四、智能聯(lián)絡(luò)中心是未來(lái)趨勢(shì)，支持全方位服務(wù)
記者：袁總，請(qǐng)您再談?wù)勑機(jī)器人智能聯(lián)絡(luò)交互中心及其應(yīng)用情況。 智能聯(lián)絡(luò)交互中心是如何與IVR服務(wù)進(jìn)行交互的？
袁輝：智能聯(lián)絡(luò)交互中心是全世界呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。小i的智能聯(lián)絡(luò)交互中心具有5大特性，全渠道接入能力、靈活的服務(wù)控制、優(yōu)異的智能表現(xiàn)、統(tǒng)一的知識(shí)管理及智能云服務(wù)。
用戶可以通過(guò)語(yǔ)音呼叫、IM即時(shí)通訊、服務(wù)門(mén)戶、社會(huì)化媒體、SMS等渠道與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行接觸。
可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行自由選擇接入渠道、提供強(qiáng)大的統(tǒng)一維護(hù)后臺(tái)、方便未來(lái)渠道靈活擴(kuò)展。
智能服務(wù)控制平臺(tái)滿足漏斗式服務(wù)模式，根據(jù)信息內(nèi)容、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)邏輯流程等多種策略進(jìn)行智能交互服務(wù)，針對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)也可以無(wú)縫轉(zhuǎn)人工進(jìn)行處理。包括：
智能圖片識(shí)別：客戶發(fā)送圖片信息，利用智能圖片識(shí)別技術(shù)進(jìn)行分析判斷，自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)也支持轉(zhuǎn)人工。
智能文本交互：客戶發(fā)送文本信息，利用智能語(yǔ)義解析技術(shù)進(jìn)行邏輯處理，智能交互，同時(shí)也支持轉(zhuǎn)人工。
智能語(yǔ)音交互：客戶發(fā)送語(yǔ)音信息，利用語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義解析技術(shù)進(jìn)行邏輯處理，智能交互，同時(shí)也支持轉(zhuǎn)人工。
智能虛擬交互：客戶通過(guò)智能終端發(fā)起視頻對(duì)話，由機(jī)器人虛擬形象提供語(yǔ)音交互服務(wù)，同時(shí)也支持轉(zhuǎn)人工。
小i的智能聯(lián)絡(luò)中心利用智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的特點(diǎn)，配合企業(yè)自有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，全方位支撐智能服務(wù)控制平臺(tái)和傳統(tǒng)人工處理層的交互，打造全渠道、全業(yè)務(wù)、全客戶、全地域的用戶服務(wù)。具體為：
全渠道：支持現(xiàn)有及未來(lái)所有用戶接入渠道。
全業(yè)務(wù)：支持業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)、訂單配送、活動(dòng)推廣、市場(chǎng)調(diào)研、投訴受理、品牌傳播等業(yè)務(wù)。
全客戶：以用戶體驗(yàn)為核心，對(duì)內(nèi)、外部用戶提供準(zhǔn)確、高效的信息交互服務(wù)。
全地域：支持智能服務(wù)過(guò)程中不同地域知識(shí)分布加載，會(huì)按省市地區(qū)的不同，針對(duì)性的進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。
小i提供的強(qiáng)大的ASR語(yǔ)音識(shí)別引擎，具有與IVR系統(tǒng)快速集成整合能力。該引擎具有前處理 – 端點(diǎn)檢測(cè)、智能語(yǔ)音打斷功能、語(yǔ)言模型自適應(yīng)環(huán)境、支持56種語(yǔ)言、支持混合語(yǔ)言、支持對(duì)語(yǔ)言模型的訓(xùn)練和優(yōu)化等特征。ASR語(yǔ)音識(shí)別引擎處理流程如下：
記者：那么對(duì)于未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，智能人機(jī)交互技術(shù)會(huì)起到什么樣的作用？
袁輝：傳統(tǒng)客服系統(tǒng)具有智能化的發(fā)展趨勢(shì)。服務(wù)渠道將由電話、語(yǔ)音IVR、WebChat、短信等發(fā)展為智能IVR、智能微信、智能短信、智能Web客服等全渠道；服務(wù)控制將由CTI/PBX/ACD升級(jí)為統(tǒng)一消息處理和分發(fā)，開(kāi)放的服務(wù)接入及管理框架；服務(wù)能力將主要由坐席規(guī)模和技能決定轉(zhuǎn)化為智能自動(dòng)回復(fù)，處理掉大部分常規(guī)重復(fù)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；服務(wù)支撐則由客服生產(chǎn)系統(tǒng)、CRM、錄音質(zhì)檢等升級(jí)為以智能知識(shí)體系為核心，有效支撐新型渠道和傳統(tǒng)人工服務(wù)，并為客戶的大數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。而這一切都是構(gòu)建在智能化的人機(jī)交互的基礎(chǔ)之上。
五、打造下一代智能交互平臺(tái)，用產(chǎn)品和服務(wù)改變?nèi)藗兊纳?/strong>
記者：小i機(jī)器人目前已經(jīng)取得很多成績(jī)，您認(rèn)為未來(lái)它將面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)各是什么？
袁輝：沒(méi)有3G、沒(méi)有云計(jì)算、沒(méi)有帶寬、我們小i就沒(méi)有一個(gè)更大的應(yīng)用環(huán)境，所以，市場(chǎng)真的需要熬，一個(gè)偉大的方向必須得等到一個(gè)合適的平臺(tái)。而現(xiàn)在市場(chǎng)在猛烈的爆發(fā)，像火山噴發(fā)一樣。
我們是為廣大的中國(guó)的企業(yè)提供商業(yè)服務(wù)，而不是一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品，我們賣(mài)給他的不是一個(gè)技術(shù)，而是一個(gè)產(chǎn)品，甚至有時(shí)候不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，還是一個(gè)解決方案，這個(gè)產(chǎn)品包括全套解決方案。所以說(shuō)，這個(gè)定義，已經(jīng)不再像當(dāng)年，我在你新浪后面，百度提供個(gè)技術(shù)引擎，我們付給你技術(shù)服務(wù)費(fèi)，不是這樣的。我們賣(mài)的是一個(gè)解決方案，是一個(gè)真正的商業(yè)產(chǎn)品，我們有好的基礎(chǔ)，積累，包括技術(shù)，能夠在這個(gè)市場(chǎng)上有更大的作為。
記者：下一步小i機(jī)器人發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃是什么，是否方便透露？
袁輝：我們的長(zhǎng)期愿景是：小i智能機(jī)器人產(chǎn)品和服務(wù)將為每個(gè)人的生活帶來(lái)改變。長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略：
從大到小(從大型企業(yè)推至中小企業(yè)及個(gè)人)——通過(guò)小i機(jī)器人的核心技術(shù)來(lái)推動(dòng)應(yīng)用，將智能產(chǎn)品和服務(wù)從通信、金融等大行業(yè)、大企業(yè)推廣至中小企業(yè)及個(gè)人，為他們服務(wù)用戶提供先進(jìn)的智能化工具。
從軟到硬(由軟件提升硬件價(jià)值)——利用小i前瞻性和延展性技術(shù)，透過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)硬件的價(jià)值，將圍繞在人們身邊的所有硬件(電器……)智能化。通過(guò)小i機(jī)器人的先進(jìn)技術(shù)為人們提供舒適、便捷的智能生活。
我們的市場(chǎng)定位是：下一代智能交互平臺(tái)及綜合解決方案供應(yīng)商。
記者：聽(tīng)說(shuō)你們正在與蘋(píng)果打官司，是否方便介紹一下進(jìn)展情況？
袁輝：上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是中國(guó)發(fā)明專(zhuān)利ZL200410053749.9（一種聊天機(jī)器人系統(tǒng)，小i機(jī)器人）的權(quán)利人。該專(zhuān)利是全球領(lǐng)先的人機(jī)交互智能機(jī)器人產(chǎn)品，擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，能夠以自然語(yǔ)言完成人機(jī)交互。
智臻公司上述專(zhuān)利2004年申請(qǐng)，2009年授權(quán)。Siri成立于2007年，2010年被蘋(píng)果以2億美金收購(gòu)，最初是以文字聊天服務(wù)為主，隨后通過(guò)與全球最大的語(yǔ)音識(shí)別廠商N(yùn)uance合作，Siri實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音識(shí)別功能。2011年12月6日，蘋(píng)果公司首次在其發(fā)布的iPhone4S手機(jī)上推出Siri，即智能個(gè)人助理服務(wù)，其后又在iphone5、iPad3、iPad4、iPad mini、iTouch4等產(chǎn)品中陸續(xù)搭載Siri。經(jīng)對(duì)比分析，Siri技術(shù)方案落入智臻公司上述專(zhuān)利范圍。
為此，2012年5月8日，智臻公司發(fā)函給蘋(píng)果公司及蘋(píng)果電腦貿(mào)易（上海）有限公司，希望協(xié)商解決專(zhuān)利侵權(quán)問(wèn)題，但兩公司收函后均未予任何答復(fù)。故，智臻公司于2012年6月21日，向上海市第一中級(jí)人民法院提起訴訟，因蘋(píng)果公司聲稱(chēng)其在中國(guó)沒(méi)有訴訟材料接受機(jī)構(gòu)，法院?jiǎn)?dòng)境外司法送達(dá)。2013年3月27日，本案進(jìn)行了第一次預(yù)備庭審；2013年6月27日上午9:00，本案進(jìn)行了第二次預(yù)備庭審；正式庭審于2013年7月2日上午9:00在舉行。當(dāng)日，被告代理人否認(rèn)被告二申請(qǐng)的美國(guó)專(zhuān)利（12/987,982）和Siri有關(guān)聯(lián)，在本日庭審中，被告方承認(rèn)了上述美國(guó)專(zhuān)利與Siri具有相關(guān)性，而上海浦東知識(shí)產(chǎn)權(quán)司法鑒定中心的司法鑒定意見(jiàn)書(shū)認(rèn)為記載于上述美國(guó)專(zhuān)利的技術(shù)方案落入了原告的專(zhuān)利保護(hù)范圍。
8月1日在上海市第一中級(jí)人民法院三十五法庭進(jìn)行了第二次正式開(kāi)庭，被告方承認(rèn)了上述美國(guó)專(zhuān)利與Siri具有相關(guān)性，而上海浦東知識(shí)產(chǎn)權(quán)司法鑒定中心的司法鑒定意見(jiàn)書(shū)認(rèn)為記載于上述美國(guó)專(zhuān)利的技術(shù)方案落入了原告的專(zhuān)利保護(hù)范圍。原被告就“過(guò)濾器”、“格式化語(yǔ)句”、“自然語(yǔ)言”、“即時(shí)通訊平臺(tái)”等概念進(jìn)行了解釋?zhuān)p方各自邀請(qǐng)的專(zhuān)家輔助人也從本領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員角度進(jìn)行詮釋、發(fā)表意見(jiàn)。其中被告方專(zhuān)家輔助人同意了“字符串匹配”、“正則表達(dá)式”等三種技術(shù)在專(zhuān)利申請(qǐng)日前是本領(lǐng)域技術(shù)人員所公知的。目前，官司還在審理中。
另外，在此期間，蘋(píng)果對(duì)小i進(jìn)行了專(zhuān)利無(wú)效反訴。中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)局經(jīng)過(guò)了兩次口審，最終判斷小i專(zhuān)利有效。
記者：再次感謝袁總接受CTI論壇的采訪，讓我們共同期待智能人機(jī)交互技術(shù)給人們的生活帶來(lái)更多的智能化體驗(yàn)。
個(gè)人介紹：
袁輝，男, 1973年8月生, 上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司董事長(zhǎng)，“小i機(jī)器人”的締造者和創(chuàng)始人之一。
2001年創(chuàng)辦小i機(jī)器人，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)和完成了機(jī)器人開(kāi)發(fā)平臺(tái)，被微軟官方向全球開(kāi)發(fā)者推薦為機(jī)器人開(kāi)發(fā)工具。“小i機(jī)器人”擁有最先進(jìn)的中文智能機(jī)器人技術(shù)以及多項(xiàng)發(fā)明專(zhuān)利，先后獲得“亞洲100強(qiáng)高成長(zhǎng)企業(yè)”、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)頻道“中國(guó)軟件自主創(chuàng)新產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“商務(wù)周刊中國(guó)100快公司，快速成長(zhǎng)公司十強(qiáng)”、“中國(guó)最具投資價(jià)值企業(yè)50強(qiáng)”等榮譽(yù)。小i機(jī)器人的創(chuàng)新產(chǎn)品及其服務(wù)體系使得智能機(jī)器人在市場(chǎng)上得到了廣泛應(yīng)用，業(yè)務(wù)涉及通信、金融、航空、汽車(chē)、電子政務(wù)、電子商務(wù)、智能終端、智能家居等行業(yè)，在智能人機(jī)交互（文本、語(yǔ)音等）的全渠道（IM,SMS, WEB,WAP，微信、APP、微博等）整合應(yīng)用上領(lǐng)先中國(guó) ，小i機(jī)器人已成為中國(guó)智能機(jī)器人第一品牌。
公司簡(jiǎn)介：
小i機(jī)器人（www.xiaoi.com）成立于2001年，是全球領(lǐng)先的智能機(jī)器人技術(shù)提供和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商，用戶超過(guò)1億，100億次以上的交互，覆蓋100多個(gè)國(guó)家，建立了全球最大的智能機(jī)器人云服務(wù)平臺(tái)。
小i機(jī)器人長(zhǎng)期專(zhuān)注于智能機(jī)器人技術(shù)研究和開(kāi)發(fā)，在自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互技術(shù)方面已經(jīng)獲得了多項(xiàng)國(guó)家發(fā)明專(zhuān)利，并廣泛應(yīng)用于通信、金融、政府、電子商務(wù)、智能家電和汽車(chē)等行業(yè)，在智能人機(jī)交互的全渠道整合應(yīng)用上領(lǐng)先中國(guó)，小i機(jī)器人已成為中國(guó)智能機(jī)器人第一品牌。
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