2、M2M交互，成為呼叫中心重要的組成部分

　　這點(diǎn)可從以下三點(diǎn)進(jìn)行分析

　�。�1） 從節(jié)約人力資源的角度考慮，大量的重復(fù)的工作，交與客戶自助和人機(jī)交互來完成。

　　（2） 從人工智能的飛速發(fā)展和普及上看，也為人機(jī)交互提供了無限的可能。

　�。�3）隨著可穿戴智能設(shè)備的普及，物聯(lián)網(wǎng)的無處不在，這些智能設(shè)備的數(shù)據(jù)可隨時傳輸?shù)皆贫�，各種業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)會分文別類的存儲到各自的數(shù)據(jù)中心，而相關(guān)的業(yè)務(wù)處理中心也會大量建設(shè)和投入使用，各種自動處理的進(jìn)程會啟動，M2M的交互產(chǎn)生。只有當(dāng)M2M過程中出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常超出某些閥值，那么進(jìn)入到人人交互階段。這在醫(yī)療、監(jiān)控、運(yùn)動等方面或者行業(yè)，會出現(xiàn)新的商業(yè)模式。類似的還有智能車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。

　　同時，相關(guān)的社交、娛樂、游戲等業(yè)務(wù)應(yīng)用會出現(xiàn)，這也是一個嶄新的商業(yè)模式，也有無限發(fā)展和想象的空間。

　　3、全員呼叫中心座席員，成為可能

　　呼叫中心不再為客服人員所專用，隨著客戶對服務(wù)要求日益提升，可定制化和專用化產(chǎn)品和服務(wù)的大量出現(xiàn)，客戶需要第一時間知道自己所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)，那么整個產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈和物流鏈，客戶都有實時在線掌握的可能。同時，為了提供全員的管理和整體的協(xié)同通訊和辦公，那么整個企業(yè)或者機(jī)構(gòu)，都會逐漸建立在一個整體協(xié)作的呼叫中心平臺上。

　　現(xiàn)在的云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)也為這些提供了可能。這樣內(nèi)部來看，全面提升管理，從外部來看，服務(wù)和響應(yīng)更加及時。

　　4、分布式座席大量涌現(xiàn)

　　有很多的原因，來重新促使企業(yè)和機(jī)構(gòu)來進(jìn)行分布式座席的布局，也會產(chǎn)生出基于分布式的嶄新的商業(yè)模式和管理模式。

　�。�1） 大城市的弊病，交通的擁擠，無法進(jìn)行勞動密集型呼叫中心的建設(shè)；
　�。�2） 勞動力的短缺，在一個地方也無法招募到大量的座席員；
　�。�3） 企業(yè)和機(jī)構(gòu)的全員座席化，這些人員的分布式，也成就了分布式呼叫中心；
　　（4） 云計算普及，通訊線路的高帶寬，為分布式座席成為了可能。

　　5、 中國人口的老齡化，促使傳統(tǒng)的呼叫中心必須轉(zhuǎn)變，也會出現(xiàn)新的商業(yè)模式。

　　中國從1990年開始，新生人口每年在1000萬左右，從最新的新生兒童的入學(xué)率和中學(xué)入學(xué)率來看，似乎還要略低于這個數(shù)字。隨著1990人口后進(jìn)入就業(yè)階段，雖然目前就業(yè)率不很樂觀，但是，從長期來看，勞動力的短缺已是必然。而現(xiàn)在的30歲以上的人口，過幾年會成為中老年人口。

　　人口紅利已經(jīng)過去，我們每一個人，都要做好充分的準(zhǔn)備和挑戰(zhàn)。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)看，我從如下進(jìn)行幾點(diǎn)分析。

　　（1）呼叫中心是一個勞動密集的產(chǎn)業(yè)，目前社會各行各業(yè)對呼叫中心的需求仍然會處在一種高需求階段，這個行業(yè)還會高速發(fā)展。而年輕人的短缺，造成呼叫中心人力資源的嚴(yán)重空缺。同時，這些90后，基本上是“獨(dú)一代”后者是“獨(dú)二代”，現(xiàn)在社會的誘惑也很大，這些年輕人對呼叫中心這個相對枯燥的行業(yè)也很容易產(chǎn)生厭倦心理，造成大量的流失率。而中老年人，處在二次就業(yè)階段，同時對職業(yè)的要求和素養(yǎng)相對較高，只要稍加培訓(xùn)，很容易上手，同時，呼叫中心座席員的職業(yè)特點(diǎn)，也適合中老年人；

　　（2）從國家人才戰(zhàn)略的層面看，也會優(yōu)先把年輕人安排在一線和重體力的工作崗位，而把呼叫中心這樣的二線部門，逐漸留給中老年人。我相信，中老年人也會珍惜這樣的機(jī)會；

　�。�3）國家目前大量的中老年人和殘疾人，以及中產(chǎn)階級的家庭主婦，會是兼職和家庭座席的主力。相信會有大量的適合家庭辦公和座席的工作和商業(yè)模式出現(xiàn)。

　�。�4）人口的老齡化，會出現(xiàn)大量服務(wù)于老年人的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)，這也蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)機(jī)會，而老年人服務(wù)于老年人，尤其是在呼叫中心這個行業(yè)，老年人座席員是很有優(yōu)勢，因為有相同相似的經(jīng)歷和感受，更容易互動。

　　基于此，呼叫中心行業(yè)要未雨綢繆，在座席員的培訓(xùn)、人力資源管理、績效考評上要進(jìn)行必要的調(diào)整，以適合中老年和家庭座席員的要求。

　　作者簡介：

　　王立新，15年呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷，見證了中國呼叫中心的發(fā)展。曾在業(yè)界新太科技，Avaya、Aspect、GN、訊鳥等知名公司任職，參與了國內(nèi)早期電信運(yùn)營商呼叫中心、郵政、航空、金融保險等行業(yè)呼叫中心的建設(shè)�，F(xiàn)在是深藍(lán)淺藍(lán)顧問咨詢（北京）有限公司合伙人，關(guān)注點(diǎn)有云計算和呼叫中心的新商業(yè)模式設(shè)計規(guī)劃。