)庫(kù)什么事情都搞完了。但實(shí)際上這些都不代表客戶(hù)的體驗(yàn)。我們給客戶(hù)解決方案的時(shí)候都會(huì)講，你到底要什么，在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的量里起到一個(gè)什么作用，它能不能給你企業(yè)賺錢(qián)應(yīng)該賺錢(qián)的費(fèi)用。我想這個(gè)是我們作為廣州外包中心轉(zhuǎn)型的過(guò)程，我們現(xiàn)在慢慢從由提供裝備提供渠道到提供解決方案的過(guò)程。各位研究客戶(hù)體驗(yàn)就是我們要研究的事情，我們的客戶(hù)是千變?nèi)f化，我們客戶(hù)的改變是不一樣，我們經(jīng)過(guò)快生活可能要慢生活的體驗(yàn)，我們要結(jié)合這種體驗(yàn)給予他相應(yīng)的效果支撐。我們也非常希望跟我們?cè)谝粔K的廠商，大家一起插到這個(gè)平臺(tái)上給一個(gè)好的體驗(yàn)。有一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的事情要做，能不能做成固定模板化的分析，你能賣(mài)這個(gè)客戶(hù)行為分析軟件，把這個(gè)軟件賣(mài)給客戶(hù)企業(yè)，在后面幫你分析出這些客戶(hù)。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的策略和戰(zhàn)術(shù)，我們要適當(dāng)?shù)剡x擇電子渠道或者地面渠道都沒(méi)有太大的關(guān)系。
剛才大家談了包子的事情，我跟大家講講體驗(yàn)，我們做企業(yè)不是固定的，吃包子的時(shí)候心情好今天招待的客戶(hù)比較高檔，就到裝修比較漂亮的地方去吃。我做外包呼叫中心的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)請(qǐng)客戶(hù)去一些有民風(fēng)特色有古樸的地方，這個(gè)時(shí)候我發(fā)現(xiàn)客戶(hù)很高興把不該說(shuō)的話(huà)都告訴我了。在這樣的情況下，大家真正做到這個(gè)事情。我的目標(biāo)就是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，我的目標(biāo)就是為了賺錢(qián)，為了這個(gè)目標(biāo)我們要研究客戶(hù)的行為，要產(chǎn)生客戶(hù)相關(guān)的行為，這個(gè)行為完之后會(huì)有一個(gè)體驗(yàn)，我們做這個(gè)的時(shí)候呼叫中心有一個(gè)很大的價(jià)值，對(duì)客戶(hù)有一個(gè)反饋的過(guò)程。反饋回來(lái)再修整我們的過(guò)程，制革修正的過(guò)程一直存在。
高路：其他嘉賓有沒(méi)有在客戶(hù)體驗(yàn)方面做一些分享和交流。
凌佳：說(shuō)到客戶(hù)體驗(yàn)我也同意你的看法，不同的客戶(hù)有不同的需要，你給到客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但未必能夠標(biāo)準(zhǔn)它的需求。這一點(diǎn)我就不開(kāi)展，同時(shí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)我們是雙客戶(hù)的服務(wù)，我們不僅僅要考慮最終客戶(hù)的體驗(yàn)，我們還要考慮到上游客戶(hù)的要求是怎么樣子。跟大家分享一下，我接到了一個(gè)案例，我準(zhǔn)備了非常華麗的畫(huà)冊(cè)，他非常不滿(mǎn)意。他當(dāng)時(shí)外包了一個(gè)對(duì)換的服務(wù)，他只要快速簡(jiǎn)單地對(duì)換掉，你不要太羅嗦就可以。從這個(gè)案例我就了解到，未必他的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，而是他考慮到最終客戶(hù)服務(wù)感受，提出你要簡(jiǎn)單快捷，未必簡(jiǎn)單的東西就是不好的服務(wù)。從這件事情以后，我們有一些不同客戶(hù)不同外包的需求，來(lái)提供不同的服務(wù)，一個(gè)整體外包的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，我們會(huì)分階段。比如說(shuō)不在是一個(gè)單一的腳本，因?yàn)槟阋徽f(shuō)非常抱歉四個(gè)字，客戶(hù)就開(kāi)始火了，你可以讓客服人員的人格魅力讓他去減除這方面的誤會(huì)。其實(shí)我們根據(jù)事實(shí)發(fā)現(xiàn)，很多客戶(hù)很急來(lái)對(duì)換的話(huà)，很多人都是委托別人來(lái)的，可能他不懂商品，可能兌換女性產(chǎn)品是男性打過(guò)來(lái)也有。我們發(fā)現(xiàn)不是分行業(yè)，對(duì)于外包中心的話(huà)，我們可能要分業(yè)界。同樣一個(gè)400進(jìn)來(lái)，1號(hào)鍵咨詢(xún)，三號(hào)鍵投訴，這些我們都要分不同的側(cè)重來(lái)來(lái)分。這樣給到上游客戶(hù)來(lái)說(shuō)感受是不一樣的，另外一點(diǎn)，呼叫中心還有一點(diǎn)為客戶(hù)提供一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)，我們跟上游方做進(jìn)一步的溝通達(dá)成很好的合作。甚至說(shuō)初期給到一個(gè)中心，10個(gè)坐席以下也可以做外包合作。最長(zhǎng)的客戶(hù)已經(jīng)合作了六年，所以外包公司已經(jīng)不容易了。同時(shí)我們告訴客戶(hù)你外包的時(shí)間越長(zhǎng)，合作時(shí)間越長(zhǎng)，都是一些比較好的選擇。
高路：由于時(shí)間的關(guān)系，今天的圓桌論壇就到這里了。今天非常開(kāi)心能跟六位專(zhuān)家對(duì)于客戶(hù)渠道以及客戶(hù)體驗(yàn)找到一些共鳴點(diǎn)，希望通過(guò)昨天大會(huì)所有的伙伴聽(tīng)到關(guān)于新興技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用以及在客戶(hù)的新渠道應(yīng)用，通過(guò)這種渠道給客戶(hù)切身需要的切實(shí)點(diǎn)，找到他真正的體驗(yàn)點(diǎn)做一些真正的服務(wù)，希望給到在場(chǎng)所有的同伴們一些新的遐想和共鳴。真正把企業(yè)發(fā)展點(diǎn)用現(xiàn)有的資源做到最大化，做到營(yíng)銷(xiāo)最大化，助力行業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展為他們的添磚加瓦，希望以后有機(jī)會(huì)跟他們做交流，把產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展得更大。謝謝各位嘉賓！
